首饰以旧换新“坑”多

四川省消委会发布2019年上半年消费者投诉信息统计分析报告

昨（11）日，记者从四川省保护消费者权益委员会获悉，2019年上半年，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消协，以下简称消委组织）共受理消费者投诉16365件，解决16049件，投诉解决率98.07%，为消费者挽回经济损失2662.25万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额4.33万元；全省各级消委组织接受消费者咨询7.13万人次，由消费者提供线索，消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为4.55万元。

A.

质量问题仍居投诉量首位

在2019年上半年的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件5409件，合同问题2386件，售后服务问题2313件，价格问题1121件，虚假宣传问题1008件，安全问题649件，假冒问题276件，计量问题146件，人格尊严问题34件，其他问题3023件。（见图1）

从统计数据来看，商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一位，这是消费者诉的主要方面（见图1）。与2018年同期相比，涉及质量方面的投诉下降幅度较大，达11.2%，说明省内市场商品服务质量有一定改善。但涉及合同和安全的投诉比例分别上升了5.98和2.21个百分点。（见表1）

B.

近年来投诉热点仍是这三类

2019年上半年，按商品大类投诉统计，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类投诉量居前三位，这三大类商品也是近年来的投诉热点（见图2）。房屋及建材类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类、烟、酒和饮料类、首饰及文体用品类、食品类与去年同期相比呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势。尤其是家用电子电器类的投诉在商品大类投诉中下降幅度较大（见表2）。

C.

多项服务类投诉比例有增长

上半年，消费者在服务类投诉中，涉及餐饮、住宿、中介等生活、社会服务类，文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务类的投诉量位居前三（见图3）。与2018年同期相比，除了生活、社会服务类和通信服务类的投诉比例有小幅下降外，其余服务类别都呈现不同程度的增长（见表3）。

D.

这三项投诉热点维权难

4S店收费藏猫腻，明白消费难保障。由于现在家用汽车的售价日渐透明，部分诚信缺失的经营者不满足于销售车辆的“微薄”利润，便隐瞒实际情况，巧立名目设置各种服务性收费项目，面对消费者的疑问，不履行或履行告知义务不完全，严重侵害消费者的知情权和公平交易权。

首饰以旧换新“门道多”，消费者遭遇潜规则。当饰品出现磨损、变形、变色以及款式过时等问题时，一些不诚信经营者在开展黄金等贵重金属以旧换新，饰品回购等业务时，新换饰品暗藏克数不足、含金量降低、掺杂其他金属、价格虚高等诸多“门道”，严重侵犯了消费者的合法权益。

商品房购买“套路深”，“定金”迷局难脱身。在商品房买卖过程中，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传片，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。个别经营者会利用合同或协议中的一些条款，排除、限制消费者权利，甚至混淆“诚意金”“定金”概念，滥用“定金罚则”，使消费者的合法权益得不到保障。

E.

下一步省消委会将这样做

针对上半年全省消费者投诉反映情况，省消委会将采取下列举措切实维护消费者的合法权益。

——家用汽车销售环节。继续探索在4S店建立省消委会消费纠纷调解服务站，充实家用汽车消费咨询专家，为消费者提供更广泛的家用汽车消费知识。严格按照商务部《汽车销售管理办法》实施社会监督，公开发布消费警示。呼吁家用汽车的经营者提高服务水平，诚实守信经营，引导消费者了解掌握家用汽车购买常识。

——珠宝首饰消费问题。呼吁珠宝行业经营者增强责任意识，提升服务质量水平，规范销售产品的宣传和促销行为。对于消费者反映的共性问题，将及时向珠宝行业协会进行通报，加强成员单位自律，营造诚信服务的良好氛围。对于侵害消费者合法权益行为的案件，将适时向监管执法部门移交查处。

——商品房经营者侵犯消费者合法权益问题。将进一步加强对商品房领域消费社会监督工作，通过以案说法方式，提升消费者消费知识与维权意识，揭露商品房销售宣传、合同及定金中暗藏的消费陷阱。适时依法约谈相关企业，引导促进商品房消费市场健康发展，维护好消费者的合法权益。

消费提示

今年上半年，家用电子电器方面的投诉量较大，达2167件，位居商品类投诉之首。其中，质量问题978件、售后服务问题557件。

消费者反映的问题主要表现为：零部件故障等质量问题；经营者怠于履行售后服务，如擅自将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供三包服务；经营者自身原因，导致家用电子电器修理时间过长等方面。

为此，提示消费者，在购买家用电子电器时最好选择在商场、品牌专卖店、品牌授权的网站等正规渠道购买，切忌图便宜购买“三无”产品；要认清商品的安全认证标识、节能标识、参数、规格，查看商品合格证明，检查装置是否完备；了解掌握售后服务官方渠道，不要轻信“挂牌”售后服务网点，如遇消费纠纷，及时投诉维权。

省保护消费者权益委员会受理消费者投诉渠道：官方微信、微博“四川消费者之家”；官方网站：四川315消费维权网；投诉咨询电话：028-86753315。消费质量报全媒体中心记者蒋沁芮

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