聚焦热点难点 规范办理程序 船山区12345热线限时办结率达100%

船山区以服务群众为根本目的，关注民生、关注发展，不断提高12345政府服务热线办理质量，及时有效地解决群众反映的问题，办好了一大批民生实事。今年1-9月，我区共受理12345转办件26561件，办结26561件，限时办结率达100%，联系率、满意率名列全市前茅。

完善工作机制规范热线办理程序

今年上半年，有群众多次通过12345反映三星电站上游采砂船夜间作业噪音严重扰民。接件后，区效能办及时组织区水务局、区交运局海事处、区环保局和老池乡，连夜赶到现场查看情况、测试噪音、明确解决方案和部门职责，使该问题得到有效解决。

为规范、高效推动全区热线工作，从值班值守、接件交件、催办督办、回复回访等方面，船山区建立完善了规章制度，做到了群众反映问题件件有落实、事事有回音。针对涉及部门多、情况复杂的问题，由区督查、效能、热线等部门牵头，组织相关职能部门，与属地单位一道研究解决，并跟踪督办，确保问题得到及时有效化解。

据区效能办相关人员介绍，船山区坚持限时交办，加强催办督办，每天对交办件进行滚动对表梳理，对即将逾期的热线交办件跟踪催办，督促二级承办单位及时办理回复，确保每个交办件在规定期限内办结，限时办结率达100%。同时，还坚持提交即回访、每件必回访的原则，对承办单位提交的回复件全面回访，对于存在应解决未解决、内容不清楚、格式不规范等问题的举报回复件，坚决重新办理，倒逼承办单位提高办理质量，确保群众反映的有效诉求得到妥善处理。

聚焦热点难点切实解决突出问题

城区噪音、油烟扰民、小区管网破损、瓷砖脱落、空调滴水……针对群众关心关注度高的热点难点问题，船山区统筹协调各方力量，形成强大工作合力，确保群众反映的困难和问题得到妥善彻底解决。

介福路辖区共有餐饮店200多家，存在油烟扰民的餐饮店有30多家。日前，通过城管、环保、所辖街道等多部门的联合整治，已基本整改到位。“油烟污染严重的烧烤店都搬走了，没得嘈杂的声音，环境也好了很多，真是为群众做了一件好事。”谈起介福路的变化，群众纷纷点赞。

船山区每月对12345热线群众反映频率高、多次回复不满意的倾向性问题进行梳理归类，形成问题库，提出建议意见，交由县级分管领导和相关部门落实。今年以来，全区各级各部门共收集群众诉求20000余件，排查梳理出51件重难点问题。其中，10个问题得到有效解决，另有39件正加紧推进中。此外，船山区还推行“10+N”民生实事工作机制，持续深入开展“民生面对面”，积极查找、收集民生问题，提前化解问题矛盾，变被动接件为主动作为，提升为民办实事的效率和质量。

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