全省首个助老叫车热线开通 西安老年人可拨打95128热线叫出租车和网约车

陕西首个助老叫车热线开通，工作人员接听热线 本报记者 代泽均 摄

12月15日，西安市交通运输局在西安“的士广场”举行“95128助老叫车热线开通仪式”，标志着陕西省首个助老叫车热线正式开通。

近4万辆出租车网约车24小时为老人服务

95128是交通运输部推广应用的全国统一出租汽车电召服务热线，是交通运输领域适老服务的重要措施。西安市交通运输局所属出租汽车管理处从2021年初开始筹建95128助老叫车热线，已组建完成了20人的客服团队，搭建完成派单平台，经反复测试，热线各项功能齐备完善，派单流程畅通、接单应答迅速，能够为老年人提供24小时电话叫车服务。

老人拨打95128热线后，客服人员将根据老人意愿和附近车辆情况，通过嘀嗒出行的后台向1.5万余辆巡游出租车派单，或者通过曹操、首汽、神州、滴滴4家网约车平台向2万余辆网约车派单。

老人上车后，驾驶员按打表或平台计费标准开始计费，不额外收取费用。客服人员将全程进行跟踪服务，车辆到达目的地后进行电话回访，确保老人安全到达。

西安市出租汽车管理处还制定了驾驶员助老服务规范和客服人员派单规范流程，确保每一单都能派出去、送得到，每位驾驶员能以最贴心的服务保障好老年人出行。

西安“爱心车厢”助老出行进入新阶段

西安的哥的姐一直以来都在践行助老爱老的优良传统。2018年重阳节，西安市出租汽车行业组建了“爱心车厢”团队，在行业内广泛征集自愿加入团队的驾驶员，在日常营运中为老人提供贴心服务，并与100多个出行不便的老年人家庭结成对子，提供一对一上门接送服务，按打表收取费用。团队先后被交通运输部评选为“感动交通年度人物”“运输服务榜样品牌”，也带动了其他城市出租车行业关注老年人出行问题，北京、深圳、杭州、广州四地出租汽车协会同西安签约共建，共同承诺将爱心出租汽车的温馨服务向五方城市延伸。本次95128助老叫车热线开通后，客服将优先给“爱心车厢”团队的驾驶员派单，为老人提供更加贴心、优质的服务。

开通仪式现场，还专门邀请了与“爱心车厢”结对的老人参加，83岁的巢奶奶就是其中一位，她说：“我们是第一批和‘爱心车厢’司机结对子的家庭，结对后每次我们要出门，‘爱心车厢’的十几位司机们就会轮流来接我们。而且还会帮我把老伴扶上轮椅，推到楼下，再抱上车，像我们的孩子一样对我们。95128热线开通了，我特别高兴，打电话就能叫到出租车，对我们老年人来说太方便了。”

西安市出租汽车管理处副处长杨帆介绍，作为陕西首个助老出行热线，西安95128助老叫车热线开通后，将继续扩大巡游出租车和网约车的接单团队规模，进一步提升应答率和叫车成功率。也会继续保留“爱心车厢”团队日常助老服务和结对子服务，与社区、敬老院建立密切联系，组织优秀驾驶员为经济困难、患病、高龄、失独、空巢等特殊老年群体提供“一对一”上门服务，帮助老年人解决出行难题。本报记者陶颖王东启

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