四川国寿再出发 打造“温暖快捷”理赔服务品牌

位于天府国际金融中心的中国人寿四川省分公司办公大楼。

四川国寿始终坚持为客户提供优质保险服务。

四川国寿致力于为客户提供温暖快捷的理赔服务。

全面建成小康社会，人们对保险服务品质有更高的要求。理赔，作为保险服务的核心竞争力，备受各方关注，如何让理赔服务更贴心、更迅速、更智能？

重振国寿再出发，作为国有大型金融保险集团，中国人寿认为，要做好自己的事情，首先要在服务经济社会发展大局中找好自己的定位，这也是其提出“重振国寿战略”的原因所在。该战略进一步明确了中国人寿在金融保险行业中的定位，进一步明确了中国人寿在国家发展大局中的定位。

四川国寿负责人表示：“重振国寿再出发，这是中国人寿面向新时期做出的重大战略安排和选择，是这一代国寿人必须担负的重大责任和使命。”

为贯彻中国人寿“重振国寿品牌”战略部署，四川国寿以“专业化、快捷化、精准化、人性化”为目标，着力打造服务卓越型企业。从理赔便捷、理赔速度、服务温度等方面入手，全方位提升理赔服务品质，提高客户满意度，努力将“温暖快捷”的“四川国寿卓越理赔服务品牌”建设为行业标杆，持续为客户提供高效暖心的理赔服务。□李云 李忠/文 何薷/图

高效 利用大数据，创新开展理赔便捷赔服务

理赔服务品质如何？客户感受最深，最具发言权。

德阳市旌阳区的江先生因眼睑蜂窝织炎需住院治疗，在办理入院缴纳预付款时，因是中国人寿客户，医院仅让他缴纳了200元预付款。出院时，医院结算了城乡居民基本医疗保险和中国人寿的商业保险赔款1365.89元，个人仅负担151.77元，预交的200元还退回了48.23元。“国寿不愧是大品牌、老字号，值得信赖。”让江先生点赞的服务，正是四川国寿提供的理赔直付便捷赔服务。

四川国寿聚焦“医保+商保+互联网”的服务场景，搭建医保、医疗机构或第三方数据直连通道，实现智能快捷的理赔直付模式，为客户提供快速、简便的理赔体验。利用医保、医疗机构或第三方数据，大幅简化医疗费用报销型和津贴型理赔案件索赔资料，实现公司主动向客户提供服务、客户无须再到公司申请的理赔直付服务。让客户享受到“免报案”“免申请”“免资料”“免临柜”“免等待”的“五免理赔直付服务”，出院即获赔。理赔直付服务开通以来，已服务四川国寿客户131.12万人次、赔付金额3.25亿元。

同时，四川国寿推出理赔全流程智能化服务，1万元以下赔款实时到账等服务，客户从申请到赔款到账服务时长大幅缩短，让客户切实感受到四川国寿小额案件高效赔服务带来的效率。智能理赔已高效服务客户306.41万人次。

快捷 足不出户、随时随地移动理赔

四川国寿自2015年推出移动理赔服务以来，不断完善移动理赔服务，推出的随时随地掌上赔服务，让客户可以随时随地通过中国人寿寿险APP、“中国人寿股份四川省分公司服务号”微信公众号等多个电子渠道进行理赔申请。同时，为了更好地服务客户、给客户更加方便安心的理赔服务体验，四川国寿还推出了销售人员代理赔服务，客户可委托销售人员通过“国寿e店”APP申请理赔，让客户足不出户轻松理赔，这一系列服务转变了传统理赔模式，真正做到了让客户随时随地掌上理赔。

同时，四川国寿将理赔柜面延伸到智能设备不普及的农村偏远地区，充分发挥移动理赔延伸网点多、覆盖面广的特点，切实为农村偏远地区提供家门口的移动理赔服务。移动理赔服务开展以来，已服务159.02万人次。

