营造良好网购环境，有利于提升消费者的消费体验 协同发力 促进电商高质量发展

【编者的话】作为数字经济最活跃、最集中的表现形式之一，电子商务正成为新经济的重要代表。近年来，安徽省把握趋势，以推进“电商安徽”建设为突破口和切入点，加快改造传统经营模式和生产组织形态，推动着一二三产业、线上线下、内外贸深度融合发展。为促进安徽省电商产业不断固底板、补短板，更好地优化环境、壮大发展，今日起，本报推出“聚焦电商新消费”系列报道。

近年来，我国电子商务快速增长，网络零售交易额已连续多年稳居世界第一。在市场蓬勃发展的同时，一些乱象也困扰着消费者。但随着电商诚信建设、新电商法实施，事中事后监管不断加强，网购环境日益优化，成为电商扩容提质的重要保障。

营造优良的网络消费环境，需要消费者、企业和政府的共同努力。

“有时候嫌麻烦，睁一只眼闭一只眼，就懒得再维权了”

法规护航，消费者要“硬气”维权

说起网购时遇到的奇葩事儿，合肥市民刘颖分享了一件亲身经历。

去年冬天，刘颖在网上买了一件棉服，300多元，拿到手后发现衣服很薄，整体质量根本不如图片展示的那么好，但当时天气转凉，就没有退货，收货后评价给了中评。“给了中评的当天下午，客服就给我打来了电话，先是表示歉意，然后就要求我修改评价，并且提出赔偿我30元现金的条件。”刘颖觉得自己实事求是，拒绝了对方的要求。

但没想到的是，之后的一个星期，刘颖时不时就能接到商家的电话。“客服摆出一副可怜的样子，说一个中评会对店里造成如何恶劣的影响，言辞恳切，明明是他们做错事，结果倒像是我委屈了他们。”她告诉记者，连续打来太多回电话，自己也不想再纠缠下去，最后还是顺从了，把中评改成了好评。

“有时候嫌麻烦，睁一只眼闭一只眼，就懒得再维权了。”刘颖坦言自己的屈从是出于怕麻烦，但也并非个例，“不仅是我，身边爱网购的人多多少少都遇到过这样的事儿，但大部分人都会选择息事宁人。”

今年1月起，电商法正式实施，这标志着我国电商市场进入规范发展新时代。“互联网商业不是法外之地。网络市场参与者必须尊崇法律，接受法律约束，以诚信经营为主导，建立规范的网络市场秩序。”安徽财贸职业学院教授葛晓滨认为，每一个网络市场参与者都应树立“以诚信为荣，以不诚信为耻”的经营理念，营造良好经营氛围；而作为消费者，也应懂得保护自己的合法权益，选择诚信经营的网络商家进行交易活动，让不诚信商家没有生存空间。

面对网购乱象，面对自身权益受到侵害，应该咋做？省消保委副秘书长吴瑞卿认为，认为商品价值低、事情小就说“算了”，并不是好的解决办法。“消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法等，尤其是年初颁布的新电商法都是从消费者的权益出发，是撑腰的‘武器’。”她表示，消费者要勇于维权，充分运用法律武器，通过协商、寻求监管部门或其他第三方维权机构帮助，及时举报维权。只有消费者“硬气”起来，商家才会有所忌惮，不敢抱有侥幸心理。

“那些靠刷单做起来的店把消费者都引走了，受苦的还是我们这些小电商”

自我净化，电商要勇于刀刃向内

进入夏季，砀山县葛集镇高寨村的黄桃熟了，这里便迎来繁忙的发货季。28岁的闫冬季是村合作社的电商负责人，对于今年的卖桃形势，他表示不乐观。“黄桃正常是5斤一份起售，现在网上不少都卖18元5斤，有的甚至压到了15元。”他说，自己比较注重品质，收购价高，定价在25元左右，但现在压价太厉害了，卖得不太好。

