服务好不好标准来评估

四川省市场监管局赋能放心舒心消费环境建设

“一套填补行业空白的放心舒心消费行业服务标准体系正在四川孕育诞生。”四川省市场监管局把放心舒心消费城市创建中的成功经验提升为地方标准，建立汽车、家装等行业放心舒心服务标准，让创建有章可循，推动行业高质量发展。

放心舒心标准跑出加速度

最近，四川汽车专委会秘书长、品牌促进会副会长石本志颇为繁忙。5月12日，他从省市场监管局组织召开的全省汽车销售行业放心舒心消费服务标准研讨会上领回一项重要任务：负责4S店、二手车和汽车零配件三项放心舒心服务标准起草工作。

石本志长期分管汽车消费投诉工作，深知消费者的痛点和商家的难点。他认为，汽车行业“亟须这样的服务标准”。在研讨会上，省标准化研究院的专家作了专业指导，并共同商定了标准名称、类型等关键问题。15日，他紧急召集汽车技术、标准专家和4S店、二手车商等代表，听取意见，商议具体分工，并快速拟定了标准出台时间表等具体细节的工作建议，准备呈报给省市场监管局。

早在5月7日，省市场监管局消保处组织召开家装行业放心舒心消费服务标准研讨会，与建筑装修行业专家和标准专家一起，确定了标准名称、类型、起草单位、报送单位、时间及步骤等重点事项。目前，“四川省放心舒心消费城市创建标准体系”已报立项，准备工作已全面展开，重点行业放心舒心消费服务标准首选汽车和家装。

“‘放心’可量化为质量、价格、服务、维权等，能够形成相关的指标，‘舒心’更多是一种主观上的感受，如何在标准中体现是一道难题。”据专家介绍，制定一项标准，仅文本就要经过草案稿、征求意见稿、送审稿、报批稿、发布稿等若干阶段，制定行业放心舒心消费服务标准，更考验标准制定者的智慧。

绵阳地方标准全国首创

四川从2016年3月正式开展放心舒心消费城市创建工作，经过多年“抓点、带线、拓面”的创建实践，目前，全省21个市（州）已进入全面实施和常态化工作阶段。成都、遂宁、绵阳等地“先行先试”，为建立全省性的创建标准体系打下坚实基础。

据绵阳市市场监管局消保科科长贾涛介绍，绵阳在全国率先探索建立放心舒心消费环境建设“1+N”标准体系，“1”是指一个放心舒心消费环境建设指南，“N”是指各个行业领域的标准。今年3月15日正式实施的首批创建标准，包括《放心舒心消费环境建设指南》和《放心舒心消费街区建设规范》《放心舒心消费农贸市场建设规范》《放心舒心消费食品企业建设规范》《放心舒心消费景区建设规范》《放心舒心家居建材商场(市场)建设规范》《放心舒心消费汽车销售行业建设规范》等7个地方标准。

记者看到，这些标准术语新颖，内容丰富，不仅对“放心舒心”“放心舒心消费环境”进行定义，规定了建设的基本条件、要求、评价公示及动态管理，建立了“消费者评价、建设单位自评、第三方评价”等方式相结合的评价体系，还突出强调构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制，高效推进企业调解、协会调解、行政调解“三级消费维权调解机制”。

《放心舒心消费汽车销售行业建设规范》要求，创建企业建立消费投诉快速处理机制，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出公司，及时处理消费者投诉；建立与12315投诉维权热线及各级消费者组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消费者提供专业的救济服务；建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况；在公司中推广建立赔偿先付制度；设置消费维权服务站点，指定专门的工作人员；在醒目位置公示“消费维权服务站电话”“12315消费维权电话”及“一码通”专属二维码。

贾涛说，目前还有6个重点领域的标准正准备制定，下一步将通过推广实施和继续制定行业领先、企业参与、社会认可的服务行业标准和团体标准，打造一批示范企业、行业、街区(商圈)和景区等标准化示范点，为放心舒心消费环境建设打造可供复制推广的“样板”，推动消费环境整体提升，持续提升消费者获得感，努力打造全国一流、全省领先的消费环境。

遂宁市也在全省率先建立放心舒心消费城市创建测评体系。该局消保科科长谭蓉告诉记者，目前正着手把这套测评体系标准化，做成遂宁地方标准，现已起草了标准初稿，争取6月正式发布。同时，准备首先制定农村餐饮行业放心舒心消费服务标准。

建标准促消费扩容提质

“以提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为主要目标，基本形成政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权社会共治大格局；形成一套具有四川特色的比较科学完善的放心舒心消费城市评价指标体系；构建渠道畅通、反应快捷、运作高效的消费维权新机制；打造一批放心舒心消费示范企业、行业、街道(区)和城市。”这是省市场监管局局长万鹏龙的创建构想。

截至今年4月，全省累计创建放心舒心消费示范街道(小镇)226个，示范景区160个，示范店19955个，示范企业(商场)1300家，示范行业128个。同时，在快捷维权、信用建设、制度机制建设等方面取得突出成绩，建立消费维权服务站5374个，ODR入驻392家，推广“一店一码”“一码通”等互联网快捷维权平台19856家，消费投诉信息公示主体10903家。1363家企业实行了消费环节首问和赔偿先付制度，639家企业开展了线下无理由退货。

针对放心舒心消费创建缺乏标准、行业服务标准不完善等问题，省市场监管局始终将“建标准”放在首位。发挥政府主导和“互联网+放心舒心创建”的特色优势，提出“建标准、重评价、抓维权、强监管”的工作方法和路径。此次为有效应对疫情对消费的冲击，又及时出台《营造放心舒心消费环境促进消费扩容提质实施方案(2020-2021年)》，明确九项重点任务，其中的首要任务就是“加强标准体系建设”。

“把建标准作为首要任务，目的就是通过持续建立放心舒心服务标准，把消费者的权利和经营者的义务进一步落实落细，破除行业潜规则，让消费者事前知情，执法者事后可以监管，不断优化消费环境，促进消费扩容提质。同时，通过建标准，不断激发市场主体的标准创新活力，带动行业高质量发展。”四川省市场监管局消保处负责人如是说。

消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

新闻推荐

最高法：严惩涉农骗补骗保、扶贫领域腐败等侵害群众利益犯罪

5月25日下午，第十三届全国人民代表大会第三次会议举行全体会议，最高人民法院院长周强作最高人民法院工作报告。报告指出，在...

四川新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离四川再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。