“12315开放日”活动现场 市民“零距离”体验消费投诉处理过程

市民、商家代表走进12315投诉举报指挥中心“零距离”体验消费投诉处理过程。（记者 南江远 摄）

本报讯（记者南江远）3月15日，10多位市民、商家代表走进陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心，“零距离”体验了消费投诉处理过程。看到一件投诉单从接收、登记到分流、处理、反馈的整个过程，市民张女士感慨：“拨打12315后，每一个环节在平台系统中都有记录和监督，直到消费者得到满意答复，让我们很放心。”

“12315开放日”活动中，工作人员向商家、市民代表们介绍了12315投诉举报指挥中心的发展历史和机构改革后的工作职能，并围绕今年“守护安全，畅通消费”的主题，针对性地向企业、行业协会代表们讲解了诚信经营和行业自律在消费维权中的重要性，以及2020年投诉受理情况，倡导企业和行业协会筑牢安全底线，推动消费安全的高质量发展，携手共建消费维权社会共治的格局。

记者了解到，根据市场监管总局部署，陕西省市场监管局于2019年将原工商、原质监、原食品药品、原物价、原知识产权的投诉举办热线号码及平台进行整合，实现了“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办部门依责办理”，使消费投诉处理更加快速、便捷、精准、高效。去年以来，全国12315（陕西）平台共接收各类投诉、咨询、举报共507574件，已经办复499078件，办复率达到98.3%。

“在2020年全省消费投诉情况分析中，销售服务类和食品类投诉最多，我们今后在注重产品质量安全的同时更要进一步提升服务水平。”商家代表——盒马鲜生公共事务总监郑华告诉记者，参加这样的活动能够使商家更好地了解到消费者在消费过程中最关注的热点，有助于我们精准找到问题，提升产品质量和服务。

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