2019年四川十大消费纠纷调解典型案例② 买车变租车 消委来维权

案情简介

2019年11月26日，德阳市保护消费者权益委员会旌南分会接到消费者郭女士投诉，称她和侄子分别在某汽车销售网站（以下简称经营者）上订购了“长城哈弗”家用小汽车一辆，价款总额20.2万元，当天交纳了4万元首付款。可在提车时，销售人员才告诉其必须将户上在该公司；消费者不认可此事，遂提出退款要求，经营者拒不退还4万元首付款，在双方协商无果的情况下，郭女士请求旌南分会帮助维权。

处理过程及结果

旌南分会接到投诉后立即展开调查，经初步调查，投诉人郭女士和侄儿是中江人，于2019年11月21日在网上订购买2辆“长城哈弗”家用小汽车（分别属于郭女士及其侄儿），郭女士与经营者签订了电子告知书形式的协议，但并没有签订书面购买合同，经营者在郭女士付款前未告知其车辆所有权前期的归属问题。在了解基本情况后，旌南分会认为，消费者和经营者虽签订了告知书，但未签订正式的购买合同，双方的权利和义务均未明确，消费者在购车时不仔细了解经营者销售模式，签订协议时未仔细查看协议条款，经营者未提前告知车辆所有权、使用权问题，涉嫌侵犯消费者知情权，致使消费者在不完全了解的情况作出了不理智判断，双方均存在过错，经营者应当退还消费者部分首付款。但双方在退款比例上分歧过大，经消委会多次调解，双方同意经营者扣除购车款的3%后退还其余首付款。

案例评析

四川蜀天律师事务所谢文强律师：本案在消委会调解下，以未签订正式合同退还了消费者大部分款项，但此类消费有很大的迷惑性，消费者要高度重视。有的不法经营者利用消费者（特别是老年消费者以及文化较低消费者）不认真阅读销售协议（含电子协议）的特点，往往通过销售人员的口头介绍说得天花乱坠，然而签订的协议却暗藏杀机，消费者往往又没有认真阅读销售协议，就签了字。

律师建议消费者：销售协议（含电子协议）、告知书等书面文件具有商业交易的邀约或承诺的法律效力。消费者要养成仔细阅读文字条款的习惯，不要轻信销售人员的口头介绍而未经阅读在书面文件上签字，也可以将销售人员的口头介绍进行录音（并刻意询问销售人员自己关心的内容，得到肯定的回答），这也可以形成证明消费者被误导的证据，有助于维权。

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