遂宁市第一人民医院开展“换位就医体验”活动 医生体验病人就医 提升病人就医幸福感

市一医院党委书记、院长侯勇（左一）体验取药(资料图片) 体验就医(资料图片) 体验自助缴费(资料图片) 体验抽血化验(资料图片)百姓就医，怎么才能放心？如果我们自己是病人，在自己的医院就医觉得放心，百姓就放心；百姓就医，怎么才能舒心？如果我们自己是病人，在自己的医院就医感觉很舒心，百姓就舒心。

为打造放心舒心医院，遂宁市第一人民医院从员工体验当病人开始破题。这些体验、这些改变，让医院来了一场优质服务的“革命”。

体验一：让流程改造提速

3月19日9：05，医院挂号大厅3号窗口，一个高个子男士在排号队伍中显得较为突出，除了是一名“病人”，他还有个特殊的身份，即医院负责人。医院3月16日向全院干部职工发出当一回病人的倡议文件后，他率先当起了“病人”。临到他挂号时，他与窗口工作人员有如下对话：

“可不可以微信挂号？”

挂号收费人员回答：“好像开通了，但在维护样。”

“那什么时候可以？”

“不太清楚。”

“可以刷医保卡吗？”

“可以。”

“那怎么上面的标识没有写医保卡两字，其它的又写了？”

……

一次挂号后他深情地说，我们说优质服务，什么是优质服务，让百姓方便的服务是优质服务，现在大家都用微信支付，医院里微信、支付宝挂号、缴费加快进度，减少患者等候时间，部门之间信息畅通，标识标牌指向明确……

时隔一周，他再次到窗口挂号，再问：“现在可以微信支付了吗？”当工作人员告诉他只能在微信上挂号才能支付、窗口上不行时，他再次回来提醒：“老百姓在大街上买几斤水果，都可以扫码直接支付，医院也必须达到。”

如今，医院微信、支付宝挂号、缴费、查报告在医院变成了现实，扫码支付更是提升了患者获得感。网上支付让病人就医流程升了级，除此之外，医院对入院流程、出院流程也升了级，6月底将实行一站式结算。

体验二：让就医环境升级

4月25日，遂宁市第一医院康复科一分为二，南津路院区康复二部正式投入使用。康复二部住院部病房都有沐浴室，治疗区引进了减重步态训练仪、弹道式冲击波、肌骨超声等先进诊疗设备，治疗区宽敞舒适，多部门联合对院区周边环境进行了整治，康复科和南津路院区都实现了环境升级。

当一回病人的体验加速了医院的就医环境升级。

“一间大屋子，扎个针灸，背露了一大半在外面，确实很难为情。”

“以为八点钟赶个早去做治疗，结果7：30治疗室门口就排满了等待治疗的人。那个焦急，算是深刻体会了。”

“准备带我妈去康复住个院，没得病床，哎，只有等。”

……

干部职工有的是真病了去康复科，有的是去体验当一回病人，得出来的结论就是，优势学科的就医环境太需要变革了，此举加速了康复科的分科搬迁和病区改善。同时还开展了“厕所革命”，增加了直饮水机、冷暖门帘、按摩座椅、中医诊室等，改善就医环境。

大家的深刻感受是：只有我们感觉就医时不堵了，病人及家属心里就舒坦了。

体验三：让相互理解加深

“个别挂号人员太粗心，把病人姓名都登记错，哎，这错误犯得，低级。”

“个别医生入院证患者姓名和地址写错，哎，这错误犯得，弱智。”

“病人做个检查来得太慢。”

“哎，住院部没病床了还收治住院病人，不考虑我们的感受。”……

在一个庞大的组织中，我们不乏听到各种报怨。责己宽、责人严。当一回病人的体验活动后发觉，原来每个人都不是故意的，原来每个岗位都不容易。

“病人有住院指征，看到被疾病折磨的痛苦状，如果我是医生，也只能收治入院。”

“每天门诊和住院部病人都集中在上午做检查，想想那么多人，真还快不起来，我们作医生的应该指导病人下午去做检查。”

“好些病人看病都没有习惯带身份证，体验时发现，好多病人没有说清楚，所以填错是难免的了。”

“窗口人多又吵，难免有听错姓名的时候。换位是自己，也没法保证100%准确。”

正是一次次“当一回病人”的体验加深了同事之间的理解、谅解，加速了服务的变革。医院正探索了“检查将上午留给门急诊病人”、“开门行动”、“身份证实名就医”行动等十大服务提升行动。

体验当一回病人，是对医院服务“挑刺”，向不优服务说“不”。医院说，只有我们自己就医时感到放心舒心，百姓才会对医院舒心放心。（杨利黄尧）

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