2020年度宿州市两级消保委共接投诉494件消费者更多关注商品价格、质量及售后服务

本报讯  昨日，记者从市消费者权益保护委员会获悉，在刚刚过去的2020年，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6257人次，接到投诉494件，共计为消费者挽回经济损失152.39万元。同时，通过入盟企业内部和解机制解决投诉10659件，为消费者挽回损失156.1万元。

在494件消费投诉中，根据投诉性质分析，价格141件，占28.54%；售后服务108件，占21.86%；质量85件，占17.21%；合同74件，占14.98%；其他53件，占10.73%；虚假宣传12件，占2.43%；安全7件，占1.42%；人格尊严6件，占1.21%；计量5件，占1.01%；假冒3件，占0.61%。其中，价格、售后服务和质量占据了消费者投诉的前3名。

据市消保委相关负责人介绍，2020年初，受新冠肺炎疫情影响，口罩等防疫物品涨价、店家有货不卖和口罩质量等成为投诉焦点；涉及蔬菜、米面油等生活必需品价格方面的咨询、投诉骤增；各类宴会、旅游团、宾馆退订退费问题咨询投诉明显增多。在中小学停课期间，由于学生在家上网课接触手机频次增加，再加上家长缺乏有效监督，发生多起未成年学生使用手机购买大额游戏币等虚拟产品的投诉。

下半年，合同类消费纠纷特别是预付式消费成为投诉难点。健身房老板“跑路”、教育培训机构倒闭、酒店餐饮关门等现象频发。消费者持有的预付费卡，有的被增加使用条件，有的因经营者倒闭无法使用。宿州市多家健身会所出现店面转让、关闭转卡甚至倒闭现象，引发群体消费维权事件。为防止经营者恶意逃避责任，市消保委及时向相关行政部门发出建议函，建议在群体性投诉得到妥善处理前，暂缓经营者办理注销手续。同时发布《理性对待健身行业各类促销活动》消费提醒，引导广大消费者科学规避风险，谨防低价“陷阱”。

鞋服质量及售后服务仍是消费者关心的重点。关于服装鞋帽的消费纠纷分为线上线下两个方面：线下实体店服装鞋服类投诉表现为，消费者退换货时，商家推诿不予调换或不主动不积极；线上消费投诉主要表现为消费者网上订购服装，商家不予发货或收货后实物与图片不符、有色差、质量差或退货后不予退款等问题。今年，市消保委联合市市场监管局约谈消费者反映较为集中的3家电商企业，针对电商企业利用微信小程序违反《消费者权益保护法》、《电子商务法》中的网络购物7日无理由退货规定，擅自给消费者无理由退货设置障碍或收取30-50元不等的广告费，且消费者无法联系客服、投诉不能及时处理等问题提出整改要求。同时，约谈宿州市多家线下耐克品牌专卖店，要求提高服务意识，及时回应消费者诉求。

交通工具类投诉主要体现在汽车投诉方面，反映的问题主要有：续保押金和定金问题。消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还押金；商家不按合同履行承诺等问题，汽车“三包”期内出现质量问题不能按照汽车“三包”规定履行“三包”服务、二手车车况与承诺不符却不退、不进行售后服务问题；售后服务质量和从业人员技术水平有待提高，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障等。

此外，2020年度投诉季节性特点明显。夏季高温与冬季低温时期，消费者对空调、冰箱、热水器等需求量增大，对家用电器的虚假促销宣传、购买后安装不及时、售后维修推诿投诉较为集中；冬季关于电动车电池达不到购车时承诺的续驶里程问题投诉增多。

在此，市消保委提醒广大消费者，要树立理性的消费观。购买商品和服务前，要详细了解相关情况；签订合同时，要明确自己和商家的权利与义务；付款后一定要索要相关收费凭证。如果遇到问题和纠纷，可以与商家协商解决，也可拨打“12315”热线，依法维权。   （本报记者  王云）

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