遂宁农商银行大力推进网点转型 优质服务温暖客户心

“您好。请问您要办理什么业务？”走进遂宁农商行辖内的所有网点，一句亲切的问候让人如沐春风。半年来，伴随着网点转型优质服务的开展，客户的表扬声多了，埋怨声少了，感谢的笑脸多了，不满的争执少了。

遂宁农商银行的网点转型从1.0到3.0，一步一个台阶，网点功能逐步从“交易结算型”向“服务营销型”转变，网点的服务能力和销售能力得到了较大提升。

优质服务宾至如归的服务体验

“以客户为中心，注重优质文明服务，提升客户体验”是网点转型重要工作之一。网转工作导入期间，遂宁农商银行坚持创建整洁、有序、文明的厅堂环境，营造实用、温馨、正规的语言环境，实行规范、认真、快捷的服务行为，增强客户的视觉、听觉、体验满意度。

柜台员工将“柜面七步曲”运用到业务中，第一次生涩的使用首问普通话，客户刘女士双手接过凭证连声说到：“谢谢！谢谢！你们现在服务实在太好了，我都不好意思了。”大安支行柜员尝试着用普通话给客户办业务，李先生也有模有样的用“川普”交流，业务办完后还笑着说：“你们服务实在太周到了。”

好话一句三春暖，恶语一句寒人心。语言是人们进行社会交往和沟通的工具，亲切的语言会给客户以温馨愉快的感觉。因此，在推进网转工作期间，遂宁农商银行大力引导网点员工注意语言交流方式，运用恰当的语言与客户进行愉快交流，使业务顺利办理。

特事特办提供便捷人性化服务

近段时间天气寒冷，办理保险业务的又较为集中，客户排队时的安全冷暖问题引起了灵泉支行的注意。“我们准备了爱心座椅、饮用水、便民医药箱，让客户在排队办理业务时可以喝上一口热水，身体不舒服时可以吃一点普遍的常用药物。”支行行长任勇说。同时针对按揭贷款发放集中的情况，支行急客户之所急，落实专人整理按揭资料，以最快的速度让客户拿到款项，提高了业务办理效率。

遂宁农商银行服务的客群大多为“三农”和中小微客户，所以乡镇网点经常会和农村的老弱病残等弱势群体客户打交道，遇有行动不便的，遂宁农商银行均会进行上门服务。想客户之所想，思客户之所思，周到贴心的服务在群众中建立了良好的口碑。

厅堂“微沙龙”缓解客户等候情绪

在业务高峰期，网点往往会有大量客户焦急等待，不仅造成厅堂秩序混乱，也降低了柜面业务办理效率。遂宁农商银行在网点转型导入期间，辅导网点进行弹性排班，在业务高峰期由外勤人员对厅堂进行分流引导，维护厅堂秩序。白马支行推出了厅堂“微沙龙”，形式灵活、博人眼球，主要介绍金融小知识、如何防诈骗、我行业务产品等内容，每次推介约三至五分钟。“排队办业务，坐在这里很无聊。大堂内只要有5位以上的客户在等候，我们就随时可以开展活动。”支行行长翟机勇说道，这既帮助客户学到了金融知识，又消除了等候时的烦躁情绪。

这一系列细微温馨的服务，是遂宁农商行网点转型进一步提升服务质量的一个缩影，类似的悄然变化在各个营业网点还有许多。网点转型是一项长期系统性的工作，需要全行干部员工积极参与、共同推进，以期良性发展，为遂宁农商银行科学发展、加速转型添砖加瓦。

（全媒体记者刘敏）

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