民生热线有温度为民服务大提速

本报讯 “坐在家里打电话说事情讲诉求，解决问题方便又高效，这热线电话真灵！”近日，萧县以开展“讲说送”专项活动为契机，升级优化民生热线，在解决群众实际问题、集中化解社会矛盾、提升政府工作效能等方面发挥了重要作用。

创新服务形式。县数据资源管理局与县说事办密切配合，派驻业务骨干加强日常运行管理与统筹协调工作；由县电信公司加强协作，做好技术和服务保障，为群众提供咨询、求助、投诉等各种信息服务，使热线工作更加规范、更加高效、更加科学。

加强人力资源配置。为确保受理做到语言规范、记录详实、解答准确、来电记录、客观公正，服务做到吐字清晰、用语文明、有问必答，通过打造出一支素质过硬、服务规范、作风优良、管理科学、优质高效的工作团队，极大地方便群众通过不同方式反映问题，做到常态化、长期化、系统化、立体化、全方位了解倾听群众说事情，及时掌握反映问题的解决程度。同时，为开展好“群众说事情”活动，县四套班子负责同志在每周二至周五轮流接听民生热线，开展线上听取群众说事，倾听百姓心声，了解群众诉求，帮助解决实际问题。

狠抓问题落实。为提升热线咨询投诉问题解决率，将问题解决在基层，对承办单位加强跟踪、催办和督办，建立红黄牌警示提醒制度。对办理质量差，办理不符合政策规定或诉求人反馈不满意的，实行退回、警告；对涉及部门较多或办理难度较大的，开展联合督办或现场督办。同时通过语音、短信或网络等开展群众满意度回访、调查，及时对承办单位的办理情况进行评价、考核打分，提出改进意见、追责问责。

（李荣惠 钱燕）

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