(一)各类别投诉情况及投诉所占百分比情况:投诉变化图
■文/王云图/张莹莹
今年11月份,宿州市市场监督管理局12315、市消保委共受理消费者咨询投诉举报1764起,其中咨询1064起、投诉371起、举报111起、其它类218起。本月,生活服务、房产家居和交通工具等方面的投诉,仍是消费调解的重点和难点。
自今年7月15日12331、12365、12358、12330与12315热线合并办公后,11月份共受理食药、产品质量、物价和知识产权方面咨询投诉共61件,全部按照各原业务流程分派办结。
生活服务投诉依然居高不下
本月生活社会服务类投诉108起,占投诉总量的29.11%。所涉及消费纠纷主要集中在餐饮、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、汽车清洗和保养套餐等行业预付费卡消费领域。
预付卡消费遍及老百姓生活消费各个方面,通常商家在预付式消费的经营方式都是“先收款、后服务”,其以优惠价、会员价低价吸引客源后,通过优惠活动内容、退卡退费规则“雾里看花”、后期服务品质“大相径庭”甚至关门跑路赚回利润,引发了诸多纠纷。经营者变更经营信息、搬迁、停业、装修等不提前告知消费者,给消费者造成不便或损失。
职业索赔人投诉仍时有出现
本月食品质量问题投诉81起,占投诉总量的21.83%,其中主要是疑似职业索赔人投诉,该类投诉案件多集中在全国12315互联网平台,投诉举报体现专业化特征,投诉目的利益化,多涉及广告宣传用语,出现一人投诉多家或多人投诉一家的情况。反映的主要问题有商家销售过期食品,食品添加非法添加剂,未标明成分,生产日期等问题。
房地家居类消费要注意“定金”
本月关于房地产、家居建材类的投诉有116起,排在各类投诉的第一位。值得注意的是,在商品房交易中,定金与订金在法律上是有明显区别的,而这笔钱通常被房产商模糊为“定金”,即使事后消费者不再打算买房,销售方也会以其违约为由,拒绝退回定金。
有消费者反映,在买房之初,向开发商或房产中介方支付定金,事后反悔,主要有以下几类原因:一是没有搞清楚房源真实情况匆忙下定金。事后发现自己所“定”房产与中介方所说的大相径庭。二是由于自身经验缺乏,抵挡不住销售方的“套路”和软磨硬泡稀里糊涂付“定”金。三是买房之前没有与家人商量,支付定金后,遭到家人反对。
家装市场有的装修公司打着“低价套餐”、“免费设计”等旗号,诱使消费者缴纳定金后,再提出远高于原定套餐的装修方案,消费者一旦反悔,定金无法退出,引发投诉。找商家理论,退订金,却是困难重重。另外,装修合同不规范、装修建材质量不合格、事后维修保障难,也是装修建材消费投诉三大热点和难点。
因此,消费者在购房和装修前,应详细了解相关情况并注意定金与订金的区别。
汽车质量及其售后服务引关注
本月交通工具类投诉有43起,占总投诉量的11.59%,问题主要集中在汽车质量和售后服务方面。有消费者反映,在购车时交了一定数量的定金后,不想买了,商家不退定金;有的商家未按照合同约定履行相关义务;在办理贷款购车的手续时,金融服务费不透明;汽车出了问题后,维修质量不理想等等。
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