中国人寿：践行“客户至上”推进服务升级　优化服务体验

2016年，中国人寿秉承“诚实守信客户至上”服务理念，持续优化服务管理体系，强化以客户为中心的发展理念，满足客户多样化需求，着力推进服务升级，优化服务体验，提升服务质量，为客户提供简单、便捷、安全的服务和优质的保险产品。

推动服务升级。中国人寿不断优化服务管理体系，提升客户服务能力，推动服务升级，努力从每一次与客户接触做起，改善服务体验，为客户创造价值。

提升客户服务能力。公司紧密关注客户需求与服务体验，提高前端业务能力，加强中后台技术对前端业务的支持，改善理赔服务品质，不断优化服务管理系统。2016年，中国人寿理赔服务满意度得分8.86分，创2007年开展第三方调查以来最好成绩。

提升呼叫中心服务能力。制定《客户联络中心知识库管理办法》，进一步保障知识信息及时、准确发布，满足客户联络中心座席和多媒体自助应答的实际工作要求，提升客户服务能力。

提高通知服务能力。完善客户联络系统，优化“微通知”服务,建设个性化通知服务，强化“睿通知”运营，加强通知服务队伍建设，持续推进一体化客户通知服务体系不断完善，提高通知服务渠道服务能力，2016年提供通知服务10.1亿人次，发送短信9.4亿条，发送电子邮件5005万封。

加强信息化服务能力。2016年，累计投入超80000人天，行业内首家建成企业级的三层云架构，推出国寿e店、国寿e宝两大平台和25个创新应用，自主掌控实时计算、大数据、人脸识别等多项新技术并在多个业务场景应用落地，为客户提供便捷、安全、易用的高情感服务体验。

改善理赔服务品质。依托信息技术、应用新型的理赔作业平台，全面支持智能理赔机制建设，深入推进理赔直付服务，进一步优化理赔效率，提高服务透明度，切实提升保单服务水平，2016年理赔服务860万人次。

保护客户权益。公司把客户经营上升到战略高度，将消费者权益保护相关内容纳入公司的“十三五”规划大纲中，以“新一代”工程、“智享服务”工程、“牵手国寿”工程、“民生助力”工程等重点工作形式，覆盖客户服务、客户管理、客户联络等，构建客户经营综合生态圈，保障客户的消费者权益。2016年，凭借在“中国质量万里行促进会”发起的明察暗访、客户投诉、满意度调查等综合评定中的突出表现，首次荣获“中国服务之星”五星级荣誉。

优化客户体验。中国人寿积极探究不同行业、区域、渠道、客群对风险保障的差异化需求，深度聚焦保险业的新领域、新产品和新技术手段，持续探索满足客户保障与体验需求的产品和服务，为客户带来全新的消费体验。

强化产品创新。强大的产品创新能力是中国人寿的核心竞争优势，公司坚持以客户需求为中心的产品开发理念，深入研究客户全生命周期不同阶段的保险需求，构建了特色鲜明、功能完善、品类齐全的产品体系，2016年新研发产品34款，针对贫困地区人民研发产品3款，充分满足人生各个阶段对于意外风险防范、健康、医疗、养老、子女教育、家庭理财等方面的需求。2016年，国寿防癌险、国寿福等8款产品在行业“2016年度保险产品评选”中获奖，获奖数量居行业榜首。

强化服务创新。公司通过多元化的渠道拓展和产品服务创新深入渗透到客户生活的方方面面，为客户提供最便捷的服务。

推出“国寿e宝”优化智能服务。“国寿e 宝”是公司推出的一项全自助电子化服务的应用系统，客户可以在线体验产品销售、基础服务、增值服务等内容。2016年，“国寿e宝”新增绑定用户数达690万，累计用户数达1099万，线上保全、理赔1136万件，服务应用率达42%。

推出微信应用智能便捷服务。公司依托移动互联网便捷、及时的优势，推出“微理赔”、“微回访”、“微通知”等一系列微信服务，为客户提供最便捷服务。

试点农村网点理赔服务。服务难、时效慢一直是农村网点理赔的棘手问题，为提高农村网点理赔效率，公司应用互联网，充分发挥中国人寿遍布城乡的机构网点优势，积极开展农村试点移动理赔服务，农村网点直接将理赔申请线上提交后台处理，为县域客户提供“家门口”的便捷理赔服务。2016年，公司在四川、广东等六个省253家农村受理网点开展试点工作，共受理理赔案件5.45万件，平均处理时效1.70天，有效解决理赔时效缓慢问题，改善客户体验。

强化增值服务。公司深入挖掘具有优化潜力的增值服务模式与活动，建立差异化的服务体系，继续开展“国寿1+N”各项增值服务，为客户提供高品质、全方位、深层次的服务。

举办第十届“牵手”系列客户服务活动和“国寿客户节”庆祝活动。推出了包含健康保障、健康管理、健康同行、健康生活四部分内容的健康服务资源包，为客户带来全新服务。242万人报名参加“牵手国寿健康同行”为主题的第六届少年儿童绘画活动。“要跑700”系列跑步活动覆盖57个城市。

持续推广全球紧急救援及贵宾服务。为7000万长险投保人提供不同层次、等级的全球紧急救援、健康咨询和贵宾关怀服务。开展22场贵宾专享礼遇活动，解决373个国际医疗援助案件和305个国内医疗援助案件。

继续开展“国寿1+N”增值服务。“国寿资讯通”为客户免费提供多种服务通知提醒类短信，使客户动态了解保单情况，及时接收公司的服务信息。“国寿特值超惠”在全国范围内拥有覆盖“医”“食”“住”“行”“玩”“用”等与生活密切相关的国寿特约服务商家，向客户提供多种折扣和优惠的特惠超值服务。“国寿大讲堂”邀请各行各业国内外知名专家，为客户提供健康、教育、经济、理财、人文社科等方面的权威讲座类活动。“健康好帮手”以健康为关注点，向不同的客户提供导医导诊、健康体检等以关爰健康为主导的增值服务。（郭守仁）

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