文明引导做最美导游

昌馨在博物馆内开展志愿服务 赵明在景区引导学生

导游是在旅游最前沿的一线工作，是传播文明的使者，他们的言行举止有着示范和引领作用。导游不仅要引导游客感受山水之美，给游客提供食、宿、行等方面的服务，还要引导文明旅游。《导游管理办法》明确提出，导游要向旅游者告知和解释文明行为规范、不文明行为可能产生的后果，引导旅游者健康、文明旅游，劝阻旅游者的违反公德良俗、文明礼仪的不良行为。因此，加强文明旅游建设，导游要认真履行好引导游客文明旅游这一职责。既当好游客的服务员，也做好游客的文明引导员，全面提高导游队伍的服务水平，促进旅游业健康发展——

赵明：肩上扛着一份沉甸甸的责任

“在一些外行人的眼中，导游可能是个‘吃喝玩乐’的好职业，但对于我来说，胸口挂着导游证时，肩上就扛着一份沉甸甸的责任。”宿州万达国旅的专职导游员赵明说道。

2011年，怀着对旅游事业的满腔热情和对导游工作的热爱，赵明走出了校园，踌躇满志地跨入了导游的行列。在她看来：只有不完美的服务，没有挑剔的客人。让每一位客人感受到家一般的温馨，才是一次完美的旅行。

在这几年的工作中，赵明严格按照“遵纪守法，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，信誉第一；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务”的标准要求自己，还经常换位思考：假如我是一名游客，需要什么样的导游服务？每次出团前，她都会详尽地告诉游客旅游中应注意的所有事项；参观游览过程中，了解游客的需要；送团时，提醒游客带好自己的所有物品并期待下一次重逢。 

去年冬天，赵明带了一个去外地的团队，因大雪恶劣天气造成航班取消，团队客人情绪躁动，纷纷要求退团。作为一名专业的导游员，赵明首先安抚了客人的情绪，并跟公司汇报情况，随后就去值机柜台和工作人员商讨客人晚餐住宿的事情，一直到凌晨2点多，赵明才有时间休息。第二天一早，她又去协调车辆，然后带领游客赶往机场换取登机牌。看着赵明一个人跑前忙后的，团里的客人很是感动，非常配合地进入了安检区。到了外地以后，赵明陪同客人进出每一个景区，清晨上车后会按照惯例从前到后检查一遍行李架，晚上入住酒店后把所有的房间都检查一遍，最后跟客人道一声“晚安”再轻声离开。团队旅行结束几天后，赵明收到了整整两页信纸的手写感谢信。

由于在工作中表现突出，赵明在2015年先后评为“安徽好导游”和“中国好导游”；2018年，宿州市举办首届导游大赛，赵明获得二等奖；2019年，她又获得安徽省导游大赛英文组银奖。

“导游工作是拉近人与人之间距离的纽带，通过文明周到的服务我们就能感受到彼此的温暖。导游是一双眼，我要做的，就是要让客人通过我的双眼，看到地球上最美的风景。”赵明说。本报记者

李岳华：用心服务每一位游客

初见泗县运河人家景区的李岳华，她身穿浅蓝色职业裙装，干净利落，脸上挂着亲切的笑容，交谈中语气诚恳，给人一种如沐春风的感觉。

从2008年考取了导游证至今，李岳华入行已经11年了。2017年4月，她被聘为宿州市泗县运河人家景区副总、导游部负责人，2019年5月荣获市“金牌导游员”称号。

“旅游工作无小事”是李岳华经常挂在嘴边的一句话。平时除了协调景区管理工作外，她积极做好传帮带，毫无保留地将自己所学以及带团技巧传授给景区的年轻导游，还经常在空余时间到景区里四处看看，对游客进行安全提醒，对不文明行为进行劝导和纠正。如果有游客需要，她就会立刻上前提供一些力所能及的帮助。

今年6月，在运河景区游客中心休息大厅，李岳华发现有3位年轻女性用手不停地比划着，嘴里还发出咿咿呀呀的声音。李岳华考虑到天气比较热，这几位聋哑人可能需要水，主动从导游部端了凉开水给她们。因为无法手语交流，李岳华就用手机打字与她们交流，随后陪同她们到售票窗口凭所带的残疾证办理了免费入园手续。这3名游客临走前，对李岳华竖起了大拇指。

在工作中，李岳华也曾被误解过。一天傍晚快下班了，她习惯地在景区大门口巡视，发现有几位游客左顾右盼，就主动地拿起景区宣传册递给他们。“这是什么套路？”一位男青年大声地问道。李岳华微笑着说：“您好，这里没有什么套路，我是景区工作人员，发宣传册页给您了解，景区的面积比较大，有游览图在手，可以多看风景，少走路。”看着李岳华坦然的样子，那位青年有点不好意思地抓抓头：“我以为你是推销东西的呢。”

李岳华告诉记者，导游就是一座城市的形象代言人，要用心地服务每一位游客。虽然工作很辛苦，但是在这个过程中锻炼了自己的能力。在与游客的互动中，她感受到许多的温暖，要感谢这份工作带来的美好。本报记者 

昌馨：讲好宿州故事，做文明旅游的使者

“游客朋友你们好，欢迎来到宿州市博物馆……”悦耳的声音、甜美的微笑，市博物馆的导游讲解员昌馨给很多游客留下了深刻的印象。

每天都要接待从不同地方来的游客，昌馨经常一站就是两个多小时，但因为热爱这份工作，她并不觉得疲惫。“上大学时，对于自己未来要做什么，我起初是很迷茫的。直到有一天去了博物馆里，看到讲解员手指着一块看似普通的石头，讲述着其中的历史文化时，我找到了答案。”昌馨说道。2015年大学毕业后，她毫不犹豫地选择了导游讲解员这个行当。

刚来工作岗位，昌馨没有讲解的经验，只能把讲解词背得滚瓜烂熟。但是真正到了讲解时她才发现，对于生硬的讲解文本，观众根本不买账。经常是她还在热情洋溢地对着实物背诵稿子，游客已经越走越远了。这时候，她会悄悄来到卫生间的洗手池旁边，看着镜子里的自己，说：“加油！”

此后，她开始到处搜罗可以作为参考文本的讲解资料，去请教其他的优秀讲解员，并在他们讲解的时候认真听讲，研究他们的语气、衔接词以及自己不了解的文物知识，同时认真学习关于博物馆文物的有关知识、出土年限、出土地点，努力发掘文物背后的故事。在不断地改进中，昌馨的讲解能力得到了提升。游客从一开始的偶尔听一听，到跟着讲解一路听到结尾。有时候讲解完毕，游客仍在文物前徘徊品味，还不停地追问相关知识。

作为一名普通的导游讲解员，昌馨经常在工作之余走进社区、部队、学校，为大家讲解宿州的历史发展、历史故事以及为解放宿州做出牺牲贡献的英雄人物事迹。为了给更多的人讲好宿州故事，她经常是加班加点，有时一整天来回奔波在路上，饭也来不及吃。她还积极参加导游培训和技能服务大赛，2018年获得市导游大赛三等奖，2019年获市导游大赛一等奖，2019年斩获全省导游大赛中文组三等奖。

如今，昌馨共完成了400余场的讲解，接待游客近万人。“导游讲解员的一言一行，是游客了解我们这个城市的重要窗口。我们不仅要讲好宿州故事，而且要做文明旅游的使者，让更多的人了解宿州并爱上宿州。”昌馨说。 本报记者 王云 本版图片：本报记者 董虎 王云 摄

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