看病究竟难不难？院长亲自去体验 市第一人民医院提升优质服务“下深水”

院长侯勇（右二）参与体验活动今年是遂宁市第一人民医院“优质服务年”。要向不必要的流程和不优服务开刀，首先要知道问题出在哪里？

3月至7月，医院向全院干部职工发起了“当一回患者”的体验活动，以普通患者的身份体验医院看病的各个环节。19日上午9点，医院党委书记、院长侯勇也来到窗口排队挂号，开启了自己的体验之旅。

医院院长体验“病人”感受

市第一人民医院所有的排队窗口井然有序，工作人员在解了患者需求的同时，以较高的服务效率减少不必要的排队和延误。“挂号呼吸科，看咳嗽。”4分钟后，侯勇来到呼吸内科等待就诊。

此时，多位病人已在等待呼吸内科主诊医生郑权看病。“不要着急，一个个来。”郑权温和地安慰着病人。9：29，侯勇开始就诊。9：38，诊断结束，初步判断为感染性咳嗽，医生开药。

9：45，记者跟随侯勇来到耳喉鼻科，“总感觉鼻阻塞，很难受。”主诊医生唐奕调取医院信息系统转入侯勇挂号信息，“症状予以内服外喷，会有效缓解。”在唐奕专业的判断与耐心的安抚中，侯勇对病情的担忧被逐步化解。10：00，缴费、取药。10：09，取到药品，体验结束。

本次体验，侯勇在一个小时时间里先后到呼吸内科、耳喉鼻科就诊，共花费270.61元。

当前医患关系需“患者思维”

“事非经过不知难。体验活动旨在解决医院挂号、缴费、检验报告查询、就诊指导、医生及科室信息查询等全流程就诊服务存在的不方便群众的问题，达到‘诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适\’的新时代健康服务目标。”

据院办公室、宣传科科长杨利介绍，此次活动由院级领导带头，在3个月时间里，由700多名职工通过微信、就诊卡挂号、职工卡挂号等3种方式进行2100多次普通“病人”就诊体验，查找医院不方便病人的流程、不优的服务环节、不舒服的就诊感受，集中收集并解决问题；同时，让医务人员换位当病人，帮助他们更深入了解病人感受、病人真正需要的是什么。

因体验而体悟为患者着想而改进

通过体验，开出“处方”。在亲自就医体验后，侯勇发现了新来的收费员不熟悉微信挂号流程、取药单未标明详细取药地址等问题。对此，他提出了个人意见。建议加强收费员对挂号流程的再培训、取药单应注明取药窗口的楼层，病员到两个不同专业的诊室就诊由医生在工作站上直接挂号、取药单上注明详细地址等等。措施虽小，却都是为患者着想的精细改进。

当一天患者的体验，是做好工作的一种宝贵经验。活动因亲身体验而产生的体悟将更加生动、深刻，更具有启发意义。“换位思考，如不真正身心换位是很难做到的。这就是为什么医院要组织管理者、医护人员亲自体验当患者的原因。”侯勇表示，人民群众对“更高水平的医疗卫生和计生服务”的期盼是市第一民医院的奋斗目标。医院一定会把群众期盼转化为动力，为市民提供更多更好更优质的医疗卫生服务。

（全媒体记者廖媛媛）

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