市国税局 12366热线服务提质效

 

本报11月6日讯（通讯员

 

丁铮

 

宋兆林邱海波）近日，市国税局为提高12366热线涉税咨询服务质量和效率，三措并举，切实满足纳税人对纳税咨询服务的需求，进一步提高泰安市税法宣传和涉税咨询专业化水平。

组建12366纳税服务热线专家座席。由市局机关相关业务科室及稽查局选派政治素质高、政策掌握全面、业务能力强、有责任心、语言表达能力强、普通话水平较好的业务骨干组成12366纳税服务热线专家座席，主要对口承办纳税咨询服务、涉税信息查询，受理涉税举报、投诉监督、电话报税、12366知识库的更新维护以及纳税人的意见建议、服务需求转办事项等，承办省局12366呼叫中心转办的事项，使咨询答复更专业、答疑解难更精准。专家座席之间相互协调配合，形成工作合力，呈现团队精神，提高12366纳税服务热线解答涉税咨询问题的专业性、准确性、及时性。进行服务用语规范培训。组织12366座席人员到网通公司10010呼叫中心现场观摩学习，并邀请网通公司服务礼仪培训师对全部座席人员进行了培训，培训从接听电话入手，按照接听电话流程，直到通话结束，从语气、语调、音准、着装、仪表仪容等方面，特别是特殊情况下的应答用语进行了规范化培训，并进行现场模拟训练，进一步提高12366纳税服务热线座席人员服务礼仪和服务用语规范。定期考试。对12366热线座席人员实行每周小考、每月大考。制定每周学习计划，对12366热线知识库和12366热点难点汇编的业务进行系统学习，每周五进行一次摸底考试，并点评，月末进行综合考试，考试成绩计入绩效考核。

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