网购沙发遇商家套路消委会支招如何维权

□本报记者谢承爽

近日，雁城市民钱先生打进本报新闻热线26656119，称自己在网上买家具遭遇商家“欺诈”，虽然在12315热线的帮助下减少了损失，但想到自己白白花掉几百元却什么也没有得到，内心就非常愤怒。

钱先生于9月10日在天猫商城一个叫“乖乖熊旗舰店”的家具店选购了一套沙发和一个茶几，共花费2250元。付款之后，商家承诺10日内发货。然而，到了9月20日，钱先生始终没有查到物流单号等发货信息。9月25日、27日，钱先生两次与商家进行沟通，在沟通无果的情况下，钱先生要求退款，但商家拒绝了他的要求。

于是钱先生联系天猫平台的客服人员，在与客服人员沟通后，钱先生再次发起退款请求。钱先生告诉记者，客服在10月2日就告诉他，退款申诉正在处理中，让他等待48小时。“都等待了好几个48小时了，现在还一直是这个回复。”

万般无奈之下，钱先生经过一番查询，他发现天猫商城的这家“乖乖熊”家具店，虽然店铺内标明的发货地点为广东佛山，但商家注册地却是四川省遂宁市船山区。按照属地管理原则，钱先生拨打了遂宁市的12315热线进行求助。

12315热线工作人员在接到钱先生的投诉后，迅速联系了“乖乖熊”家具店的工作人员。随后，钱先生接到了该店铺工作人员打来的电话，“态度非常恶劣，他告诉我就算退钱也退不完，我自己必须要承担690元的运费”。工作人员的回复令钱先生很生气：“啥子东西要那么贵的运费？他们这分明就是在欺骗顾客。”钱先生完全不能接受商家提出的解决方案。

10月14日，钱先生再次接到该店铺打来的电话，“这次换了一个人，态度比上次那个要好点，他让我承担300元运费，说他们已经发货了，东西都运到资阳的仓库了，我就算不要了也要承担部分运费。”

“结果就是我出了300元运费，啥子都没有得到。”如今，提及此事，钱先生仍旧愤愤不平。

就此，记者采访了资阳市消委会秘书长杨文清。他认为，此案中商家缺乏诚信，天猫平台也没有尽到监管责任。那么，消费者在网购时遇到“陷阱”，应该如何防范和维权呢？杨文清介绍，在网购时，首先要选好网站，选好店铺，要选择信用度高、销售量大、投诉少、消费评价高的店。然后选好商品，选择品牌口碑好，标注有厂名、厂址、合格证、生产日期、售后服务电话等相对有质量保障的商品，并注意在签收时进行验证。最重要的是，一定要保留好维权证据，要向商家索取购物发票和凭证，并保留好与商家的购物聊天记录。

杨文清说，如果消费者合法权益受到侵害，主要的维权途径有5个：与商家协商和解；向消协投诉；向有关行政部门投诉；申请仲裁；诉讼。消费者可以直接拨打12315投诉热线或通过全国12315网络投诉平台进行投诉。杨文清提醒消费者，网购属于跨区域消费，按现有法律规定，消费者应该向经营者所在地或第三方交易平台所在地的市场监管部门投诉。

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