上海普陀隔离点从1到7的故事 为入住者送上“五心”服务

4月10日，普陀第五隔离点的第一批解除医学健康观察的客人挥手作别，踏上回家之路。这样夹杂着喜悦与不舍的告别，在隔离点几乎每天都会发生，但对于每一位客人来说，都是一段难忘的回忆。

从大年三十疫情告急开始，普陀区已陆续设立了7个集中隔离健康观察点，从“1”到“7”，一家家酒店站了出来，扛起社会责任，成为7个“爱的驿站”。每个隔离点背后，都有数不清的故事，有惊心动魄，也有温情脉脉，有辛酸和苦累，更有感动和收获。

最长的坚守

普陀区第一个集中隔离健康观察点，至今已经运行了70多天。70多个日日夜夜，这里成了疫情防控的主战场，也成了隔离人员最温暖的避风港。这里倾注了每一个防疫工作人员的汗水，也见证了一支临时组建的防疫“杂牌军”转变为“王牌军”的艰辛历程。而回忆那些日子发生的点点滴滴，每一个工作人员感触颇多。

“事发突然，大年初一一接到通知，我们就行动了。”作为酒店的资产方，新曹杨集团总经理戴许敏立即和酒店方联系，整个沟通的过程，她就像是坐了一次“过山车”。“当时酒店说很支持，我们很开心，觉得酒店深明大义，可没想到酒店方只留下了酒店，出于对工作人员安全的考虑，撤回了所有员工。”突如其来的变故让戴许敏顿感无助，“隔离点第二天就要启用的，没有人怎么运作起来啊！”为了留住酒店的员工，她立刻到银行取了现金想要留人，无奈重金之下依旧没有勇夫。好在区疫情防控指挥部获悉情况后，及时协调中环国际酒店客房服务人员前来增援。“看到中环国际酒店的客房服务人员来了，我才松了一口气。”

隔离点有了最缺的是人和物资，于是戴许敏又当起了隔离点的“义工”。

隔离点的工作人员常常自夸：“我们硬件设施一般，人员力量最强。”说的就是中环酒店增援来的经理级的客房服务员、经理助理级的保洁员、公司老总级的前台保安、以及董事长级别的送餐员，而董事长级别的送餐员指的就是戴许敏。

每天隔离点的早中晚三餐，包括周末时间，戴许敏都会开着她的奥迪“餐车”为大家送饭。“吃饭是大事啊，特别是隔离点的工作人员，他们很辛苦，我要保证他们能按时吃到热饭热菜。”而这个把吃饭看成“大事”的老总，自己却常常是最后一个吃饭的。“虽然一切都来的很突然，但是这些突然也让我变得更加坚强，勇敢地站在疫情防控的第一线。”

戴许敏的“餐车”塞满了客饭  

如今，这个全区第一个隔离点已经成为后续隔离点的样板，也成为普陀防疫战线上的“定海神针”。

最频繁的转换

普陀区第二个集中隔离健康观察点，距今已运行近60天。“我们一开始作为隔离点，后来又配合留验点做入境人员留验休息点，现在我们又担负起留学生包机回国的隔离工作。”说起留验点转为收费的隔离点那天，锦江之星总经理吴群英记忆犹新。以往一个正常的客房打扫至少需要45分钟。“那天我们晚上8点钟接到通知，要备出80个房间备用。”吴群英立即组织住店的工作人员，还把在家的工作人员也叫了过来，自己亲自上阵，一群人硬是在凌晨2点打扫出了80间客房。“当时带着口罩和帽子，气都接不上，浑身都是汗。”但是，看着疲惫的客人走进房间那刻脸上露出的舒心，让吴群英觉得这些辛苦都是值得的。

“有些客人来了之后会不理解，前台的工作压力就会很大。”前台的工作人员有时候就当起了“知心姐姐”。客房里的日本回沪的姑娘由于精神压力大，每天哭闹不止，警察上门劝说也无济于事。前台工作人员得知情况后，就和她煲起了电话粥。“每天的聊天让她渐渐缓解了压力。为了调试心情，姑娘买了许多花想要放在房间，但是这会对隔离点的垃圾处理造成影响。”于是吴群英用电话做起开解工作，答应只能送一束花到她房间。让吴群英没想到的是，就在姑娘解除医学观察回家的那天，她有点了一大束鲜花送到前台，在卡片上留下了感谢的话语。“这束花不仅是感谢，更是对我们工作的理解。”吴群英看着美丽的花束，心中洋溢着春天的气息。

解除医学观察的姑娘送来鲜花，让工作人员倍感慰藉  

最有爱的守护

“作为酒店，你可以要求你的员工去干活，而作为隔离点，你必须和你的员工一起上。”酒店总经理彭超说自己是个外地来的“农民工”，但就是这个“农民工”管理的酒店，成为了普陀区第一个接待境外人员的隔离点，向世界展现出普陀防疫的速度和温度。

