便捷理赔提升保险业美誉度

——访四川保险业消保中心消费者权益保护中心

如何通过方便、快捷的理赔提升保险业美誉度？在构建放心舒心消费环境方面，2022年将着重开展哪些工作？消费质量报全媒体记者日前采访了四川保险业消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”）。

消费质量报全媒体：2021年消保中心在提升保险行业美誉度方面，做了那些工作？

消保中心：2021年，消保中心共接听消费者来电20311通，受理咨询和纠纷13986件。其中受理咨询7249件，受理各类纠纷6737件，涉案金额4.75亿元，处理完毕6398件，达成一致4665件，涉案金额3.23亿元，处理成功率72.91%，履约率100%。

稳步推进消保工作。一是建立川渝协作机制。四川省保险行业协会与重庆市保险行业协会共同印发消费者权益保护协作机制方案，共同开展川、渝保险消费维权一体化建设，维护两地保险消费者合法权益；二是督促提升消保质效。向各保险公司通报消保中心2020年消费投诉情况，对消费投诉中存在的问题向各保险公司提出意见建议，督促各保险公司提升消费者权益保护工作质效。

持续开展消费者教育。一是持续开展消费教育主题宣传。积极开展“3·15”、“金融知识宣传月”、“反欺诈筑诚信”等主题宣传。特别是“3··15”期间开展的“与消保中心云互动”活动，让消费者认识消保中心、了解消保中心、强化有保险消费纠纷就找消保中心的意识。其中“云调查”回收电子问卷1.47万份、留言1129条；“云集福”H5浏览量3.82万人次、参与人数1.93万、链接分享人数1.21万；二是充分利用宣传平台普及保险知识。以“四川保险在线”微信公众号为主平台，持续开展消费者教育、宣传国家和行业重大政策、提示风险等。2021年“四川保险在线”共发布各类推文732条，总阅读次数71.02万次；粉丝数突破15万且连续10个月实现正增长。发布消费知识和风险提1100条次，开展知识讲解50期，并增加直播形式。

消费质量报全媒体：2021年消保中心在规范保险理赔行为方面，有哪些举措？

业消保中心：机动车保险方面，一是每月监测车险理赔服务指标，对指标较差或持续未改善的财产险公司进行通报或约谈，督促各财产险公司提升车险理赔服务水平和质量，2021年全行业指标总平均分较去年提高3.83%；二是完善网上快处平台建设。2021年，成都市主城区9个快处中心共处理交通事故快处案件100266件，涉及事故车辆201598辆。

农业保险方面，一是制定《四川省农业保险承保、理赔实务操作手册》，统一了承保理赔相关单证，规范了农险承保理赔行为；二是积极推进农险平台建设，与省人社厅共同推进农险赔款一卡通试点，实现精确理赔，赔款银行退票率从8%下降至0.8%。

消费质量报全媒体：2022年，消保中心在保障消费者放心舒心消费方面有什么新思路？

消保中心：强化落实监管政策，不断完善处理机制。督促各保险公司严格按照中国银保监会三号令要求，规范公司投诉处理流程，特别要以化解理赔难、销售误导为着力点，以快速、高效化解保险消费投诉为目标，进一步完善自身投诉处理机制，切实维护消费者合法权益。

持续开展指标监控，着力提升理赔服务。持续开展车险理赔服务标准化和规范化研究，督促各财产险公司着力提升理赔服务能力和质效，不断强化消费者权益保护，为保险消费者提供优质高效的理赔服务，共同推动全行业车险理赔服务指标整体改善，不断提升四川保险业机动车保险整体服务水平。

不断强化销售管理，积极防范销售误导。督促各人身险公司严把销售人员入口关，强化销售人员行为管理，积极开展合规文化教育，主动扩大保险产品销售行为可回溯管理范围。针对保险消费者反映的问题开展自查自纠、追责问责，把防范销售误导落到实处，不断提高公司经营管理水平，推动人身险行业高质量发展。

消费质量报全媒体中心记者王钰

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