925元机票退票要价3800元

“高价退改费”事件屡见不鲜,机票销售代理以高手续费牟利

提前很早改签,仍被要求收取高额改签费用；超过两成的消费者,有过退票费用比机票价格高的遭遇……最近,媒体持续关注机票高价退票、改签等情况,引发舆论关注。江苏省消费者权益保护委员会4月份发布的一份调查报告有一例样本显示,其退票费用是机票价格3倍以上。在一家网络购票平台上,票价为925元的机票,但距起飞24小时以上退票费为3000元,距起飞24小时以内退票费3800元。

乱象高价退改费并非个案

内幕大数据计算退票率,靠高手续费牟利

通过调查,境内航空公司普遍执行20%到30%的退票手续费,那么接近甚至超过票价几倍的退票手续费从何而来呢?多位业内人士都不约而同地指向了机票销售代理商,他们的销售手段和盈利模式,可能成为这些乱象的一个重要原因。

据业内人士介绍,有的机票销售代理商,直接靠退票手续费盈利,他们通过大数据计算出旅客的退票概率,选择退票概率高的航线以超低价格销售机票,以吸引消费者,同时制定高昂的退票手续费。当消费者购买了这些机票,行程发生变化后,机票销售代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。举个例子说明,假设机票代理商从航空公司那里拿到一张机票,以1000元的价格卖给消费者,但同时制定500元的退票手续费。如果产生退票,航空公司以机票价格的80%退给代理商,因为收取了消费者相当于当初机票价格一半的手续费,代理商不仅不亏还会从中获利。

中国民航管理干部学院教授邹建军表示,航空公司的规则是十分清晰的,如果严格遵循航空公司规则的话,应该不会出现(退票费与票价)倒挂行为的,现在之所以出现这种倒挂行为,那就是因为代理商有自己制定规则的可能性。

团票散卖,销售不能退改签的低价票

除了直接赚取退票费,有的机票销售代理商采取团票散卖的方式盈利。航空公司销售客票时,会有一部分舱位以超低的折扣做成团体票,销售给旅行团等团体客源,这部分客票往往不能退改签。一些机票销售代理商就会打包购买这些团体票,然后以散票的形式加价卖给消费者,如果消费者需要退票,代理商的利益就会受损,因此他们就要通过制定高昂的退票费,保护自己的利益。

江苏省消费者权益保护委员会法律顾问童天武表示,机票服务商既是消费者购票的代理人,又是航空公司机票销售的代理人,他们在实际服务中,常常超越代理人权限,屏蔽航空公司退改签规则,侵害了消费者的知情权,影响了消费者的选择。

国际机票出现倒挂,往往因超低折扣

除了代理商的问题,一部分国际机票出现退票手续费和票价倒挂的问题,往往是因为超低折扣。

“它的价格可能很便宜,但是它的全价,也就是它的价格回归到最原始的本价的话,会远远高于售出的价格,在这种情况下,的确会存在100元买的,退票费可能会花两三百元,甚至三四百元,这种情况可能都有。”中国民航管理干部学院教授邹建军说。

进展15家涉事企业被约谈

4月24日,江苏省消费者权益保护委员会发布了“消费者飞机票退改签情况调查报告”,明确告知涉事的航空公司和网上机票代理商要来说明情况,但15家涉事企业竟无人到场。

5月4日,江苏省消保委再次发布消息称,已正式发出约谈函,要求报告中涉及的8家航空公司,以及7家互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内,前往江苏省消保委接受约谈。

据悉,涉及这次调查的8家航空公司分别是:南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空。涉及到互联网机票销售的7家平台是:携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。

建议最好直接从航空公司官网购票

机票退改签手续费高问题长期存在,消费者投诉多,民航管理部门也多次提到要改善这一问题,为何解决不了呢?专家认为,机票售后服务规则的缺失,致使这一民航领域的经营者各行其是,无序竞争。

下一步,消保委将根据约谈情况,了解高额退改签费背后深层次的原因,并向民航主管部门呈送建议函,共同寻求解决之道。

专家建议,消费者买机票时,最好直接从航空公司官网购买,或者至少先去航空公司官网查询价格,比价后再决定是否要从代理商那儿购买。如果决定从代理商购买,则要选择信誉较好的代理商。

本报综合报道

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