聚焦科技服务平安财险宿州中支全面提升保险服务质量唐扬彪

中国平安财产保险股份有限公司宿州中心支公司以深入开展“质量提升年活动”（以下简称“活动”）为契机，积极引导全体员工牢固树立新发展理念，坚持质量第一价值导向，打好防范化解金融风险攻坚战，推动保险业实现高质量发展，切实提升依法经营的自觉性、风险防控的主动性、支持实体经济的能动性、改革转型的紧迫性，推动全辖由高速增长向高质量发展转变。

搭建组织  多方宣传

中支总经理室高度重视，第一时间召开全员动员大会，成立专项工作小组，设领导小组（总经理为组长，副总经理为副组长，各部门负责人为成员）、执行小组，各司其职，健全完善工作方案及长期工作机制，层层落实，全力推动活动开展。

各级机构充分利用微信等新兴媒体，宣传活动成果；利用LED屏滚动播放活动标语，悬挂条幅，设置展台，张贴海报；在公司职场开设宣传教育专栏，利用晨会进行宣导，举办专项培训，大力宣传活动的重大意义，营造浓厚的活动氛围，不断提高活动力度。

狠抓落实  强化督导

中支要求各级机构在活动中不走过场、不留死角，加强宣传推动，认真查摆问题，建立活动台账，全程跟踪监测，以活动为抓手，注重与巩固治理乱象成果,促进合规建设、扫黑除恶专项斗争、非法集资风险排查、反洗钱、消费者权益保护、放心消费创建及文明城市创建等系列工作，进一步防范金融风险，提高经营发展水平。

根据督查计划，6月18日总经理室带队，抽调骨干组成督导组，对各县域机构的活动开展情况进行了全覆盖督查。对发现的问题及时进行指导纠正，并提出下一步工作意见和要求。

创新服务  多维提升

平安好车主APP为向广大车主提供更好更优质的服务，平安打造了一款汽车后市场APP——平安好车主，涵盖了车保险、车服务、车生活，提供购买平安车险、保险、一键续保、在线理赔、查违章、车主服务、资讯社区等在线服务。

信任赔服务。基于图片定损、OCR票据识别、生物识别等技术搭建的AI智能理赔信用模型，结合驾驶习惯、交通违章、出险次数、维修记录、消费信用等平安产险内外部数据，对车主进行建模智能画像评分，信任额度“一人一车一额度”。单方小额事故，可在平安好车主APP或微信“平安车险理赔助手”小程序通过信任赔服务入口，只需“报案上传照片、确认接收赔款”两步自主理赔，最快1分钟即可到账。信用额度随不出险月度增加而增长，也可通过传播安全驾驶行为获取。

保险自助选购及保单查询服务。客户可通过平安好车主加载续保到期提醒服务，自主选择险种并在线支付，足不出户即可为爱车购买保险；还可自主查询保单，进行线上保单信息修改，线下门店服务快速预约。

出险客户理赔。平安好车主加载模拟理赔功能，轻松体验平安科技化的理赔服务；保费计算功能可根据出险赔付情况模拟计算下年保费，客户可据此综合考虑是否出险；理赔网点就近查询功能，客户点击附近门店或搜索即可显示当地车险理赔门店地址，便于消费者就近获得服务。

增值服务。违章查询功能覆盖全国，违章地段、扣分情况、罚款金额等数据直接同步交管所；提供查车位、车价评估、酒后代驾、车辆检测、一键包办等车辆增值服务；24小时免费道路救援服务，助力车主安全脱困。

公益平台。平安好车主倡导安全驾驶、低碳出行、绿色金融等公益行动。好车主公益跑可记录跑步步数，兑换爱心用于公益平台捐献；组队比拼、队员互赠，可与队友达成目标。

停车关爱活动

我司首家提出停车关爱益行活动，利用“三村晖APP”长年推广停车关爱活动并同步微信小程序打卡，实时监控员工公益情况，同时结合“放管服”的规划联动交警推出“巡街活动”，制定市、县出行高峰时段巡街班表，将停车关爱益行活动与警保联动相结合，打造事故快速处理生态圈。

护航行动

节假日护航。今年已开展春节、劳动节护航行动，在高速事故一大队设置服务站，查勘员现场驻点，为过往车主提供道路救援及线上线下理赔协助服务，同时免费提供能量补给、简单医疗、保险咨询、道路指引等相关服务，打造平安专属的“极速、极爽、极暖”服务体验。

高考护航。高考期间，在四县一区多个考点开展“文明宿州 爱心送考”高考护航活动，助力考生一路通畅。

爱心献血。5月16日，组织开展全员志愿无偿献血活动，营造“献血献爱心、血浓情更浓”的良好社会氛围。

完善质量考核

为切实履行服务承诺，不惜赔、不拖赔、不无理拒赔，在行业唯一引入NPS考核机制。结案后对客户电话回访，咨询客户“是否愿意向亲戚朋友推荐平安车险”，用0—10分评分，客户凭推荐者（9-10分）减去贬损者（0—6分），与总回访量的比率即NPS值。NPS值考核结果内部通报，兑现到个人月度绩效。对客户不满之处，月度全面复盘核查，积极改善。

下一步，我司将进一步加强宣传动员，深入挖掘各机构提升质量的丰富实践、重大成就、先进典型，讲好保险行业质量故事，同时狠抓督察考核，实现高质量发展质的跃升。

（作者为平安财险宿州中支总经理）

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