陕西省12320卫生健康热线 疫情防控中的百姓健康顾问

“您好，请问有什么可以帮助您?”就是这样简单的一句话语，陕西省12320卫生健康热线咨询员们每天要重复百余遍。他们凭借着对工作的热爱，对市民的热情，以高度的事业心和责任感常年坚守在三尺话务台前。通过一根细细的电话线尽全力帮助群众，认真处理好每一通来电，在工作岗位上践行着为人民服务的宗旨。他们是当之无愧的抗击新冠肺炎的战斗员、大众疑问的解答员、疫情进展的通报员、健康科普的宣传员、恐慌心理的疏导员、信息反馈的联络员。为群众架起疫情防控的沟通桥梁，他们是疫情防控中百姓的健康顾问。

陕西省12320卫生健康热线由陕西省卫生健康委主办，陕西省健康教育中心承办，服务宗旨是“宣传政策法规、传播健康知识、回应群众关切、服务三秦百姓”，服务职能为健康咨询服务、政策法规服务、投诉举报服务、专家在线咨询服务、心理咨询服务、预约挂号服务、戒烟干预服务以及应对突发公共卫生事件等。为全省广大群众热线服务的卫生健康热线，是反映社情民意的“晴雨表”、解决群众疑难问题的“直通车”、保护群众身体健康的“小贴士”。

抗疫中的铿锵玫瑰

疫情就是命令，防控就是责任。自2020年1月22日接到陕西首个新型冠状病毒感染的肺炎疫情群众咨询电话以来，省12320卫生健康热线受到了三秦百姓的广泛关注，成为群众了解疫情防控知识、举报疫情相关线索的重要渠道。

为做好疫情防控期间群众的咨询、投诉等问题，陕西省健康教育中心高度重视。1月25日启动热线电话应急保障预案，迅速调整值班模式，取消所有咨询员休假，全员召回，并在中心和省第四人民医院借调8名业务骨干进行集中培训。1月27日起，省12320卫生健康热线实行7×24小时工作制，15名咨询员轮班值守，昼夜不休，保障热线24小时畅通。每日执行交接班制度，对疑、难、急、要事集中讨论，保证回复及时、准确。同时建立了24小时新型冠状病毒感染肺炎舆情监测报表，并对热线当日来电中的重要信息形成日报告上报给省疫情防控领导小组和全国12320管理中心。

在疫情防控期间，热线全体工作人员逆行于疫情之中，忠于职守，为来电群众答疑解惑，及时受理群众诉求，在抗疫中给公众最温馨的回复，已然成为绽放在抗击疫情中的铿锵玫瑰。

每一个来电百姓关切

“从哪儿能查询到近期的核酸检测结果？我现在急需使用。”

“我想了解一下本地的防控政策。你们能给我解释一下吗？”

随着省12320卫生健康热线各类咨询、投诉、建议、求助类诉求的增长，为及时回应群众关切，缓解紧张焦虑情绪，保证群众来电能够被第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，实现“热线不中断、服务不掉线、质量不下降”，陕西省健康教育中心定期邀请各类专家及时培训新冠肺炎防护知识及最新政策。为做好疫情医疗救治期间重点人群的心理健康、危机干预和疏导等服务，陕西省健康教育中心又联合省人民医院、西安市精神卫生中心、交大一附院，开通了新冠肺炎疫情防控期间24小时免费心理援助服务。

电话声声响起，疑问件件回复。疫情防控吃紧的时期，他们经常接到这样的电话——“我是环卫工，小区限制出入不能出去工作了……”“企业要复工，给哪里报备……”“我车是陕西牌照，身份证是外地的，能回西安吗”……这些都不是热线职能范围内的事情，也没有人要求他们来解答这些问题，但是听到电话那头焦虑、恐慌、烦躁而又恳切的声音，咨询员们都会义不容辞地想办法解决。

随着春节临近，学生放假，人员返乡，省12320卫生健康热线异常火热。接线大厅里急促的电话铃声、通话声、键盘声此起彼伏，每一个工作席位上都是咨询员忙碌的身影。电话铃声一响，他们就立即接听，一边耐心地与来电者交流沟通，一边认真地在电脑上做来电记录。很多时候，前一个来电刚刚结束，顾不上喝一口热水，下一个来电就已经打了进来，再次端起杯来，杯中的水早已变凉。

及时率和办结率均达到99%

疫情就是命令，铃声就是民生。省12320卫生健康热线共受理疫情相关事件3万余件，主要涉及核酸检测报告的查询、交通出行的政策咨询及求助、疫情管控线索提供及建议、就医等方面。

面对疫情无小事，在遇到不能解决的问题时，按照属地管理原则进行分类后，给来电者提供属地指挥部电话；遇到急事、要事他们会第一时间和相关部门联系。他们打破了原有的7天转办回复，其中90%以上现场转办回复。在热线全员的共同努力和各防控部门的支持配合下，工单转办及时率和办结率均达到99%。

2020年群众满意率97%

省12320卫生健康热线作为全省卫生健康系统联系群众的窗口和纽带，始终站在与群众沟通的第一线。2020年，省12320卫生健康热线共接到服务请求62192件，高峰期时，最高日呼入量达700余通，群众满意率为97.22%。

热线坚持高质量处置群众来电，做好解决群众疑难问题的“直通车”；及时收集信息、分析研判，实行日报告制度，充分发挥出“晴雨表”作用；除此之外，还主动承担起服务社会、倾听民声的责任，不仅提高了防控部门针对疫情相关动向的应对速度，同时提升了人民群众的安全感，成为了密切关注防疫情况的“千里眼”和“顺风耳”，为防疫工作提供了良好的舆情依据，成为了卫生健康部门与群众之间沟通的“连心线”。

文/图任荣惠张楚楚张毅伟

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