下好五步棋 留住老客户

客户是农商银行赖以生存和发展的基础。在当下，以移动支付为代表的智能化金融服务，正逐渐改变银行业与客户的关系，客户大搬家的事件日益加剧。在这种情况下，农商银行该怎样做才能留住老客户呢？笔者认为：萧县农商银行的五举措值得借鉴。该行用产品、服务、维护、价值和制度五个方面的优质服务，来加强与客户的关系，提高服务客户的质量。

拓展产品，满足客户需求

产品是连接客户的粘合剂，是维护客户关系的重要抓手，也是同质服务中突围的关键武器。只有为客户量身定制产品，才能让客户得到实惠和体验。

在当今的移动时代，“智能营销”已成为各大产业品牌发展的核心和诉求。鉴于此，萧县农商银行借助大数据平台和点多面广的优势，深入研究对策，细致分析市场，实现产品精准定位、精准营销，做到了人无我有、人有我新、人新我特，一改以往“盲打”的旧局面，实现分类管理。

优化服务，夯实客户基础

作为客户关系的催化剂，优质服务能让不同客户成为农商银行的忠实粉丝。

不断丰富服务内涵、服务质量与服务细节，帮助客户看管好自己的钱袋子，让客户对象时刻分享到农商行的超值大回赠。例如和商业圈、超市联手，通过刷卡打折消费、刷卡优惠大酬宾活动，让客户与商家获得双赢，使客户彼此之间增强了互动，让他们在获得经济收益的同时，还从中体验到不一样的服务。

跟踪维护，拓宽客户来源

开发一个新客户所耗费的成本是维护一个老客户的6至10倍。由此可见，维护老客户是多么的重要。

全面梳理存量客户的结构信息，构建分层次维护体系，锁定服务对象，细化服务目标，真正“了解你的客户”。把客户信息分类，做到客户需求，有求必有回应，资金有保障，理财有方向，确保客户走到哪里，服务就跟进到哪里，让有限的资源，在维护新老客户与大客户之间取得平衡。

提升价值，关注客户发展

很多客户通常把服务态度的好坏、业务办理的快慢、利率水平的高低、产品使用的难和易作为选择银行的重要因素。萧县农商银行站在客户立场，为客户创造价值，将客户信用等级、资金归行率、忠诚度、产品认可度指标纳入考核范围，巩固和夯实客户基础。

要改变“价格战”为“价值战”，转移客户关注的竞争焦点。通过优化配置、定期回访、常态化营销等形式，不断强化品牌价值、产品创新和服务体验，让新老客户与农商行形成利益共同体。

构建机制，实现客户互动

好得客户关系需要人去管理，需要好的机制来维护。对存量客户通过分等级、分片点，明确客户经理维护区域；将客户目标各个子项目进行细化，实行清单式管理，让全体员工知道该做什么、怎么去做、怎么才能留住客户；明确董事长、行长、支行长等级维护的重点，锁定对象，加强上下联动。

将员工服务客户的过程化管理，纳入绩效考核范畴，及时对员工服务客户的质量、客户价值的拓展进行考核。充分激发全体员工的工作热情，营造积极向上具有活力和动力的良好局面。萧县农商银行 李怀利孙冰玲

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