四川省银行业协会：保护消费者合法权益 构建良好金融生态环境

银行机构纷纷开展金融知识宣传活动

从行业环境建设、金融知识宣教、再到多元化金融纠纷调解机制的先行先试，2018年，作为行业自律组织，四川省银行业协会在保护金融消费者合法权益领域持续推进。近日，四川省银行业协会相关负责人接受了《金融投资报》记者专访，对四川银行业消保领域的工作予以介绍，同时为金融消费者提供了消费建议。

据介绍，截至去年末，四川银行业纠纷调解中心已接受银行业消费者业务咨询和投诉来电14425件，有效引导了投诉纠纷的化解。

■本报记者 吉雪娇

构建良好行业环境 维护消费者合法权益

近年来，四川银行业高度重视保护金融消费者的合法权益，逐步形成了监管督导、自律约束、主体落实的三位一体工作局面，银行业消费者权益保护工作力度不断加强。

其中，作为行业自律组织，四川省银行业协会通过签署自律公约、加强正向引导，积极倡导创建合规守法经营的行业文化和高效便捷的纠纷调处渠道和机制。

“四川省银行业协会编制并组织会员单位签订《四川银行业消费者权益保护公约》《四川银行业机构合规文化建设自律公约》《四川银行业特殊客户服务公约》《四川银行业从业人员流动公约》，发布《四川银行业合规文化建设专项行动倡议书》，认真组织落实四川银保监局‘三年合规文化建设方案’，有效的推动了良好金融生态环境建设。”四川省银行业协会相关负责人表示。

特别是《四川银行业消费者权益保护公约》的签署，从管理体系建立健全、尊重金融消费者意愿、产品及服务信息披露、消费者信息管理、营业网点环境改进，以及金融知识宣传教育等方面，对银行业金融机构消费者权益保护工作进行约定规范，并对执行情况进行动态检查，督促各会员单位积极贯彻落实公约，切实做好消费者权益保护工作。

与此同时，根据银保监会的工作要求，在四川银保监局的指导下，四川省银行业协会积极参与四川银行业纠纷调解中心的筹建工作，积极探索多元化、社会化高效化解银行业纠纷，依法维护银行业消费者和银行业机构的合法权益的渠道和机制，这也是全国第三家、中西部地区第一家从事银行业纠纷调解的非营利性社会服务的社会组织。

截至2018年12月末，四川银行业纠纷调解中心已接受银行业消费者业务咨询和投诉来电14425件，有效引导了投诉纠纷的化解；受理调解案件476件，调解成功率91.68%，收到消费者和银行业金融机构送来的锦旗18面，感谢信180件，调解成效得到了消费者和银行双方的充分肯定和认可。

四川省银行业协会相关负责人表示，下一步，协会将根据金融发展，特别是银行发展中的新情况，针对社会关注的热点、焦点、痛点问题，牵头组织银行机构进一步做好消保工作。

首先是持续强化制度建设，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。引导银行机构在已初步建立消保制度体系的基础上，结合监管最新要求，持续完善本单位制度体系，四川省银行业协会也会对制度执行情况进行追踪评估。

其次是不断加强专业培训，引导银行机构按照监管要求，做好销售专区“双录”，完善客户信息收集、存储、管理与使用流程，优化投诉受理与处理工作，探索金融消费纠纷多元化解决机制等基础性工作，着力提高全行业消保工作的有效性。

再次是加大消保宣教力度，准确把握消费者金融知识水平及金融消费者教育领域中存在的薄弱环节，提升社会公众对金融诈骗、非法集资，以及各类洗钱活动的识别、防范能力，让金融消费者能够更好的保护自身的财产安全。

识别防范风险 消费者需自我提升

“去年年末，一个中年人带着好几位老年人到某家银行网点取款，银行工作人员发现情况有异，在办理业务中了解到这些老年人取款是购买‘保健品’，便提示其谨防上当受骗，并及时联系其家人和相关执法部门。最终，骗子的谎言被揭穿，受到查处；老人们幡然醒悟，避免了财产的无谓损失。”四川省银行业协会相关负责人表示，“正是许多银行从业人员‘多管闲事’的举动，为广大金融消费者挽回了不小的损失，也避免了后续可能会产生的诸多不良后果。”

面对金融诈骗，电信诈骗多发的态势，四川银行业积极加大防范打击力度，以专业的精神，耐心的态度，实实在在的守护好金融消费者的“钱袋子”，得到了消费者的高度肯定。与此同时，其亦凸显金融消费者教育的重要性。

对此，从2011年开始，四川省银行业协会积极组织会员单位开展“普及金融知识万里行”等多种类型的金融知识宣教活动，努力提升社会大众的金融知识和素养，增强金融消费者识别防范风险，维护自身合法权益的能力和水平。

那么，消费者在使用金融产品时有哪些需要注意的问题？四川省银行业协会相关负责人指出，当前从金融消费者的角度来讲，知情权、受教育权、信息安全权和财产安全权四项权利，还未引起足够重视。

比如有的消费者嫌金融产品的条款“复杂”，看起来“麻烦”，过多的把关注点聚焦到“收益”上，而对一些限制性条款却不愿认真的去掌握清楚，甚至想当然的把金融产品“理想化”，进而让销售误导和销售纠纷有了滋生的土壤。

同时金融消费者对金融知识的学习热情还需进一步提升。“在‘普及金融知识万里行’活动中，我们发现，有的金融消费者对银行员工发放的宣传折页几乎看都不看就扔进垃圾箱，其实这从某种程度也是金融消费者没有很好的珍视自身受教育权利。”四川省银行业协会相关负责人表示。

此外，个别金融消费者对自身的信息安全保护不够，导致信息泄露，甚至账户密码泄露，给了不法分子以可乘之机。三者叠加，可能会造成金融消费者的财产安全受到损害。

“所以金融消费者在使用金融产品时，在确保通过合法金融机构获得金融产品的前提下，一定要对相关金融产品有全面深入的掌握，与时俱进的加强金融知识学习，保护好个人的账户等信息安全，才能更好的维护自身的合法权益不受损害。”四川省银行业协会相关负责人建议。

值得关注的是，2018年人行、银保监会等监管部门联合印发了《关于规范金融机构资产管理业务的指导意见》，明确要求资产管理业务不得承诺保本保收益。四川省银行业协会相关负责人指出，对金融消费者来讲，在进行投资理财时需要更多的考虑到收益和风险的平衡，更加理性、专业的参与投资理财活动。

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