四川受理消费者投诉51408件 网络消费、二手车销售成热点

■ 本报记者 吉雪娇

1月7日，四川省保护消费者权益委员会发布《2020年度消费者投诉信息统计分析报告》，盘点全年消费维权热点。数据显示，2020年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称“消委组织”）共受理消费者投诉 51408 件，较 2019 年增长30.45%；解决50300件，投诉解决率97.84%；为消费者挽回经济损失6412.59万元，其中因经营者有欺诈行为，消费者获得加倍赔偿金额27.39万元。

银行服务投诉占比下降

在2020年度的消费者投诉案件中，涉及质量问题方面的投诉案件16429件，占总量的31.96%；价格问题6962件，占13.54%；售后服务问题5482件，占10.66%；合同问题5071件，占9.86%；虚假宣传问题3516件，占6.84%。

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势最为明显，价格的投诉比例上升幅度较大。其中，商品种类方面，涉及食品类、医药及医疗用品类和家用电子电器类的消费者投诉居前三位。与2019年同期相比，医药及医疗用品类、食品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，其余种类均呈下降趋势。

服务种类方面，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位。与2019年同期相比，销售服务、文化娱乐体育服务、旅游服务、教育培训服务的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。其中，保险服务2020年投诉量占比为0.39%，与2019年持平。银行服务2020年投诉量占比为0.05%，较2019年下降0.08个百分点。

网络消费投诉增长3.3倍

值得留意的是，2020年，销售服务增幅大，线上线下乱象也随之而生。数据显示，四川省消委组织共受理销售服务投诉2989件，与2019年同期631件相比，增长3.7倍，其中网络消费和二手车销售成为消费者投诉的热点。

2020年，四川省消委组织共受理各类网络消费投诉1428件，与2019年同期333件相比，增长3.3倍。消费者反映的问题主要表现在由于疫情的爆发，线下教育无法正常开展，个别培训机构在未经消费者同意的情况下擅自将线下培训转为线上教育；未成年人未得到监护人追认情况下的直播打赏、购买装备等退款难；民宿预订平台擅自更改规则，宣称会员免费入住实则需要额外支付其他费用。

由于普通消费者不具备关于二手车车辆性能、车辆状况等方面的专业知识，与经营者之间信息不对称；部分经营者管理不规范、经营不诚信，对车辆配置、车辆事故、维修状况等未对消费者进行全面、真实告知，也引发消费者大量投诉。

2020年，疫情改变消费需求及方式，涉“疫”投诉增速较快。特别是防疫用品作为生活必需品消费需求激增，在一定时间内供需失衡，成为投诉的重点。2020年，四川省消委组织共受理医疗及医药用品投诉4739件，较2019年的704件增长5.7倍。同时，疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履约，交付的订金、预付款等退还成为投诉热点。

此外，2020年，文化、娱乐、体育服务类投诉2511件，占年度投诉总量的4.88%，其中，预付式消费方式占比较高。因预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题也成为消费者投诉的热点。

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