日前，长三角消保委联盟发布2020年度消费投诉热点分析 避开这些“坑” 才能放心购

网络消费成投诉新热点

去年4月初，宿州市消保委接到消费者刘某投诉，称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具，前后共被扣费用21000余元。消费者认为该游戏扣费过程太过简单，多次大笔金额未经家长确认，联系游戏运行商退款未果。经调解，运营商最终退还消费者14500元。

受疫情影响，线上经济在2020年大放异彩，也让其成为去年的消费投诉“重灾区”。2020年，长三角消保委联盟共受理网络消费投诉111671件，除了传统的网络购物投诉外，直播带货和网络游戏问题反映较为集中。

网络直播带货在丰富人们消费体验、弥补传统电商单一销售模式的同时，“翻车”现象也屡见不鲜。消费者投诉反映的问题主要有：商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

网络游戏投诉问题中，未成年人未经监护人同意进行网络游戏巨额充值情况较为突出。部分网络游戏实名认证如同虚设，未限定未成年人充值上限，未采取有效措施验证充值人身份，以避免未成年人冒用家长名义充值。此类投诉，家长要求退款时往往面临着举证难。

传统消费仍存痛点

在传统消费领域，2020年的消费投诉热点集中在长租公寓租赁、旅游外出和教育培训三方面。

长租公寓以其互联网+租房的便利模式、管家式服务受到年轻租客的偏爱。与此同时，高收低租的经营扩张模式、疫情的冲击也使得长租公寓“暴雷”频频登上热搜。

2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件，消费者投诉反映的问题主要有：一是长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损。不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷；二是租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；三是疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费。部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

交通运输、旅游等纠纷集中发生在去年初。由于消费者事先预定的出行、聚餐等计划被迫取消或延期，导致纠纷发生。2020年，长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

交通运输类投诉问题主要集中在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对于是否可以免费退票回复不一致等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。旅游、住宿、餐饮类投诉问题主要集中在旅行社拖延解决退费问题，虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失，住宿退订要求收取高额手续费，餐饮定金不退等。

教育培训机构能够根据市场变化及时开设相应课程，满足社会对教育多层次、多样化的需求。但当前各类线上、线下教育培训机构五花八门，培训质量参差不齐，侵害消费者权益现象层出不穷。

2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件。相关投诉主要涉及虚假宣传教师资质、教学质量不稳定和缴费容易退费难。尤其是疫情期间，培训机构无法正常开门营业，合同履行不到位，继而引发大量退费投诉。部分培训机构受疫情影响倒闭或跑路，消费者预付款难以追回。

警惕新兴消费模式中的问题

省消保委提醒广大消费者，市场经济不断发展，新消费、新业态、新模式不断涌现，消费者要对近年来新出现的消费模式中的问题加强警惕。

例如，疫情影响下社区团购模式兴起，互联网巨头的相继涌入，使社区团购成为去年热议话题之一。这一新型消费模式在快速发展的同时也涌现出一些问题。一是团购生鲜不鲜、缺斤少两、下单后缺货、配送出错、包装不佳、提货体验差等；二是部分企业利用烧钱模式抢占市场，通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击；三是社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等难以保障。同时，团长发布虚假推销广告、货物集中交付后保管不当等也容易产生纠纷。

“对此，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，已出台社区团购九不得新规。我们将加强指导社区团购经营者规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。另外，消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，并谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。”省消保委秘书长丁涛说。

2020年，长三角消保委联盟共受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元。其中，安徽省消保委共受理19881件。

据了解，为更高效地反馈消费诉求，搭建消费者与经营者间的投诉沟通平台，目前，沪苏浙皖四地消保委均已整合现有平台或开发新平台，完成接入“消费微投诉云平台”。“随着‘云平台’的继续开通，入驻的企业数量和行业领域将进一步扩大，更好地满足消费者多样化诉求。下一步，长三角消保委联盟将以更高标准、更优质量、更实举措为广大消费者提供更便捷、更高效的服务。”丁涛说。

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