为客户服务 农业银行始终在路上

中国农业银行宿州分行是宿州地区主要的综合性金融服务机构之一。近年来，农行宿州分行通过提升服务质量，创新产品种类，加大扶贫力度等方式，积极履行社会责任，支持地方经济发展，服务城乡居民，全力打造政府放心、客户满意的品质银行。

以服务提升为抓手，打造客户满意的银行

宿州农行始终把为客户提供最佳体验作为一切经营活动的出发点和落脚点，将“客户至上，服务如一”的服务理念贯穿到活动的全过程，竭力争取让客户高兴而来、满意而归。为此，该行紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，先后开展了服务体验提升年、服务质量提升年、“百佳”网点创建及网点标准化管理等活动，全面改善网点内外部环境、优化业务流程、提高服务效率和质量。

一是持续优化网点布局。近年来，该行通过撤、并、迁、建等方式，持续推进网点布局优化，确保更多客户能够轻松方便得到农行金融服务。目前，该行有市区网点14个，县城网点16个，乡镇网点32个，形成了覆盖城乡、服务大众的网点布局。该行以“惠农通”为抓手，积极承办惠农金融服务室、服务点等工程，通过布放POS机具、自助服务终端等，进一步改善农村地区金融服务环境，有效解决服务三农“最后一公里”问题。

二是全面开展网点标准化管理。通过部门联动、资源整合，持续推进“6S”管理在网点落地实施，构建规范化、标准化、制度化管理体系，实现机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善。充分利用多媒体设备、实物展示等宣传载体，全力打造“品牌冲击力强、产品集中度高、客户体验感好”的展厅式、数字化网点环境。

三是创新优化劳动组合。通过梳理渠道业务，明确业务受理优先级，实现交易类型与受理渠道的匹配，充分发挥电子设备、自助机具的分流作用，节约客户时间。通过“压高转岗”，调配人员充实网点厅堂服务，做到来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声的“五声”服务。

四是积极探索新的服务方式。广泛开展客户满意度调查，针对客户的意见和建议，抓好整改落实。做好客户跟踪维护，使与客户之间的沟通联系不再局限于柜面内外。对老弱病残等特殊人群上门服务、定点办理，急客户之所急，解客户之所忧。

以思维创新为突破，研发客户需要的产品

“创新”是“发展”的主题词。宿州农行在创新的道路上不断探索，期望为客户提供多样化、特色化的产品和服务，提升客户满意度。目前，该行正在健全客户需求快速反应机制，逐步实行差别化定价和增值服务策略，加强借记卡、理财产品等业务的定制服务，打造专属性强、特色突出的信用卡体系。

一是整合内外部资源，推动“三农”、信贷、私人银行、结算业务等特色产品研发，致力于开发既符合本地实际又能充分满足客户需求的产品，如农民安家贷，通过提供多种还款方式及手续费优惠等，有效解决农民客户在城镇购房的问题。

二是加快推广掌上银行、快e付、快e宝、网捷贷、HCE云支付、ApplePay、扫码支付等新型互联网金融产品，让客户不再受网点营业时间和现金收付等方面的限制，随时随地轻松理财、便捷支付、快速获贷。

三是全面开展信用卡优惠活动，主动与各类商户合作，开展万达影城6元观影、必胜客满120减60、省内高速通行9折优惠等活动，向客户提供衣食住行娱全面方便和大幅优惠。

四是加大超级柜台等自助设备覆盖面，全面改善客户体验，打造资负一体、转化顺畅、使用便利的自助产品体系。

以信贷投放为支撑，支持地方经济发展

宿州农行坚持国有商业银行的政治站位和服务定位，持续加大对国计民生重点领域的支持力度，不断提升服务实体经济发展的质量和效率。

一是全力做好政府项目金融服务。该行围绕“稳增长、调结构、惠民生”的政策导向，将贷款主要投放于棚改、水利、旅游、医院、教育、城镇化等国家政策鼓励支持的项目，同时对战略新兴产业、现代服务业、高新技术产业、电子商务等新经济加强研究，竭力支持。

二是差异化做好个人金融服务。随着社会的发展，人们的需求呈现多样化、个性化等特点。为扩大消费贷款覆盖面，该行加快发展网捷贷、随薪贷、房抵贷、个人理财自助质押等消费类贷款以及家装、车位等分期产品，确保客户大额消费能够及时满足。此外，该行不断加大对个人住房贷款支持力度，抓队伍建设、优化业务流程，确保个人住房贷款快速投放。

三是做好小微企业贷款服务。该行实行“以小带大、小中选优、集群突破”，结合“金担通”、“农担通”、“税融通”等特色产品，加大对成熟专业市场、优势产业、特色产业集群相配套的小微企业支持，在融资产品创新、利率合理定价、信贷规模优先匹配等方面提供便利，让小微企业享受到更简单、快捷、高效的融资服务。

四是重点做好扶贫和农户贷款服务。该行牢记服务“三农”的历史使命，在做好农村普惠金融服务的基础上，顺应发展趋势，突出做好“大三农”、“新三农”、“特色三农”金融服务。近年来，该行围绕网络融资、网络支付结算和电商金融三大业务，加快探索构建“互联网+农村金融”新型服务体系，同时紧跟政府重点扶贫工程，加大对贫困地区基础设施、新型城镇化、农业产业化等扶贫重点领域信贷支持力度。

以风险防控为重点，保护消费者合法权益

强化主体责任，严守风险和案件底线，持续推进消费者权益保护是宿州农行的一贯坚持。近年来，该行对内强化制度执行，防范风险；对外广泛开展消费者权益保护宣传教育，切实提高消费者防范电信网络诈骗等新型违法犯罪的能力。

一是组织开展各类宣传教育活动。该行运用网点LED门楣、液晶电视等循环播放防范电信网络诈骗信息，开展“金融知识进万家”活动，加大对周边社区、高校、企事业员工教育，提高群众风险防范意识。

二是加强柜面风险提示和设备巡检。该行加强柜面提示和引导，严格按照每小时巡检一次标准，加强自助设备安全管理，确保不发生客户密码信息泄露。

三是加强客户投诉处理。该行要求各部室、网点对客户投诉“首问负责、快速反应、公平公正”，第一时间与客户沟通，分析问题，促进问题及时处置，切实保障消费者权益。李雪

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