12328监督电话您知道多少——市交通运输局相关部门负责人答记者问

□ 本报记者 黄志禄

12328全国交通运输服务监督电话（以下简称12328监督电话），作为全国交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、城市客运、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。公众可拨打12328电话，接通所在地市的12328电话，加区号能呼叫接通跨地市的12328电话。

近日，市交通运输局相关部门负责人就12328监督电话的业务类型、业务领域、工作流程等相关问题答记者问。

问：12328电话有哪些业务类型？

答：12328电话的业务类型包括：1、投诉举报：12328电话受理各类交通运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题和工作规范程度、政策实施情况、管理绩效、执法行为等问题的投诉举报。

2、信息咨询：12328电话主要包括交通运输相关的法律法规、规章制度、标准规范、业务办理等政务信息咨询服务，公众出行路线规划、交通状况等公众出行信息咨询服务。

3、意见建议：12328电话受理群众关于改进交通运输管理与服务水平，以及有关促进交通运输行业发展的意见和建议。

问：12328电话有哪些业务领域？

答：12328电话的业务领域有以下领域：四川省12328电话业务覆盖全省高速公路、普通公路、道路运输、城市客运、水运海事等业务领域。公路业务包括公路规划、工程建设、养护保通、路政执法、收费管理等。道路运输业务包括道路旅客运输、道路货物运输、汽车维修、机动车驾驶员培训、运政执法等。城市客运业务包括公交车、出租汽车、城市轨道交通等。水运海事业务包括通航管理、船舶监督、船舶检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业安全审核、航标测绘等。

问：12328电话的工作流程是怎样的？

答：12328电话受理的处理程序包括受理分办、办理、催办、督办和审核报结、回访等环节，实现闭环管理。

1、受理。电话工作人员在接听民众来电或转办事项时，详细录入来电内容。对咨询类事项能答复的立即答复来电人，对于不能直接回复的事项，由12328服务中心转交责任单位办理。

2、办理。责任单位要按照归口负责、承诺办理的原则，确保12328电话转办事项在第一时间有人接收并在承诺期限内予以处理。

3、催办、督办。12328服务中心负责对来电办理情况进行催办、督办。

4、审核报结。责任单位在规定时限内，将受理事项处理结果按一事一报的要求，反馈至12328服务中心，经中心审查后，对符合要求的作为办结处理。对不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，并做好办理事项审核报结工作。

5、回访。12328服务中心适时对来电用户进行回访，及时了解后续事项办理进展情况，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意程度。

6、12328电话系统设置了满意率评价指标，恳请您在可能的情况下，配合完成话务评价工作，我们将不断加强督办和检查力度，全力推进诉求解决和问题化解。

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