陈先生因病住院，出院后联系四川国寿销售人员进行理赔申请，销售人员协助客户通过中国人寿寿险APP申请理赔，于当日17时25分提交成功，仅14分钟后赔款就转入陈先生银行账户。陈先生所感受到的服务，正是四川国寿提供的移动理赔快捷服务。

温暖 重疾一日赔，让理赔更有温度

重大疾病的病程久、医疗费用高，严重影响客户及其家庭的正常工作和生活。

向先生投保了国寿防癌疾病保险，于2020年4月13日确诊为甲状腺乳头状癌，四川国寿接到报案后，立即启动“重疾一日赔”服务，工作人员携带鲜花前往医院探望客户，并协助客户通过中国人寿寿险APP提交理赔申请，于上午9时25分申请提交成功，10时23分理赔完成，重大疾病保险金23万元于当天转入客户银行账户，赢得了客户的赞许。“重疾一日赔”服务让向先生感受到理赔服务的温暖与高效，让向先生不再为后续治疗费用担忧。

2019年3月，中国人寿推出“重疾一日赔”服务、“特殊客户上门赔”服务举措，为符合条件确诊恶性肿瘤重大疾病的客户，提供理赔手续简便、服务时效快速的理赔服务，让“一束鲜花、一声问候、一日赔付”的服务内涵切实提升客户理赔体验。截至目前，四川国寿“重疾一日赔”已服务5973人次，赔付金额超1.9亿元。

专业 应对突发事件，持续提供理赔服务

对于自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等，中国人寿第一时间启动理赔应急预案，开通绿色通道，提供主动、迅速、科学、专业的特快理赔服务，真正做到突发事件特快赔。

为打赢新冠肺炎疫情防控阻击战，巩固防控成果，做好疫情期间的理赔服务，中国人寿针对感染新型冠状病毒肺炎的客户开通理赔绿色通道，升级八项理赔服务举措，致力于为客户提供更便捷、温暖的理赔服务，让客户足不出户就能通过移动理赔功能申请理赔。

疫情发生后，四川国寿核赔部启用远程办公模式，把家当作职场，用实际行动践行中国人寿“7×24小时”保险理赔服务的承诺，确保疫情期间的理赔申请能够及时高效处理，保证理赔服务不受疫情影响。1月20日-5月24日，四川国寿理赔服务客户449681人次，赔付金额6.88亿元。

主动 贴心理赔服务，体现人文关怀

一个个理赔案例，折射的是人寿理赔服务的人文关怀，同时也是理赔服务品牌建设的生动体现。

案例一：余女士为其女儿投保四川国寿“国寿少儿国寿福终身寿险（至尊版）”保险。此后，其女儿确诊为急性淋巴细胞白血病，四川国寿工作人员得知后，及时联系客户，并前往医院进行探望，帮助客户通过“国寿e店”进行理赔申请，50万元重大疾病保险金于当日转入客户账户，缓解了后续治疗的压力。

案例二：蔡女士在四川国寿购买了“国寿附加国寿福提前给付重大疾病保险（优享版）”“国寿防癌疾病保险”。此后，蔡女士确诊为乙状结肠腺癌，因急需资金用于治疗，便联系销售人员询问如何申请理赔。四川国寿得知消息后，立即派工作人员前往医院探望，并协助客户收集理赔资料，将重大疾病保险金129.63万元转入客户账户。

案例三：柳先生购买了四川国寿“国寿百万如意行两全保险（庆典版）”，其不幸因车祸身故。四川国寿得知消息后，主动联系其亲属协助办理理赔，并快速给付身故保险金100万元。

案例四：石女士购买四川国寿“国寿如E康悦百万医疗保险（A款）”后，因阻塞性肺炎住院。石女士出院后，联系四川国寿工作人员咨询报案事宜，疫情期间，为避免客户来回奔波，服务人员为其详细介绍了线上报案流程，在工作人员的讲解下，石女士通过中国人寿寿险APP进行理赔申请，获赔12.87万元。

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