闫冬季透露，这与市场整体环境有关，同类竞争者中有一些找了“刷手”刷销量及好评，来冲击排名和销量。“前期投入几万元甚至是几十万元，把价格压低，销量刷高，占据靠前的网页位置，然后吸引更多的消费者。”他告诉记者，这个业内最常见的路数，这些“少数”正在伤害着电商大环境，“为了迅速收回成本，这些店出货量大，但不注重产品质量，最后甚至以次充好把产品发给消费者。”

“那些靠刷单做起来的店把消费者都引走了，受苦的还是我们这些小电商。”闫冬季说，不少店铺用刷单的方式经营一段时间后，因为后期发货差评多直接关闭，次年又会重新开一个新店铺，继续刷单冲市场。

“网购体验性先天不足，消费者只能依靠‘用户评价’去判断商品质量好坏和店家服务优劣，信用等级高、好评多的商家无疑会聚集更高的人气，这让刷单有了可乘之机。”葛晓滨说，营造诚信市场环境，尤其是平台应坚持“零容忍”态度，对“炒信”行为要露头就打，切实维护守法经营者和消费者的合法权益。

诚信突出表现在发生交易纠纷时，消费者能否成功维权。“我们从创业以来，一直致力于建设良好的消费环境，努力为用户提供优质的产品和完善的服务，为主人提供极致的购物体验。”三只松鼠品牌公关总监殷翔说，针对消费者的投诉，公司客诉处理人员会在第一时间，针对这些不好的用户体验向用户表示歉意，并且秉承积极解决问题的态度与用户进行沟通，尽可能满足用户的要求。

“销售平台或商家的责任意识薄弱，是影响电商环境的重要因素。”省网商协会会长吴昆明呼吁，做好诚信，企业是第一责任人，必须坚持以消费者为中心，恪守行业规范和职业道德，诚信经营、守法经营，才能以良好口碑在激烈的市场竞争中站稳脚跟。“一方面，要重视网销商品的标准化建设，尽量减少引发误解的主客观理由；另一方面，要积极处理好消费纠纷，切实维护消费者合法权益。”吴昆明说。

“强化网络市场协同治理，营造诚实守信、公平竞争的网络市场环境”

打击乱象，执法部门要果断“亮剑”

省市场监管局有关人士介绍，近年来网购乱象集中表现在商家促销虚假宣传、发布违法广告行为、电商平台责任缺失、刷单炒信恶意失信、产品质量不合标准、网络商标侵权行为等方面，“针对这些乱象，各地市场监管部门不断强化网络市场协同治理，着力营造诚实守信、公平竞争的网络市场环境，保护消费者和经营者合法权益，提升网络商品和服务质量，促进安徽省电子商务持续健康发展。”

“近年来，安徽省不断强化网络市场诚信体系建设，充分发挥商协会等行业组织自律作用，督促企业诚信经营。”省市场监管局网监处处长卫琳说，通过定期梳理消费投诉热点问题，约谈重点电商平台经营者，压实电商平台经营者主体责任，及时曝光典型案例，以案示警，“在2018网络市场监管专项行动中，全省共查处各类网络违法案件1097件，罚没款918.76万元，实现了查办网络违法案件数量、类型的新突破。”

为进一步规范网购市场秩序，今年6月至11月，安徽省在全省范围内开展“网剑行动”，充分发挥各职能部门优势，严厉打击网络市场突出问题，维护良好网络市场秩序。据了解，期间各部门着力规范电子商务主体资格，严厉打击网上销售假冒伪劣产品、不安全食品及假药劣药和不正当竞争行为，深入开展互联网广告整治工作，依法打击其他各类网络交易违法行为，强化网络交易信息监测和产品质量抽查，落实电子商务经营者责任，进一步净化交易环境，强化跨行业、跨领域、跨部门联合惩戒，提升网络商品和服务质量。

“我们将积极探索建立网络市场监管长效机制，进一步规范电子商务行为，净化交易环境。”卫琳介绍，一方面组织开展全省电商平台发展情况调研活动，进一步压实电商平台经营者主体责任，前移消费维权关口。另一方面，加强与苏浙沪地区的沟通交流，着力推进长三角网络市场监管一体化建设，实现信息共享、案件协查，不断提升长三角区域网络监管执法的整体水平，打造公平、公正、安全、规范的网络市场环境。

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