陕西12345热线成十四运会和残特奥会“总客服”

本报讯（记者王娇莉）昨日，记者从十四运会和残特奥会组委会获悉：陕西12345政务服务便民热线（以下简称为陕西12345热线）被指定为十四运会和残特奥会“总客服”，按照“全民全运全运惠民”理念，立足平台、发挥优势，服务十四运会和残特奥会。赛事举办期间，陕西12345热线将覆盖承办十四运会全部13个市（区）。

据了解，陕西12345热线已建立十四运会和残特奥会知识库，有500余位话务员负责在线解答，为群众提供便捷、高效、规范、热情的“一号通”服务。在电话呼叫的基础上，陕西12345热线还开通了“陕西12345”微信小程序、“秦务员”APP、政府门户网站等多条互联网受理渠道，可以用语音、文字、视频等多种方式回应诉求。在十四运会和残特奥会举办期间，观众可在全省各地通过多个渠道、多种方式咨询场馆信息、出行路况，或提出求助等诉求。“陕西12345”微信小程序提供的外语服务将为在陕工作、旅游的外国友人提供便捷的沟通渠道，特设的手语座席可通过视频通话方式，在线受理解答残疾人诉求，为听障人群关注十四运会和残特奥会、表达相关诉求提供贴心服务。

值得一提的是，为实现热线前端受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众的合理诉求有人听、有人办、有回音，陕西12345热线建立了“一网运行、覆盖全省，上下贯通、统一联动”的政务服务热线业务协同机制，形成了一套从接听、受理、办理，到督办、回访的完备闭环工作流程。

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