为什么“12345”公开电话打进难

 

最近，有群众反映“12345”公开电话打进难的问题，对此，市政府便民服务电话受理中心高度重视，并进行了深入调查。目前，泰安市“12345”公开电话共设置5个座席接听群众反映事项，开通时间为每天早8：30至晚10：00。数据显示，自今年初至7月底，“12345”公开电话共受理群众来电3.8万余件，与去年同期相比增长110%；其中要求座席接通量10.5万余件，呼损量6.6万余件，座席接通率为38.41%。也就是说，根据群众来电情况看，平均每日来电应为500件(每8分钟办理一个电话)，而实际办理一个完整的电话时间（包括接听、记录、整理、录入、转办、回访等）需要的时间更长，每天只能办理100个来电，每月也只能办理3000个左右。因此，由于当前泰安市“12345”平台系统的实际运载能力和工作人员数量有限，这是导致公开电话打进难的主要原因。另外，根据市民来电情况看，每天的来电时间主要集中在上午8：30至10：30和下午2：30至4：00之间，由于这个时间段的电话过于集中，这也是造成公开电话打进难的一个原因。下一步，受理中心将会继续积极创新服务方法，主动完善工作机制，尽最大努力接听好、办理好群众反映的问题，切实把市委、市政府关注民生的工作落到实处。

记者

 

赵莎莎

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