“我们会注意入住客人是否有过生日的。想着在隔离点过生日挺特殊的，不能让他们因为隔离而少了生日快乐。”3月29日，一个从英国来沪的小女孩收到酒店特制的蛋糕、鲜花、小礼物，还有中国传统生日大餐——长寿面，所有的物品上都贴着一面国旗。“我想告诉她，这些不是酒店给的，而是国家和民族给予的爱与关心。”小女孩喜出望外，这个18岁生日让她感动万分，难以忘怀。而彭超觉得，既然这是战“疫”，就是要赢得没有遗憾。

精心准备的礼物，让女孩度过了一个难忘的生日  

“隔离病毒不隔离爱，这是我们作为观察点的标准。”疫情之下，酒店把爱留给了隔离人员和员工。第一次退房之后，彭超就第一个带头上楼打扫客房。“打扫客房的工作人员都是40多岁的妇女，她们会顾虑担心害怕，我能做的就是站在前面带头干。”不是简单的说或写，而是实实在在的行动。

4月2日，为了处理一个客人的投诉，彭超穿上人生中第一件二级防护服，到客房与客人面对面沟通了近半个小时。“没有想太多，不过穿上以后，才体会到穿上防护服的不容易。”

二级防护服配上N95口罩和护目镜，整个人就像处于密闭的空间，不到5分钟护目镜布满了雾气，彭超整个人就感觉缺氧虚脱。尽管如此，他还是坚持向客人解释，寻求客人的理解。“那时，我并不仅仅代表酒店，还代表了隔离点，代表普陀区。”最终，彭超以专业的服务赢得客人的理解。

最紧张的集结

开始接待的前一天晚上，长寿四号隔离点酒店服务组组长潘嘉卿就穿着防护服和工人们忙着给地毯做保护。“当时我们铺到了六楼，还剩一个楼层，但是第二天就要接待客人了。”潘嘉卿召集了三个工作人员，开始赶工作业。“保护酒店设施，是我作为一个酒店管理者的责任，而保证第二天隔离点正常接待，更是我的职责。”经过不到三小时的紧张赶工，终于在接待前完成了整个保护工序，保障了隔离点的正常接待。

工作人员清理和打扫客房   

“我现在的办公地点基本上都是在监控室。”指挥、协调成了潘嘉卿在隔离点的主要工作，有时监控画面会让他的心咯噔起来。“本来挺好的一个人，一下子倒下去了，我当时隔着屏幕，焦急万分，却又特别无助。”隔离点运行的第四天，前台一名员工在穿上二级防护服全副武装的第三小时，因体力不支昏倒在岗位上。隔着屏幕看到了却无能为力的感觉非常让他害怕，但让潘嘉卿没想到是，隔离点医疗组的队员穿着简单的防护就冲进了现场，进行救治。“隔离点的10个组配合默契，大家都是该出手时就出手，目的只有一个，完成隔离点工作，平平安安回家。”而让潘嘉卿更加感动的是，这名晕倒的员工在打完点滴之后，又回来继续上班。为了圆满完成接待任务，酒店所有员工都付出了多于平时几倍的努力与汗水，但是没有一名员工喊苦喊累，大家都憋着一股劲，拧成一股绳，坚守在这个战场上，只进不退。

最“五星”的服务

3月28日零时起，上海对所有入境来沪人员一律实施为期14天的集中隔离健康观察，原有的四个集中隔离健康观察点已基本饱和，普陀区临时征用第五个集中隔离健康观察点，也是辖区内第一个“五星级”隔离点。

“当时酒店的装修工人已经进来了，我们就让他们回去了。店内只有24名员工，客房服务员只有1人。”临危受命，“85后”的酒店当家人李敏向集团汇报情况后，火速召回了60个员工，充实隔离点力量。人是回来了，可是9个小时就搭起来的隔离点里，参与服务的都是一些没有防疫经验的“外行人”。面对有传染风险高、劳动强度大的情况，这个带着点书生气的“大当家”与大家一起培训，一起工作。“第一个星期每天下午1-3点都会给员工进行培训，帮助大家掌握要领。同时还为大家疏导紧张情绪。”现在，李敏还坚持每天带着员工做早操，来增强抵抗力。

3月30日凌晨2点，隔离点迎来了第一位客人，不到24小时，隔离点就满员了。第一天就客满，这也是七个隔离点中仅此一家。“虽然是隔离点，但是我们也想让客人有回家的感觉。”李敏说，“我们为所有入住客人送上了“五心”服务。”入住的时候，装着口罩和体温计暖心包和爱心餐就送到客人的手里。而在观察期满的前一天，工作人员还会送上一张安心归的温馨提示卡，上面不仅有祝福语，还细心地写上了各大火车站和机场位置和交通。

入住后，如何让客人们开心宅、放心住，隔离点的服务团队也是各显神通。“1710房间的客人是清真饮食、909房间的客人有心脏病......”指着五色图，李敏准确说出了每位客人的情况，而这张图的灵感来源于社区防疫“四色”工作法。“如果有隔离人员体温异常，我们就会将房间标红，再将他送医。又比如这个标了黄色的人员，我们为他提供清真饭菜，尊重每一位入境人员的宗教信仰。”

