详解网购“11 问”避坑有妙招

本报全媒体记者周靖

“今年的促销规则实在算不明白”“只想简简单单花钱都这么难”……近日，各大电商平台的“双十一”促销活动拉开帷幕，但广大网友直呼被优惠规则弄昏了头。除了复杂的促销规则，网购“剁手”还有哪些事儿值得注意？昨（5）日，省消委会结合以往消费者投诉热点，发布网购消费“11问”。针对这些问题，记者采访了四川普联律师事务所律师卢杨，为广大消费者支招避坑。

先涨价后打折可投诉

“双十一”期间，电商平台卖家们纷纷打出促销王牌“价格优惠”，但也有部分商家偷偷玩起了“先涨价后打折”的套路。要是不慎踩“坑”，消费者该怎么办呢？

律师：“先涨价后打折”涉嫌价格欺诈，侵犯了消费者对商品价格的知情权，被侵权消费者可及时保存有利证据向12315平台投诉，主张按购买价格的三倍进行赔偿。

消费提示：建议消费者在网购时货比三家，对同一商品进行多平台多商家比价，避免误入商家先涨后降的套路中。

订金可退定金不退

记者发现，某电商平台“双十一”预售支付定金时，需勾选“我已同意定金不退等预售协议”选项后方可继续下单。那么，如果预售商品不想要了，消费者付的定金能退吗？

律师：首先区别于“订金”和“定金”，定金具有一定的担保性质，预付定金后，如因个人原因没有及时支付尾款的，定金不予退还；若是商家原因导致无法支付尾款或不能按约交付所购商品的，则商家需向消费者双倍返还定金。但是若消费者支付的是“订金”，不想支付尾款的，则可向商家主张退还。

消费提示：消费者在购买预售商品时，一定要看清并区分“定金”和“订金”，了解清楚后再支付。

商家擅自取消订单系违约

商品下单成功后，商家却以“库存售罄”为由擅自取消订单，该行为是否涉嫌违约？消费者该如何维权？

律师：消费者下单支付成功，意味着该商品的买卖合同即时生效，商家负有按照订单规定的种类、数量等要求按时发货的义务。若商家未经消费者同意擅自取消订单，即构成单方违约，消费者可主张要求其继续履行按约发货义务或承担相应的违约责任。

消费提示：如果商家以“库存售罄”为由擅自取消订单，消费者可以要求商家按时发货，或者存证后向12315平台投诉。

网购食品有问题可索赔

网购的食品到货后，打开包装袋发现有质量问题，消费者可以要求赔偿吗？

律师：根据《食品安全法》规定，买到不符合食品安全标准的食品，除要求赔偿损失外，消费者还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或损失3倍的赔偿金，若产生的赔偿金额不足1000元的，按1000元支付。

赠品有质量问题可退换

近年来，各电商在以“全年最低价格”开展“双十一”活动的同时，常常以赠送“赠品”“小样”吸引消费者。当优惠商家送的赠品或小样有质量问题时，消费者能否要求退换？

律师：随购买商品送出的赠品、小样也属于商品，法律规定经营者应当保证奖品、赠品质量，所以商家对赠品、小样也需承担产品责任。如商家送的赠品或小样有质量问题，消费者可要求商家进行退换；如商家送的赠品或小样给消费者造成财产损失的，还可向商家主张赔偿。

“特价商品概不退换”系无效条款

部分商家在参与“双十一”活动时，将库存商品或者瑕疵商品以特价进行促销，同时标明“特价商品概不退换”，该条款是否有效？

律师：该条款违反法律规定，属于无效条款。特价销售是商家为促销商品而采取的一种营销手段，但并不能免除商家的产品责任。无论是否特价，只要有质量问题都是可以进行退换的。

消费提示：这是典型的“霸王条款”，“特价商品”价格“打折”，质量、性能、用途和售后服务不能“打折”。

快递显示已签收可投诉

“双十一”期间快递量猛增，经常出现消费者未收到快递，但平台显示快递“已签收”的情况。消费者如何维权？

律师：快递公司擅自提前签收快递，侵犯了消费者对商品物流信息的知情权，同时如因上述行为造成相关商品丢失或因签收时间提前导致消费者关于“七日无理由退换货”等相关权利无法正常行使的，消费者可及时联系商家及快递公司处理并索赔。

消费提示：快递员送达快递时应及时联系消费者签收，如未经消费者同意擅自投放，消费者可向12315平台投诉。

快递被擅自放入快递柜可拒付款

没有收到任何通知，快递被擅自放入快递柜智能快件箱并产生超时费用，侵犯了消费者的什么权利，能拒绝付费吗？

律师：根据《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十二条规定，使用企业智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意。未经收件人同意将包裹放至智能快件箱，收件人可拒绝支付费用。

直播间买到假货可向监管部门举报

近年来，“直播卖货”成为电商平台推销商品的常见方式。如果消费者在直播间下单买到假货，怎么办？

消费提示：消费者可及时保管好订单凭证及假货证明，进入商品订单页面，查询商家详细资质信息，联系平台客服要求退货并要求赔偿，也可向商家所在地市场监管部门举报，要求商家、平台及主播个人或其公司承担相应的责任。

不能要求消费者“七天无理由退换货”

网购商品有质量问题，消费者以此为由申请退货，商家不同意，告知消费者需要以“七天无理由退换货”为由退货才通过申请。这侵犯了消费者什么权利？如何维权？

律师：消费者对所购买的商品可进行真实的评价。商家拒绝消费者以存在的质量问题为由提出的退货申请，侵犯了消费者的公平交易权。消费者可自行协商或收集有利证据后申请平台监管介入，处理无果的可向12315平台投诉。

二次换货后依然可无理由退换

消费者收到货物不满意进行换货，在第二次收到货物后再次申请“七日无理由退换货”时，被商家告知距离最初收货超过七天不能再次申请。

律师：这不合理，“七日无理由退换货”应当自消费者签收商品之次日起计算。如果收货后发生退换货行为，重新收到新的商品后再次进行退换，应从重新收到商品之次日起计算。

省消委特别提示，为有效维权，广大消费者在网购时应注意收集和保存消费证据，如下单凭证、聊天记录、商品宣传页面等等。发生纠纷后，可先与商家协商解决，协商无果可以向商家或平台所在地消委组织投诉，也可拨打12315进行维权。

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