用心做事 推动医院进步和发展——— 访莱矿医院院长孟霞

莱矿医院，始建于上世纪六十年代初，上世纪七八十年代曾经远近闻名。当时百姓们称其为“莱钢医院”。上世纪九十年代以来，莱矿医院因种种原因渐行渐衰，随莱矿的分离改制，或振兴发展，或转岗分流缩编，4年前，两难的抉择摆在新任院长孟霞面前。

眼前这位有着传奇色彩的女院长，齐耳的短发，黑色的便装，优雅的举止，专注的目光。她1981年毕业于泰安卫校，毕业后曾在莱芜县人民医院工作，1985年调莱矿医院。为莱矿干部职工的安康服务了20多年。2006年从一名普通的莱矿科室管理人员接过院长重任。

记者：如今，医院的面貌焕然一新，再也看不到四年前的萧条，取而代之的是清新明亮的门诊走廊和大厅，洁净整齐的病床和被褥，穿着整洁、面露微笑、步履匆匆的医生和护士，略显拥挤的病房。你用4年的时间把一个医院调理得这样规范有序，靠的是什么？

孟霞：我们这一届是从2006年7月开始的，几年走过来特别不容易。我的体会是“用心做事”，即用真心、诚心和良心去做事，用心去认真思考，认真工作，从根本上解决问题。而不是兵来将挡，水来土掩，应付着完成工作。

用心做事是一种工作态度，工作态度决定工作结果：努力去做事，可以把事做完；用心去做事，才能把事做好。仅仅努力做事，而不是用心做事，可能达不到预期的效果，或者偏离了方向。

我清晰记得2006年7月18日走进医院时的情形，灰色的建筑，破旧的办公家具，锈迹斑斑的病床上铺着露着黑色棉花的被褥。全院只有7个住院病人，门诊上很难见到就诊的患者，只有那些无事可做的医护人员在闲聊。踏进医院的大门时，迎面投来的是虽无恶意、但并不信任的目光。

上任第一天的那个晚上，我失眠了。当时，我们医院改制在即，医院面临着两个选择：是振兴发展还是人员转岗分流医院缩编？

在严酷的现实面前，我们没有退路，唯有挖掘亮点，找准定位。

经过认真分析，我们根据矿山医院的特点，把医院专业发展的方向定位于多发病、常见病、创伤骨科；客户群定位于公司员工、家属和周边居民；服务手段定位于延伸服务和增值服务；竞争方略定位于质优价廉。

记者：作为院长，经常要处理种种危机，时常承受着沉重的压力，你也有过情绪低落的时候吗？

孟霞：失望乃至绝望是常有的，有时几乎到了难以自拔的地步。但是，无论内心多么难受，都不能以一副颓废的面孔出现在员工面前，恰恰相反，在下属面前还要面带微笑，跟他们交谈时神情专注，走起路来还要步伐矫健，以保持自信的状态和可信的外在形象。一位能干的护士长说：“每当看到院长充满自信的脸，我就觉得我们医院的未来充满希望。”我知道，困难面前，领导的自信心很重要。

我们用了约半年时间，恢复了急诊室和医院食堂，装修了门诊和病房，改造了手术室、化验室、供应室、药库，并通过了达标验收。投入了近两千万元的医疗设备，使医院的科室功能、就医环境、诊疗安全有了很大改进。

记者：医院要发展，员工的凝聚力非常重要，你们的凝聚力是靠什么形成的？

孟霞：事实证明，越是文化层次高的员工，越看重工作单位的氛围。知识型员工渴望得到尊重，渴望在自己的专长领域中当家做主，这种追求只能靠优质的医院文化赋予。

我们率先启动了医院文化建设工程，为了真正发挥出医院文化所应有的积极推动作用，我们组织了“假如我是一个病人”的大讨论，并以此为主题举行了演讲比赛。成立了自己的合唱队、舞蹈队，常年坚持开展活动；每年举办球类比赛、运动会、文艺会演等一系列文体活动，营造了一个积极、健康向上的文化氛围，培养了职工良好的团队精神和集体主义精神，增强了职工的凝聚力、向心力，使广大职工在高品位的文化氛围中受到教育和鼓舞，把职工有效地凝聚在先进文化的阵地上。使医院文化的表述潜移默化地让职工在心中认同、行动中执行、养成中贯彻，形成强大的凝聚力。

高强副部长说过：“用制度管人，用制度管事。”每一家医院都有自己明确的规章制度，其目的在于提升内在约束力。

一是建立健全规章制度。医院制定了《关于进一步严格职业纪律的若干规定》、《关于违反职业纪律的处罚决定》等规章制度，要求医务人员工作中廉洁行医、恪守医德规范，发扬团结协作、无私奉献、精益求精的医疗作风，并在当地媒体、医院网站等媒体上刊登，公开接受社会监督。先后创新了节假日科主任上班等10余项重要制度，修订了各级各类人员岗位职责、行为规范、工作流程、奖惩条例、考核细则等近百条规范，细化到每一个工作岗位和工作流程，有效地规范了诊疗程序和行为。

