一个号码对外，好心能否办成好事

□本报记者 张岚

眼下，遂宁市民讨论得最热烈的话题是12345政府服务热线的即将开通。在原市长12345热线的基础上，整合现有市级非应急政务服务热线，集电话、短信、电子邮件、QQ等受理为一体，24小时开通，不管什么时候、什么事，市民都可以一个电话找到政府。

为何非要整合众多热线？大概所有打过热线的人，都或多或少能够回答这个问题。在一张过去由遂宁市效能办制作的“遂宁市便民服务热线电话卡”上，正反面加起来整整有四十个电话号码，涉及投诉、招商、信访、维权、电力抢修等，似乎无所不包。而据了解，市民的电话打过去时，有时候是不通，或者对方说“不归我们管”，有的还把“皮球”踢给其他部门，更有甚者粗暴挂断。

相关部门开通热线是好事，鼓励更多的部门开通热线也是好意，但如果在操作层面并无相关的制度设计，也没有配套的督办机制，则多会流于形式，难以发挥“想象中”的效果。我们试想，一个普通市民，要在消费投诉、质量投诉、价格举报三种热线中准确选择，并不容易，而一般人拨打上三遍还是未得到答复，就难免产生不满情绪。

作为遂宁打造一流政务服务环境、顺利实施群众办事“畅通工程”中的重要组成部分，将所有的热线整合为一条，“一个号码对外”是对之前的热线模式的修正。而“好心”是否能办成“好事”，效果仍然有待在实践中检验。

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