媒体评“退改签费用高”：消费者权益要伸张

今天（6月5日）上午，江苏省消费者权益保护委员会举行了新闻发布会，发布了对其调查所涉7家互联网机票销售平台和8家航空公司发出约谈函后的约谈结果。

江苏省消费者权益保护委员会约谈机票销售代理商的新闻曾引起全国公众的关注。江苏省消保委所要约谈的问题，并非只是江苏省消费者面对的问题，也是全国消费者面对的问题。在广东省深圳市消费者协会就机票退改签费用过高向携程网提出5点整改意见后，江苏省消保委于4月24日发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》引起消费者关注。这份“调查报告”发现，中国民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“特价机票不得退改签”等问题，甚至出现消费者退票还要倒贴钱的怪事。

江苏省消保委的“调查报告”调查了消费者反映问题多的携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家载客量较大的航空公司。根据调查，江苏省消保委于5月4日向调查所涉互联网机票销售平台和航空公司发出约谈函。

在当前情况下，各地各级消费者保护组织代表消费者出面，要求市场运营商不得在其运营中损害消费者权益，是消费者保护组织存在的根据和价值。类似机票退改签费用过高问题，如果由一个一个的消费者单独出面，则不会产生任何从整体上改善消费者权益的效果。各地各级消费者保护组织应该从上述江苏省消费者权益保护委员会约谈互联网机票销售平台和航空公司的作为中，吸取经验，进入角色，有所作为，真正担当起保护消费者的组织责任，实现消费者权益保护的组织宗旨。

更重要的还在于，在当代社会，消费者权益保护组织应该更多地参与到立法过程中去，从立法过程开始作为，在法律制定过程中就代表消费者的利益，确立消费者的地位，主张消费者的权益，使与消费者相关的法律都在立法意旨上就体现出保护消费者利益的权重。参与到立法过程，在立法过程中反映消费者的意愿，在法律内容中确定消费者的权利，这甚至比消费者权益保护组织在个案上为消费者出面与损害消费者权益的市场主体对垒还要重要得多。

以往在涉及消费者权益的法律制定过程中，消费者权益保护组织少有、甚或没有能够参与到立法过程中去伸张消费者的利益和权利。而一些行业性、专业性和技术性比较强的法律起草，则往往为立法机构委托运营部门或实际上以运营部门自己起草法律内容为主，使得部门利益得到充分表达，而消费者的权益无从表达或得不到平衡表达。这也是消费者甚至消费者权益保护组织在与作为市场主体的运营商产生纠纷时，时常处于弱势地位的原因之一，当然也是所谓“霸王条款”产生的最根本原因。

不止是机票的退改签问题，现行的航班延误赔偿标准以及因天气、突发事件等因素延误费用由旅客自理等部门单方规定，都没有平衡表达消费者权益。尤其是对航空公司提出的航班延误或取消因素的说明的真伪判定等问题上，消费者个体都需要有法律对其权益进行保障，以避免航空公司以此为由随意调配、取消航班或规避赔偿责任。

消费者权益保护组织勇于作为并不断改进作为方式，消费者权益才能得到更好的保护。

（原题为《退改签费用高：消费者权益要伸张》）

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