四川省消委发布消费者投诉信息分析报告 家电类投诉最多 网络消费投诉增八成

“3·15”临近，消费维权成为热词。消费套路又出什么新花样？哪些领域问题多？如何维权？3月11日，四川省消委发布《2018年度消费者投诉信息统计分析报告》，解答消费者的疑惑。

报告显示，2018年度，全省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉33958件，解决32902件，投诉解决率96.89%，为消费者挽回经济损失4823.4万元。从统计数据来看，商品、服务的质量问题成为消费者投诉的主要方面。

投诉热点

保健品

营销方式多样成“坑老”产品

2018年，全省消委组织共受理保健品投诉573件，与去年同期相比增长46.2%。消费者投诉反映的问题主要体现在经营者通过虚假宣传等方式夸大保健品功效；以优惠赠送、免费体验、免费抽奖（旅游），变相提高保健品的销售价格等方面。

网络消费

消费者“吐槽”多投诉增幅较大

2018年，全省消委组织共受理网络消费投诉339件，与去年同期相比，增长85.2%，增幅较大。消费者投诉的问题集中反映在经营者不履行真实有效的告知义务，对于一些影响消费者做选择的重大事项不以显著的方式明确告知；经营者不履行约定、随意取消订单、商品描述与实际不符；经营者为七天无理由退货设置不公平格式条款等方面。

家具类

纠纷问题凸显甲醛超标投诉成新增长点

2018年，全省消委组织共受理家具类投诉919件，与去年同期相比增长51.4%。消费者投诉的问题主要反映在家具质量标准、材质、颜色、尺寸等与约定不符以及家具甲醛含量超出国家标准影响正常使用等方面。

投诉情况

商品、服务质量居投诉总量之首

在2018年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件14650件，占总量的43.14%；售后服务问题4107件，占12.09%；合同问题3089件，占9.10%；虚假宣传问题1938件，占5.71%；价格问题1833件，占5.40%；安全问题802件，占2.36%；假冒问题535件，占1.58%；计量问题358件，占1.05%；人格尊严问题74件，占0.22%；其他问题6572件，占19.35%。

省消委秘书长肖向荣介绍，从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，共有14650件，占总量的43.14%。与去年同期相比售后服务方面的投诉下降趋势最为明显。与2017年同期相比，价格、虚假宣传、质量等方面上升幅度较大。在商品大类统计的消费者投诉数据中，家用电子电器、食品、服装鞋帽列居前三位。在服务大类统计的消费者投诉数据中，生活、社会服务，房屋装修及物业服务，通信服务列居前三位。

投诉案例

APP购买电影票难退票

特别值得一提的是，网络消费投诉与去年同期相比，增长85.2%。

2018年5月10日，自贡市张女士通过某影院APP购买了电影票，当时页面显示可以退票。因客观原因导致无法观影，张女士在放映前20分钟提出退票申请，但却被影院方以应当在放映30分钟前才能退票的理由拒绝。经当地消委会调解，该影院APP的确有可以退票的宣传页面，但并未明确标明放映前30分钟才能退票的注意事项，未尽到真实有效的告知义务。经调解，影院为张女士办理全额退票手续。

类似因为非现场购物而出现的纠纷还不少。“消费者投诉的问题集中反映在经营者不履行真实有效的告知义务，对于一些影响消费者做选择的重大事项不以显著的方式明确告知；经营者不履行约定、随意取消订单、商品描述与实际不符；经营者为七天无理由退货设置不公平格式条款等方面。”省消委秘书长肖向荣说。

■天府早报记者朱佳慧

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资深消费调解员教你用新电商法维权

网购领域哪些问题可以用新电商法维权？四川省消委投诉咨询部主任陈云德为大家划了以下三个重点。

差评被恶意删除

卖家秀和买家秀天差地别、实物到手大失所望、好评如潮买了才发觉评论都是骗人的……遇到这样的情况，在维权的同时，你也可以在评论中大胆晒出买家秀，提醒更多消费者注意。

担心差评被删除？新电商法明确，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。否则将处罚款。“如果你发现自己的差评被删，或者评论中有刷好评的，可以进行投诉。”陈云德说。

抢完便宜被砍单

在低价促销中买了商品付了款，之后确保告知，因商品缺货、操作失误、系统出错等原因取消订单。作为消费者只能吃哑巴亏？新电商法规定，付款成功，电子商务经营者不得随意毁约。相关的格式条款，内容无效。

莫名被捆绑搭售

原本买个机票，却发现商家悄悄地搭售了一堆保险、优惠券或是与之无关的其它商品等。捆绑搭售的现象在不少网络平台都有发生过。新电商法规定，搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，且禁止作为默认同意的选项。同时规定了违反有关条款的行政责任。

（据封面新闻）

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