在线客服演绎“雪中情”

【本报讯】从初五至今，连日来的春节返程模式持续开启，四川省高速公路也持续迎来返程高峰。记者在省高管局了解到，连日来环兰高速公路各路段、各省界出入口和各市州周边道路都面临较大的交通压力。加之前几日部分地区有降雪，造成个别路段实施临时交通管制，给人民群众返程造成一定影响。

近日，记者在省高速公路交通调度指挥中心看到客服座席一派繁忙景象，为给每一位打进热线的司乘人员做好服务，客服人员没有停歇的时候，常常是挂了上一个电话，立即接通下一个电话。据统计显示，2018年2月20日客服热线接听量（含语音播报）达8921余人次，21日7496余人次。该中心客服座席全部开通，当接听等待人数达到硬件承载限量时，就会出现“忙音、无应答”问题。

为了有效缓解法定节假日及冰雪灾害天气等高峰时段司乘人员拨打热线困难的问题，节前省高速公路管理局在“甘肃高速”APP中上线了在线客服功能，此项功能在春运及春节返程高峰时发挥出了巨大作用。据甘肃高速公众出行服务平台显示，2月20日至22日期间，在线客服接入量最高峰时达到了350人次/小时，这也让更多司乘人员选择了更加便捷的移动终端获取路况信息，为群众出行提供了更加优质的服务。

□兰州日报全媒体记者何怡璇

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