建行四川省分行：“新一代”打造智慧服务

2017年6月24日14点36分，中国建设银行耗时六年时间打造的“新一代核心系统”建设全面竣工并成功上线，比预定时间提前4小时24分钟。

六年时间，随着新系统从无到有、从初创到成熟，更多的新变化其实早已“提前”发生。

新在何处？对建行客户而言，办业务的场景变了，速度更快了，能处理的事更多、也更安全了；对建行员工而言，重复操作少了，用心交流多了，解决问题的办法更丰富了。

利其器，善其事。在建行四川省分行，随着“新一代”全面到来，各项工作快速推进，客户服务能力加速提升。这一场总行统筹的基础性变革，带来挑战、更藏机遇。实施者的目标与期待，是全面升级、迎向未来的智慧服务。

新体验：从“排队等候”到“一站式自助”

对服务行业而言，创新的落脚点是客户体验。

在成都从事环保制造的企业主张先生，对“体验”的变化感触颇深。“每到月末都要来建行柜台，转账给各个供应商，几十笔交易有时要耗费一个多小时。”如今，张先生在智慧柜员机（以下简称STM）上办理批量转账，依照过往转账记录，不再重复输入账号和户名，节省大量时间精力。

“放入身份证之后，我的信息就被系统录入了，不像在柜台办理业务需要手工填单。”在建行成都第一支行，客户陈先生讲述了另一个变化。依靠技术革新，STM在开户、转账、流水打印等常用功能方面比传统柜台提速明显，部分业务处理效率甚至提升10倍以上。

绵阳市民刘女士没有想到，ETC（不停车电子收费系统）竟然也能自助办理。在为爱车办理ETC时，她还发现了另一项功能——交通违章处理，当即进行签约。“一站式服务非常周到，充分考虑了车主需求。”刘女士对这次体验给出积极评价。通过STM办理ETC记账卡，是建行四川省分行在区域同业、建行系统内首创，自今年4月推出以来，全省已有超过8万名客户体验该项服务。

STM已然成为提升客户体验的“明星”设备。作为建行系统内率先完成标准版和综合版STM布放的分行，截至目前，建行四川省分行已在全辖布放STM超过2500台，多项产品服务迁移至STM办理。此外，该行还为STM创新开发多项本地特色功能，除前文提到的ETC记账卡办理、交通违章处理外，还有挂号、缴学费、支取公积金、查询楼盘信息等，累计整合功能200余项，设备“综合实力”全面增强。

“更便捷，也更安全。”建行人员介绍，STM运用身份自动核查、支票自动防伪、电子签名、远程审核等多项新技术，特别是引入公安部第一研究所在线自动身份核查技术，能通过客户面部特征自动判别客户身份，可防范不法分子冒名开户。

新服务：从“柜台”到“全场景”

客户体验的改善，借助智慧设备，根源在银行服务能力的提升。

从柜台到大堂，“封闭”变“开放”，“受理”变“互动”，走出柜台的建行员工，已然成为“金融顾问”。

通过分析营业数据，建行四川省分行优化网点岗位配置，充实大堂服务人员，提供精准引导、理财顾问等服务。2016年、2017年上半年，该行大堂服务人员在网点岗位占比持续提升。随人员结构转变而来的，是服务流程的再造。依托“新一代”上线，该行全面优化40余项柜面业务流程，精简50余项柜面业务授权，推行电子化手段，实现信息共享，完善“手册化管理”，提高服务效率。

“龙易行”移动智能终端的研发运用，则帮助建行员工走出网点、来到客户身边。成都岷江支行客户经理李军是新终端的首批见证者，“一台平板电脑+外接设备，集产品展示、信息检索、客户自助交易等功能于一身，上门服务时，客户可在‘龙易行\’上完成多类自助操作。”

走出网点，并非“终点”。从线下到线上，空间转换，服务连接。“悦生活”是建行顺应“互联网+”着力打造的三大服务平台之一，专注为不同行业用户提供差异化支付解决方案，目前已涵盖8大场景70类12000多项服务内容。依托“新一代核心系统”，建行在“悦生活”创新推出云服务功能，既与原缴费入口无缝衔接，还提供更强大的后台支撑、开发机制，大幅提升新项目推进速度。四川信息职业技术学院是广元的高等院校，学生约6000人，以往收取学费主要通过代扣和现场缴费，每年开学时，现场缴费学生数量较大、耗时耗力。“新一代”上线后，建行广元分行向校方推荐使用“悦生活”云服务，能让学生通过手机银行、网站、二维码等多类渠道全天候缴费。数日后该项定制服务即上线，收缴学费数百万元，得到校方、学生好评。

新方法：从“部门级”到“企业级”

新体验源自新服务，新服务成于新方法。功能强大的“新一代核心系统”，在服务前端带来新气象，更本质的变化，是让全行经营视图更清晰、发展动能更强劲。

IT建设不再仅着眼于银行内部管理的需要、着眼于独立的产品或业务条线，而是从客户体验的角度、以全行一盘棋的思维去设计和研发系统。建行吸纳国际领先实践和经验，结合本行实际，自主创新推出了一套以“四个一”为显著特征的企业级工程实施方法：即一套业务模型、一套IT架构、一套实施工艺和一套管理流程。依托这套方法，开启了一场范围广泛、内涵丰富、意义重大、影响深远的基础性变革。

首先，从业务架构入手，采用业界领先的企业级建模方法，描绘出建行业务蓝图，全面建立集团层面的流程模型、数据模型、产品模型以及用户体验模型。这套业务模型，既覆盖了现状，解决了当时的所有痛点问题；又全面落实了“十二五”规划及CCB2020规划，确保业务的前瞻性与先进性不动摇。也就是说，在开发IT系统之前，先把准了业务发展的脉搏。

其次，重构业界领先的“集中式+分布式”融合架构。这套IT架构完全承接了业务建模成果，是充分体现建行转型目标的IT新蓝图。所谓“融合”，是指整体采用分布式架构，关键应用采用集中式架构。这样既发挥了主机安全、稳定、可靠、易于管理的优点，又发挥了分布式平台成本低、海量并发处理能力强的优点。

同时，重塑了开发模式。“新一代”制订了严格的全生命周期实施工艺，规范、约束各个项目组的实施工序，形成了“一套实施工艺”。基于这套实施工艺，项目实施从过去“项目组一站式”变为“软件工厂式”，应运建立起包括计划管理、配置管理以及质量控制在内的、流程简洁高效、工具集成统一的项目实施管理机制，即“一套管理流程”。

这套方法论实现了IT系统建设模式从“部门级”到“企业级”的根本转变。经过“新一代核心系统”建设工程六年的实践检验，它既适用于瀑布式大规模开发，指导大型商业银行战略项目的顺利实施，也适用于迭代式的敏捷开发，推动诸如建行龙支付等创新产品的迅速投产，为建设银行带来创新速度、处理效能、智慧服务等方面的竞争优势。

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