二是认真执行操作规程。规范了接诊和查房，要求接诊必须耐心询问、仔细查体，关注病人既往史、过敏史、家族史等细节，医疗组负责人24小时内必须亲自查看病人、亲自拟定诊疗方案，并推行了医护联合查房制度，规范了检查和用药。医院推行了临床路径管理，使病人的检查、治疗在规范的前提下进行。严禁检查开单提成，严格三线用药原则，药品收入不与科室及个人的经济利益挂钩，并将药品收入比重纳入了科室月度目标考核，使药品收入比重降到了60%以下。规范了操作和治疗。有创检查、诊疗、术前手术方案、术中改变术式等，必须与病人或亲属沟通，签字同意后再行实施。

三是严格落实奖惩机制。医院坚持外部监督与内部检查相结合，定期邀请社会监督员来院明察暗访，每半年召开一次监督员座谈会。同时，深入到社区、居委会和居民家中，主动征询他们的意见和建议。建立了“患者直评”制度，请病人或亲属对医护人员就服务态度、文明用语、工作作风等现场匿名打分，直接评价。严格奖罚。仅2009年，奖励科室、组、个人三次，授奖人数40余人；处罚科室、组、个人三次，8人受罚。由于措施硬、制度严、处罚重，医院多年未发现收红包等违规违纪现象，廉洁行医、文明行医蔚成风气。

记者：医院是如何倡导以人为本的理念的？

孟霞：医院院长应时刻保持清醒的是，在医患关系中，贯彻“以病人为中心”是“以人为本”理念的核心，而以“医务人员为主体”则是实现“以病人为中心”的关键。

以人为本，关爱员工，首先要关注员工成长、成才。对员工最大的关爱，莫过于为员工创造实现自我价值的条件和环境。

我们坚持“院有重点、科有特色、人有专长”的发展战略，通过建立科学的人力资源配置方案，组建合理的人才梯队，制定了人员聘用、考核、评价体系。加强专业技术人员的培训、继续教育，加大重点科室人才的培养，制定并实施了学科带头人和青年岗位能手等选拔与激励机制。采取派出去、请进来、多途径、多方式加强人才培养。选派优秀医师、护士到齐鲁医院、省肿瘤医院、泰安市中心医院等上级医院进修；外请省、市级医院专家会诊、指导手术、业务讲座50余例次。通过人才培养体系的建立和实施，在我院已经形成了赶、超、比、学的良好学习与工作氛围，使我院的诊疗技术水平不断提高，医疗质量不断改进。同时，也形成了以如下骨干为核心的优秀人才队伍：

以张连双为代表的外科团队，在创伤急救、危重疑难病人抢救、应付突发事件能力方面，越来越显现出矿山医院的特点。成功地抢救多名严重多发伤、复合伤、以及创伤后ARDS、多器官功能衰竭等危重伤病员。每一例手术他们都是认真仔细，让无数个急、危、重症患者从死亡线上拉了回来。

以焦广乐为代表的内科团队，这个团队中的每个成员都有非常突出的专业特长。在心血管疾病、脑血管疾病、糖尿病、肝脏疾病、肿瘤等疾病的诊疗技术与方法上与上级医院基本接轨。这个团队在治疗常见病、多发病等方面很有实力。

以孙丰军、宋福珍为代表的医技科室团队。这个团队的力量可是越来越强，孙主任的彩超诊断技术，高主任的CT诊断技术，宋主任的检验诊断技术，有多少疑难病症让他们慧眼识出，他们给临床的诊疗工作提供了真实、可靠的证据，他们是我们临床医生们坚强的后盾。

这些团队中的每一个人都有着高超的医术，高尚的品德，和善的态度。他们是莱矿医院这个大家庭的支柱，在他们的共同努力下，莱矿医院的整体水平在快速提高。值得欣慰的是，我们的核心员工队伍尽管人数不是很多，在外界的名气远远不如他们的实际水平那样高，但他们已经支撑起医院的高效运转，奠定了进一步发展的基础。

一分耕耘一分收获。在公司正确领导和社会各界的支持帮助下，在全体员工的共同努力下，我们转变医疗服务模式，开展了医疗咨询、心理咨询、健康教育、疾病康复，出院病人随访等全方位、多途径服务，不仅保住了原有的企业职工的病人来源，而且提高了企业医院在周边群众中的影响，改善了企业医院的社会地位。现在，我们已经成为政府各种医保的定点医疗单位，赢得了相关部门的理解和支持，参与了120急救中心，与省、市多家上级医院建立了良好的协作关系。社会效益和经济效益逐年提高。以2006年和2009年的数据相比，住院人数分别是584人，1375人；手术例数分别是123例，283例。

新医改已经展开，医院管办分离、多种所有制形式同台竞争的格局已经明确得到国家的支持。面向未来，在政府给予一视同仁待遇的环境中，我们医院在为广大人民群众的健康服务上一定能够做得更好，在发展中越做越强！ 

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