十四运和残特奥会有了“总客服”

■首席记者闫斌记者靳鹏

3月29日，记者从十四运会和残特奥会组委会获悉：陕西12345政务服务便民热线（以下简称为陕西12345热线）被指定为十四运会和残特奥会“总客服”，将在十四运会和残特奥会组委会的指导下，按照“全民全运全运惠民”理念，立足平台、发挥优势，服务十四运会和残特奥会。

陕西12345热线是省委、省政府设立的非紧急类公共服务平台，是政府联系群众、倾听民声民意、解决群众急难愁盼问题的重要渠道。目前，陕西12345热线已形成以省级平台为协调调度枢纽，各市（区）12345热线为接听受理主力的热线运行体系，可提供“7×24小时”全天候人工受理电话咨询等业务，这为陕西省各区域十四运会和残特奥会相关诉求得到快速受理、就近就便处理奠定了物质基础。

据陕西省政务服务中心主任李锴介绍，陕西12345热线已建立十四运会和残特奥会知识库，有500余位话务员负责在线解答，为群众提供便捷、高效、规范、热情的“一号通”服务。在电话呼叫的基础上，陕西12345热线还开通了“陕西12345”微信小程序、“秦务员”APP、政府门户网站等多条互联网受理渠道，可以用语音、文字、视频等多种方式回应诉求。在十四运会和残特奥会举办期间，观众可在全省各地通过多个渠道多种方式咨询场馆信息、出行路况，或提出求助等诉求。“陕西12345”微信小程序提供的外语服务将为在陕工作、旅游的外国友人提供便捷的沟通渠道，特设的手语座席可通过视频通话方式，在线受理解答残疾人诉求，为听障人群关注十四运会和残特奥会、表达相关诉求提供贴心服务。

此外，为实现热线前端受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众的合理诉求有人听、有人办、有回音，陕西12345热线建立了“一网运行、覆盖全省，上下贯通、统一联动”的政务服务热线业务协同机制，形成了一套从接听、受理、办理，到督办、回访的完备闭环工作流程。

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