让客人有回家的感觉，就要把客人当家人看待，因为为了家人你会尽全力付出，李敏用行动把这样的服务理念传递给隔离点的每个工作人员。4月10日，一名解除医学观察的女孩收到了一个惊喜，远在四川的父亲竟然出现在隔离点门口接她回家，女孩不知道的是，这一切都是李敏提前与父亲联系安排的。

女孩和来接自己的父亲紧紧相拥  

“女孩有基础疾病，来的时候情绪不是太好，之前药也吃完了，我们为她紧急买了药。现在观察期满考虑到她的身体情况，我就联系他的父亲，接女儿回家。”看到父女二人在隔离点门口紧紧相拥的那一刻，李敏觉得，他们的工作做得再辛苦、再细致，都是值得的。

最意外的“转机”

“我们客房服务的阿姨都很不错的，这次疫情结束，如果其他酒店需要员工可以直接找我对接。”这个正在帮自己员工找“下家”是一隔离点酒店行政副经理石圣毓，与其他集中健康观察点不同，成为隔离点之前，酒店正在走结束营业的流程。“那天是我们结束营业的日子，却也变成战斗的第一天。”3月31日凌晨1点第一批客人入住，至今接待了260名客人。“接待第一批客人时，大家都是没有心理准备的，培训也只有2、3个小时。”信心不足是团队出现的问题，当时酒店管理方上至总经理下至领班全部在一线。石圣毓看着前台的两名工作人员穿上二级防护服，从接待第一位客人开始，一直到早上9点，整整8个小时不吃不喝不上厕所，内心的感动无法用言语表达，“他们脱下防护服的那一刻，整个人都是虚脱的。”但是大家连个苦字都没说过，还是坚守在岗位上。

工作人员清点和准备客人餐食  

“本来大家都是准备要离开了，一下子又重新回到工作状态，每个人的信心也来越强。”石圣毓欣慰地说，“客房部的阿姨就问我，疫情结束之后，她们有没有可能再获得新的工作岗位。”让这些原本失望的人重新燃起了希望的火种，这或许就是这场疫情带给我们的另一种思考。

最高效的整合

三个酒店，不同的客房系统，在一个小时内完成整合。不用怀疑，普陀区服务时间最短的集中隔离健康观察点创造出了最快最高效的整合。用掌门人刘娅敏的话来说，战“疫”时刻，一切都要给力。“4月2日接到征用通知，下午我们就去其他酒店学习经验了。”刘娅敏管理的三个酒店的395间客房全部被征用。这就意味着，三个酒店的客房要同时接入一个前台系统统一管理。“当时我们就调派了技术部的精兵强将来做调整。”两个前台快速合并，房间内线电话也同时接入一个专属区域，刘娅敏和其他后勤工作人员就负责接听客人的电话。

经过整合的监控系统可以监看三家酒店的情况

“我们运行了8天接待了283位客人。”刘娅敏说，这些数字背后都是员工们辛勤的付出，“为了适应防护服和口罩下密闭的状态，他们在穿防护服前3个小时就不吃东西了，就是怕发生状况。”一开始，酒店员工一下子倒了5个，人员面临断档。“我们前厅经理就说我上！”这个经理家中还有一个孕期22周的孕妇。

“虽然很艰辛，但是这个过渡期我们慢慢挺过来了。”刘娅敏说，通过疏导，员工们渐渐适应了隔离点的工作节奏，运行也走上了正轨，她就想着要把服务也跟上去。“我们现在最忙的是送物小组，每天都要把十三四车物品送到客人门口。”客房经理杨益凤主动挑起了这个重担，而说起为何会主动揽活，她只说了一句：“客人们千里迢迢回来不容易，隔离14天也挺难捱的，就为他们多做点吧。”克服了心理上的害怕，杨益凤现在送起来更加得心应手了。

流程顺畅了，但是刘娅敏始终不敢放松安全这根弦。“我们283位客人中特殊群体有61人，其中还有5位孕妇。”4月6日晚上，一位孕妇突感不适，给前台打了电话。“她告诉我们，感觉宝宝不动了，害怕有危险。”刘娅敏赶紧和医疗组成员对接，并向指挥部报告，指挥部协调了普陀区人民医院的医生赶来查看，并为其他几名孕妇一并做了检查。在得知这名孕妇是因为焦虑产生了异样，刘娅敏就通过电话开导她。“准妈妈遇到这个情况肯定要紧张的，我们能做的就是多关心，帮助她们尽快缓解焦虑情绪。”

从“1”到“7”，从戴许敏到刘娅敏，从几个人到上百人，从毫无头绪到有条不紊……70多个日日夜夜一路走来，他们如同一个个充满爱的音符，演绎着迎来送往间的温情故事，播撒着普陀人的温暖与情怀，奏响了一曲“隔离不隔爱”的动人乐章。

（原题为《从“1”到“7”，普陀的他们用热忱、温情和担当，在隔离点奏响爱的乐章！》，有删减）(本文来自澎湃新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)

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