真诚服务，从微笑开始

□本报记者 周翼

3月17日上午，记者来到西区政务服务中心采访。沐浴阳光，前来办事的群众陆续走进宽敞明亮、整洁的政务服务大厅。从微笑开始，窗口工作人员开始了又一天的忙碌……

群众需求无小事

“您好，请问有什么可以帮您的？”这是西区政务服务中心96196政务热线工作人员董柳，每天说得最多的一句话。自2012年成为政务服务中心的工作人员后，她已经不知道自己接过多少个咨询电话。

2012年8月，西区96196公共信息服务平台开通，这是一条24小时人工语音政务服务热线。平台以政府购买服务的方式，按照“政府搭台、企业运作、群众参与”的思路，实行“分类处理、监督反馈、评价考核”的运行模式，是一个涵盖政府服务、便民服务、加盟企业派单服务的综合性服务平台。

“比较多的是咨询社保问题等，我们能处理的都会直接处理，不能处理的会转接相关部门，并追踪核实是否处理妥当。”董柳告诉记者，在这个岗位上干久了，会遇到一些“有趣”的事情，比如打电话来问附近比较好的网吧在哪儿，附近有些什么好吃的好玩儿的……本着群众需求无小事的原则，董柳总是耐心解答。

采访过程中，热线电话陆续响起，董柳及时抽身接听，忙碌的她只能对记者投以歉意的微笑。

赠人玫瑰手留余香

周蓉琳是西区政务服务中心的“明星”之一，她经常被评为中心的“月服务明星”。

2013年3月，一位家住新庄的老人带着身有残疾的孙女在政务服务中心办理完敬老卡和爱心卡后，无钱乘车回家。周蓉琳知道后，立即自己掏钱送给老人，老人非常感激。第二天上午，老人来还钱给周蓉琳：“姑娘，我来还你的钱，这不仅仅是几元钱的事，而是人品问题，你人好，我也要讲诚信呀！”

这件事不仅被传为美谈，对周蓉琳的触动也非常大，老人的举动，让她切身体会到赠人玫瑰，手留余香的快乐。

采访中，一位老人前来办理敬老卡。周蓉琳核对资料后，发现老人还差一个多月才能办卡。为了不让老人白跑路，周蓉琳把老人的电话和相关资料留下，准备等时间到了，办完卡后再通知老人来领取。

“老人家上了年纪，来回跑会受不了，我能帮的就要尽量帮他们。”朴实的语言，让记者感受到周蓉琳对于服务群众职责的深刻理解。

走进山村送服务

“只有急群众之所急，想群众之所想，深入基层，深入实际，才能更好地为老百姓办事。”说起前往格里坪镇大麦地村上门服务的事，西区政务服务中心公安分局窗口负责人曾繁阳主任这样总结。

格里坪镇大麦地村位于大山深处，交通不便，村里老人较多。去年6月18日，西区公安分局政务服务中心窗口的工作人员了解到该村的情况后，决定带着办理二代身份证的工具，上门为群众服务。

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“工作人员在村委会现场办公，为村民采集指纹、登记信息。办理好身份证后，分局又派人专门为乡亲们送证上门。”曾繁阳说。

变“坐等服务”为“上门服务”，推出延时服务、个人需求定制服务等，协调、组织服务窗口人员到群众家门口设立流动窗口，为群众办理业务，这些都是西区政务中心近年来推出的便民服务举措。曾繁阳说，只要群众有需求，条件允许，工作人员都会上门为群众服务。

微笑服务暖人心

西区政务服务中心，前台62名工作人员，23个区级单位和2个市级单位，承接着162项政务服务事项。一直以来，服务质量都是政务中心最注重的问题，热情服务，让群众满意，是他们的工作目标。“五亮、四评、三比，我们用量化考核，规范工作人员的行为。有了一支能打硬仗、忠于职守的队伍，是提高服务效率和质量的基础。”西区政务服务窗口指导中心主任吴瑜深有感触。

采访结束时，记者见到从珠海回攀，到政务中心办理退休职工异地居住医保手续的李瑞萍老人，她告诉记者：“我遇到的每一个工作人员，都会首先给我一个微笑，这个微笑让我觉得很温暖、很亲切，心情也好多了。而且他们对我提出的问题都会耐心解答，办事效率也高，这是我们老百姓最想看到的。中心的工作人员做得很好！” 

满腔热忱，真诚服务。在第五届四川省人民满意的公务员和人民满意的公务员集体评选中，西区政务服务中心被荣记集体一等功。

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