诚信为本 切实保护消费者合法权益

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2019年“7·8全国保险公众宣传日”专题（三）

一直以来保险作为大众最切身也是话题很多的一个行业，受到了社会广泛的关注。为了更好地、更细致地、更全方位地服务于大众，四川保险行业自始至终坚持最大诚信为原则，以消费者满意为根本，着力构建出和谐的保险消费环境。

不论是前期对于销售环节的严控把关，还是后期对于纠纷案件的及时快速高效处理，四川保险业都坚持以消费双方诚信为本，合同为据，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点。

2018年，四川银保监局以保护保险消费者权益为监管的出发点和落脚点，保险业消费投诉主要指标均优于全国水平。例如2018年四川财险公司亿元保费投诉量为2.65件/亿元,低于全国平均值36%，人身险公司亿元保费投诉量0.61件/亿元，低于全国平均值60%。

据了解，四川保险业消费者权益保护中心（以下简称“消保中心”）于2017年12月19日在成都成立，由四川银保监局主导，是在省市消协、三级人民法院、司法行政部门的指导和支持下，维护消费者和保险公司合法权益的矛盾纠纷化解的专业机构。消保 中 心 开 通 了 热 线 电 话028-841-12378和微信小程序“四川保险业消保中心”（以下简称“网上消保”），多渠道为保险消费者提供免费、高效、便捷的保险纠纷调解服务。

2018年，消保中心共接听来电 24350 人次，受理咨询投诉17094 件。其中处理纠纷 4482件，涉案金额为23614.41万元。处理完毕4480件，达成一致3859件，涉案金额18236.88万元，处理成功率86.14%，履约率100%。

凡在四川省商业保险公司购买了商业保险的消费者在遇到保险消费纠纷时，均可通过小程序在线免费申请投诉或者调解，或者拨打热线电话，由专职工作人员接待处理。特别是“网上消保”微信小程序，作为便民利民窗口，具有“保险投诉”“申请调解”“我的案件”3大业务功能。消费者的保险投诉和调解申请被网上保险消保中心在线受理后，可以通过“我的案件”查询保险投诉和调解的处理进度。

消费者通过“网上消保”微信小程序投诉的案件，能实时进入由四川省保险行业协会自行开发的四川保险业保险纠纷调处管理系统，实现与保险公司、驻点交警分局、法院和银保监局之间投诉、调解数据在线处理，以技术手段规范调解流程、监控调解时效、强化对调解员和参调保险公司全流程管理。

消保中心被省消委会确定为“消费纠纷调解保险行业服务站”，被成都市工商局、成都市消协授予“创建放心舒心消费示范行业”称号，被成都市司法局命名为“四星级人民调解委员会”。

网上保险消保中心使用流程为：

1.关注“四川保险在线”微信公众号；

2.点击底部菜单栏“网上消保”即可进入网上保险消保中心，提出关于商业保险合同纠纷的投诉、调解申请；

3.提出保险投诉、申请调解后，可在“我的案件”中查询受理进度、受理结果；

4.对符合受理条件的，保险投诉自受理之日起5-8个工作日内处理完毕，调解申请的自受理之日起20个工作日内调解完毕。

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