陕西金融调解中心着力打造一站式化解平台

赵官福王杞玘

“感谢调解中心，感谢调解员，是你们热心、专业的工作圆满地化解了纠纷……”今年2月，消费者张某因购买的理财产品与银行产生矛盾纠纷，双方多次协商无果后，张某找到陕西金融消费纠纷调解中心寻求帮助。经过调解，双方达成一致意见，使纠纷得到圆满化解。近日，张某专程来到金融调解中心，送上写有“敬业正直维权标兵优质服务业务精湛”的锦旗表示感谢，称赞党的政策好，为消费者提供了一个便捷的维权途径。

成功调解张某与银行的矛盾纠纷，只是金融调解中心工作的一个缩影。2015年6月30日，以调解和评议金融消费纠纷，协助金融机构处理投诉案件，指导金融消费者依法维权，开展金融消费权益保护领域的金融知识宣传、教育、培训、咨询、研究与交流为主要业务的陕西金融消费纠纷调解中心成立。5年来，该中心坚持“以和为贵，定纷止争”的理念，根据自愿、公平、保密的原则依法进行调解，成为陕西省金融纠纷化解领域非常重要的组成部分。

作为独立的第三方调解组织，金融调解中心创新电话调解、现场调解、远程视频调解、上门调解、夜间调解等多种个性化调解方式，先后开展了资金盗刷、理财、基金、保险、个人信息保护、第三方支付、个人征信、假币等十多类纠纷的调解。这些调解工作，不仅涉及银行业务，还涉及保险、信托、证券等业务，初步实现了跨行业、跨市场的纠纷调解。

金融调解中心积极利用互联网手段，开发了多种咨询、调解渠道。该中心依托中国金融消费纠纷调解网，受理视频调解申请；开通陕西金融消费纠纷调解中心官方网站、“帮忙有一套”小程序、陕西金融消费纠纷调解中心微信公众号，多渠道受理调解申请。该中心在全省多个地市设立工作联络站，建立了调解员队伍，外聘94名来自高校、研究所、律师事务所、监管机构、金融机构的资深法律和金融专家为兼职调解员。该中心还积极借鉴国内外金融消费纠纷调处模式，并结合陕西地区的实际情况，先后探索建立了小额纠纷快速解决机制、诉调对接机制、中立评估机制、评议机制等四大机制，在节省司法资源的同时，为纠纷当事人提供专业、便捷、高效的“投诉+调解+裁断”一站式金融纠纷化解服务。

金融调解中心自成立以来，截至今年6月底，共受理金融消费纠纷429起、咨询149起、调解280起，调解成功194起，成功率70%，涉案金额4497万元；共收到消费者和金融机构送来的锦旗30余面，3起典型案例入选金融消费纠纷权益保护全国十佳典型案例。

5年来，金融调解中心不断提升服务水平，通过群众喜闻乐见的形式，开展识别假币、防范电信诈骗、辨别非法集资等金融知识宣讲活动，截至目前累计举办60余场。同时，该中心结合自身业务特点，邀请监管部门领导、大学教授、法官等多个领域的专家学者，持续强化对金融机构提升金融消费纠纷调处技能的培训，先后举办5期专题培训及金融机构专场培训20余场，各金融机构千余人次从中受益，为不断优化金融消费环境、规范金融市场秩序、防范化解金融风险作出了贡献。

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