一季度价格类投诉占比大 市民消费需谨慎

本报讯（记者 王艳）近日，记者从市市场监督管理局了解到，根据“12315陕西工商百事通指挥中心”和“全国12315互联网投诉举报平台”数据统计，今年一季度，全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报652件，其中业务咨询65件，投诉417件，举报170件，为消费者挽回经济损失5.79万元。在受理的消费投诉中，价格问题居投诉首位，市民消费需谨慎。

一季度投诉数据显示，价格问题投诉308件，接近总投诉量的半数。从投诉类别看，服装鞋帽、保健品、医疗器械、食品的售后服务投诉量位居前三位。主要问题集中在售后服务不及时、经营者拒绝承担“三包”责任、售后问题久拖不决等方面。比如：购买的口罩价格太高要求退货，商家不处理；购买的空调迟迟得不到安装，消费者苦恼；购买的冰箱出现噪音大、壁挂炉异响故障、饮水机漏水等问题商家售后不能及时处理；在婚纱摄影店拍照后，商家不提供底片，也不按期交付照片。

产品质量问题较为突出。一季度，产品质量投诉居第二位，共61件，问题较为突出。究其原因，消费者对于品质要求越来越高，消费品品质仍存在质量跟不上、创新滞后于需求等不足。关于质量投诉，在商品类投诉中都有分布，但在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类尤为突出。从投诉内容分析，主要存在经营者经营意识不强，以次充好，疫情期间坐地涨价；销售过期食品；产品质量差，多次维修仍未能正常使用等问题。例如：消费者购买的冰冻带鱼有腐烂情况；购买的鞋短期内出现鞋面断裂、开胶等现象；衣服出现掉扣、起球等问题；购买的沙发出现塌陷；购买的空调机故障频繁，一直修不好等。

预付式消费投诉呈上升趋势。一季度，预付式消费投诉共64件，主要集中在办理的预付卡因商家关门无法消费和退费；经营者设置“一经售出、概不退卡”等霸王条款；婚纱摄影店收取消费者押金却不按约定提供拍照服务，期间还出现关门停业等情形。例如：消费者在某婚纱店缴纳500元押金，商家称随时拍照可以抵用，但当消费者需要拍照时，商家却关门不营业了；消费者在某电影院办理了会员卡，充值了300元，影院关门，无法联系到商家，无法退费。因此，在这里提醒广大消费者，预付式消费需谨慎，经营者往往利用双方信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的格式条款强加给消费者，因此，消费者在办卡前最好选择规模大、信誉好的商家，并且要避免进行大额充值，同时认真阅读或询问合同条款，以免被“套路”。如果在发现商家经营出现异常后，应及时向市场监管部门反映。

不履行合同约定纠纷逐渐增多。一季度涉及合同纠纷的投诉有31件，占比为6%，比上一年同期增长72.2%。主要表现为商家不能履行合同内容，给消费者造成不便或损失，导致消费者个体投诉及群体投诉增多。如：装修公司不按合同约定期限交工；4S店不按约定维修车辆；手机维修店未按约定为消费者更换手机屏；办理的会员充值卡未消费经营者关门无法退费；摄影店开业期间以交付一定押金拍照优惠并送赠品等方式吸引消费者，但却不按约定提供拍照和退押金，造成多人投诉。

销售服务类投诉呈井喷增长。一季度，销售服务类投诉134件，占比59.2%，与上一年同期相比增多了3.5倍。主要涉及有餐饮服务、住宿服务、洗浴、洗染、保养和维修、专业技术（摄影）等方面。消费者反映的主要问题有：消费者明确在洗浴中心使用代金券，但结账时商家强制收取消费者茶水费，泡脚和搓背费；就餐时经营者服务态度差；入住酒店的卫生条件与网上宣传的不符；4S店维修未按车辆受损情况进行维修；办理的洗车卡、洗衣卡等商家限制消费权利；摄影店不按约定提供拍照服务。

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