预付式消费投诉增加 2020年全省消协受理消费者投诉情况分析

近日，陕西省消费者协会对2020年受理消费者投诉情况进行了总结和分析。据记者了解，2020年陕西全省各级消费者协会组织共受理消费者投诉9735件，其中，质量问题、家电类、生活和社会服务类投诉最多，预付式消费问题突出。消协在全省范围内解决了8026件投诉问题，为消费者挽回经济损失1021.59万元。

家电生活和社会服务类投诉最多

在受理投诉的性质分类中，质量、合同、价格、其他、售后服务占据了消费者投诉的前5名；在受理投诉的商品分类中，家用电子电器类、医药及医疗用品类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名；在投诉服务分类中，生活和社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

线上消费使用难预付金缺保障

据全省消协组织投诉统计数据显示，线上预付式消费投诉呈现增加情况，涉诉公众号和小程序经营者存在有不同程度侵害消费者合法权益的行为。一是消费者预付充值资金得不到保障；二是充值购买的商品和服务无法使用；三是消费券过期作废不予退费或延期；四是擅自取消消费者订单；五是经营行为涉嫌违反相关法律法规。

消协建议：电子商务平台经营者应依法对平台内经营者侵害消费者合法权益行为采取必要措施，保障消费者合法权益。在线上预付消费时，消费者要注意企业预付资金能否得到保障，合同条款是否公平合理等经营情况。

线下约定不兑现消费者退卡被拒

受疫情影响，2020年线下预付式消费投诉明显增多。主要涉及美容美发、健身、保健、教育培训、餐饮等行业，如未按约定履行提供商品或服务，消费者要求退卡遭拒绝；在发生关门、歇业、易主等情况时，没有尽到债务清偿义务，消费者退卡无门；设定“霸王条款”减轻自身责任，排除和限制消费者权利。

消协建议：针对预付式消费集中的行业，由行业主管部门牵头加强推广执行合同示范文本。示范文本中列明预付卡消费履约期限、使用范围、商家详细地址、预付款消费金额及付款方式、履约保证责任的方式、违约责任等内容。

通讯员刘勇本报记者唐明军赵丽莉

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