好方便一个号码找到人办成事

遂宁整合现有50余条市级非应急政务服务热线，开通12345政府服务热线

本报讯（梁涛美 记者 张岚）针对政府热线多，群众却经常遇到打不对打不通的难题，遂宁市提出“一个号码对外”，将全市现有的50余条市级非应急政务服务热线，整合为一条12345政府服务热线，方便群众“一个电话找到人、办成事”。经过一周多的试运行，4月28日，该热线正式启动。“您好，这里是政府服务热线，请问您贵姓，有什么可以帮您？”早上9点，12345政府服务热线的接线室里，20个接线员已经忙碌起来。“我姓田，我看到玉丰河下游污染严重，怀疑是上游的企业或猪场污水直排。”“田先生，您反映的情况我马上请相关部门查证、处理，并尽快给您回复，感谢您的来电。”“上岗前，我们经过了半个月的沟通技巧、礼仪、政策法规等培训。”接线员任雪梅介绍，对一般事项的咨询与查询，她们可以直接答复。不能答复的，就通过三方通话由相关部门答复。“像这种不能直接解决的，就通过系统平台由管理员交涉办单位办理。”任雪梅边说边将刚接到的问题，输入电脑上12345政府服务热线受理系统，填写上时间、类别、来电、工号等内容，点击保存后，接线室的管理员刘红梅，就能同步看到。

接下来，刘红梅在电脑上查询“市环保局主要职责内设机构”等文件，查实该问题应由环保部门解决。据“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，她在受理系统平台涉办单位一栏选择了“市环保部门”并按下了提交。

“提交后，该单位承办人员的电脑里马上就能看到，根据事情的轻重缓急，我们还会给承办人发短信，告知要办理的事项及办理期限。急件通常限一天办理，一般件5天，将到办理期限还未办理，我们还要发短信提醒。”政府服务热线办公室的负责人员称，办理完后，单位承办人要回复热线办，热线办再通过电话、短信回访投诉人。此外，热线办还设有专门的效能督查科，对重要事项进行实地督查、回访，听反映人对事项办理的评价，涉办单位的热线办理情况将纳入年度目标绩效管理。

据介绍，整合后的12345政府服务热线，集电话、短信、电子邮件、QQ等受理功能为一体，代表市委、市政府公开、直接听取和受理群众、企业的咨询、建议、批评、求助、投诉等，并负责牵头调查处理，对批评、意见、投诉和建议涉及的相关部门、单位具有直接调查权、监督检查权、业务指导权，实行“一号受理、分类处置、部门联动、限时办结、跟踪督办、过程公开、及时通报”的工作机制。今后，该热线的受理范围还将逐步扩展到交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合服务。

据遂宁市效能办工作人员介绍，对于热线办理过程中，对工作不负责任、推诿扯皮的单位及个人，效能办将根据“首问责任制”，“目标责任制”，“限时办结制”，“责任追究制”等一系列制度实施问责。对只回复不处理的，会坚决曝光。

据了解，热线24小时开通，60个接线员轮流坐席，每晚都有5人值班。自4月19日试运行起至4月27日，12345政府服务热线共受理群众来电5112件，平均每日639件，有效来电2027件，有效率39.65%，已办结625件，其余正抓紧办理。受理、办理率达到100%。下一步，该热线还将进一步完善跟踪督办、回访反馈、办理情况实时公布、满意度测评等系统功能。

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