一封跨越十六年感谢信的背后 3·15民生银行西安分行消保在行动

2021年2月，民生银行西安西大街支行收到一封充满“温情”的感谢信。

作为与民生银行相识十六年的老客户，朱先生因为年龄缘故决定离开西安移居到深圳，离开前夕，朱先生特意送来这封感谢信。信中朱先生深情地写道：“感谢十几年来西大街支行对我的关照，经常举办各类讲堂活动，对我们客户耐心指导和传授理财知识，使我受益不小。客户经理们的高度负责、专注、敬业精神使我感动令人称赞，民生银行西大街支行使我感受到了家的温馨。”

纸短但却情长，十六年长情陪伴背后是民生银行沉甸甸的服务关怀。也正是凭借着这份全心全意呵护老年客户的初心，让民生银行这块“金字招牌”在岁月的积淀中越发熠熠生辉。

筑牢老年人金融消费安全“保护盾”

近年来随着各种网络高科技的推陈出新，老年人受骗案件频频发生，不法分子利用老年人防范意识薄弱、对金融理财产品不了解、重亲情等特点实施金融诈骗，披着“关爱”老年人的外衣，以亲情、迷信、健康、安全为诱饵设置重重陷阱，老年人稍不留神就会上当受骗。

针对此种问题，为了让老年客户群在信息化发展中有更多获得感、安全感、参与感，民生银行西安分行采取便利网点服务、专享特殊服务、专属线上服务、强化宣传教育等多种举措，为老人提供更周全、更贴心、更直接的适老服务。去年年底民生银行正式上线为老年客群量身定制的手机银行“至简专版”，聚焦老年客群常用功能，超大字体显示，更清晰；银行客服电话95568开通老年客户一键进入人工服务功能，客户拨打电话后，系统根据客户手机号、账号或身份证号识别客户年龄，60岁以上客户免除语音菜单和按键选择环节，直接进入人工服务。

除此之外部分网点还配置了轮椅，方便有需要的老年客户随时使用。在营业网点门外显著位置公示求助电话，老年人如遇特殊情况无法自行进入网点的，银行将第一时间提供帮助。大堂配备引导人员，优先接待老年客户，进行“一站式”服务。

积极落实“12231”覆盖银行服务全流程

不仅对老年客户群体关怀备至，作为一家有担当的金融机构，民生银行西安分行还通过主动积极解决消费者的各种诉求和问题，用实际行动践行初心使命。

在2020年新冠肺炎疫情暴发的大背景下，各行各业都不同程度地停摆。客户王女士却遭遇了不一样的麻烦，原来王女士不确定自己是否曾开通网银，且不知道登录密码，当她在手机银行端自行重置登录密码后，被系统自动关闭了手机银行转账和支付权限，从而导致转账业务受限。为尽快帮助王女士，民生银行果断采取“1+1”模式，通过“硬件系统操作+软件沟通”的方式，一方面西安分行与王女士积极沟通，确定解决方案并远程指导其操作，但由于客户年龄较大，对手机操作不熟悉，工作人员便将操作流程录制为视频，详细介绍办理步骤；另一方面，高新支行积极协作，通过系统查询客户的业务开通情况，给予及时业务支持，最终引导王女士顺利转账。

长期以来，民生银行西安分行积极探索消保及投诉管理思维导向机制，将关键点提炼为“12231”，具体指围绕“以客户为中心”这一理念开展消保和投诉工作，碰到问题思维上要换位思考，态度上以诚待人，处理中用事实说话，以理服人，方式上有理有节；坚持首问负责制、一把手负责制的两大原则，出现投诉以问题为导向，从“客户投诉问题是否成立和处理过程是否妥当”两方面切入；进一步通过投诉复盘、点评通报、考核评价三项重点举措，逐步形成一个“流程清晰、责任明确、主动作为、整改到位”的长效工作机制。

以消费者为中心，不是民生银行西安分行的一句口号，而是一份使命，一份约定，承载的是消费者沉甸甸的信任。

打造“消费安全”风向标让大众听到消保之声

在保护好消费者权益的大框架下，民生银行不仅努力修炼“基本功”，同时还开展了一系列特色宣教活动，进一步提升金融消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力，进一步降低金融风险，构建和谐的金融消费环境。通过开启“消保开讲啦安全伴夕阳”老年人专场课堂，以漫画形式讲述李老汉的故事，演绎冒充慈善机构行骗的套路，分享老年防骗宝典；在微信公众号发布《“新生防骗指南”拍了拍你》，让广大学生群体深刻认识不良校园贷的危害；《网络安全小课堂来啦》介绍ETC诈骗、清除不良征信记录骗局、APP诈骗等典型网络案例，提示消费者做好个人金融信息的“四个不”；针对农村居民，使用通俗易懂、活泼生动的“三句半”形式，并结合地方方言特色制作“乡村金融大喇叭”音频，引导农村居民学习金融风险知识。

通过这一系列活动有针对性地普及金融知识，民生银行西安分行获得业界内外一致好评，在人民银行西安分行营业管理部关于2020年开展金融知识宣传及金融消费者教育工作情况通报中荣获“优秀组织单位”；由人民银行西安分行举办的2020陕西金融好网民活动评选中荣获“精品视频三等奖”；此外，在人民银行西安营管部举办的“法治动漫微视频”活动中还荣获“优秀组织单位”和“优秀作品”等多项荣誉称号。

客户满意度没有终点，消保服务工作永远在路上。下一步，民生银行西安分行将继续坚持“以客户为中心”的服务理念，持续系统化推进消保服务工作，着力提升专业化水平，使消保服务文化根植于日常工作的每个环节，精益求精地把服务做实做细，实现消保服务与经营管理的高度融合，为广大消费者提供更好的更加优质的银行服务体验。本报记者薛凯

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