太平洋产险数字化不断升级 保险服务更有温度

近年来，曾屡被诟病“速度慢、流程多、服务差”的“老大难”保险服务问题正在变得越来越“有温度”、“有速度”。中国太平洋保险等大型保险集团紧跟前沿科技脚步，在制度、管理、技术的升级助力下，进一步提升客户服务体验，让消费者纷纷感慨：现在的保险不一样了。

为适应和满足车主们对客户服务和质量的新需求，太平洋产险在业界率先吹响“数字太保”的嘹亮“号角”，从投保、理赔到客户服务，一系列操作更简便、效率更高效、服务更贴心的数字化应用，让太平洋车主从此有了更好的客户体验、更敏捷的需求响应和更便捷的业务流程。“数字太保，服务每天会更好”，太平洋产险在业内开启了保险消费新时代的服务新标准。

从投保到理赔到服务

让保险服务进入“快时代”

拼折扣、拼费率……各家产险公司商业车险在国内经历了数轮大比拼。随着保险消费者越来越理性、对服务要求越来越高，国内不同公司商业车险之间的竞争从过去单纯的比价变成了现在车主们对投保便利、理赔效率和客户服务高需求的比较。为此，太平洋产险不断创新，从客户需求出发，瞄准痛点难点，不断升级产品服务。

近年来，太平洋产险通过技术手段不断升级服务，打造出了更便捷的全流程数字化快捷服务。在投保端，客户可以“一键投保”；在理赔端，“指尖查勘”、“指尖移动服务”等创新型理赔服务模式让饱受诟病的“理赔难”、“流程多”成为过去式；在客户服务上，启动“太好赔”品牌，打造“三极三动，无忧无虑”服务体系，通过搭建“移动、自动、互动”技术支持，推出“人伤无忧和车损无虑”服务，实现了“极速、极易、极暖”的客户体验。一站式、管家式、全流程，太平洋产险让客户真正感受到了有温情、有温度的保险服务，这也使得太平洋产险在主动创新基础上成功将行业“痛点”变为公司“亮点”。

服务更胜一筹

投诉处理考评全省第一

优质而高效的理赔和客户服务让太平洋产险备受市场青睐。数据显示，2017年太保产险车险案均报案支付周期达10.8天，同比缩短6.1天，在行业内处于领先水平。近50%的车险案件无需人工审核、全程系统自动处理，38%的案件在事故现场完成赔付，47%的案件在出险当天完成赔付。如今，每天有3800名查勘员使用指尖查勘、1200名使用指尖人伤为客户提供移动理赔服务。每月有5万名、约14%的客户选择通过微信自助完成理赔。微信自助理赔的平均结案周期不到1天。

与此同时，公司通过主动拜访沟通、耐心倾听意见、举办“客户节”等方式，增加与客户的接触，并积极主动对客户的投诉和建议进行快速处理。伴随着服务品质的不断升级，太平洋产险正得到更多客户的满意和监管的认同。

以太平洋产险四川分公司为例，数据显示，2017年公司投诉总量持续下降，监管投诉管理考评，总分领先行业。在3月12日四川保监局召开的2018年全省保险消费者权益保护工作会上，太平洋产险四川分公司凭着完善的投诉处理机制及优异的投诉管理指标，荣获2017年投诉处理工作考评第一名“A+”级及“四川保险业放心舒心消费示范单位”称号，是四川产险行业内唯一一家获得双授牌的公司。（田园）

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