陕西省交通建设集团靖王分公司化解收缴矛盾 从小事做起

本报通讯员邵来平

有征，就有缴；有征缴，就不可避免地存在矛盾。如何有效地化解这一矛盾，陕西省交通建设集团靖王分公司针对通行费征收工作中遇到的各种困难和矛盾，进行周密的分析与研究，从驾乘人员的角度出发，找原因，挖根源，认为有相当一部分纠纷的产生与管理理念、方式方法有密切的关系。为此，该公司切实转变管理理念，不断改进管理方式，从提高收费人员的综合素质抓起，取得了良好效果。

一声亲切的问候

好话一句严冬暖，恶语一言酷暑寒。公司制定了严格的《收费人员文明服务标准》，要求做到“来有迎声、去有送声”“微笑服务要甜、文明用语要响”。要求语言要规范、声音要适中，态度要热情、表情要自然，吐字要清晰、目光要专注。

严寒中，递上一条热毛巾，“雪天路滑，请慢走”；酷暑下，送上一碗绿豆汤，“天气炎热，请注意防暑”。一位经常过往的司机说：“缴费本来就心情不好，如果再遇到收费员态度不好，难免会发生摩擦，产生纠纷。但是，看到一张张真诚的笑脸，听到一句句亲切的问候，心情也好多了。”

一个便民服务箱

别看小小的便民服务箱，它可是为民服务的百宝囊，小到创可贴、针头线脑，大到供应开水、指路、提供简单维修工具等，为行人和驾乘人员解决了不少燃眉之急。

一天深夜，一辆货车在经过收费岗亭缴费时，轮胎被扎坏了，急需换胎。可是，司机没带维修工具，他万分焦急，因为当时接近零点，附近又没有维修厂。当班收费员了解到他的难处，及时封闭车道，启用其它车道，然后拿出维修工具和司机一起卸掉坏了的轮胎，换上备胎。临走时，司机感激地说：“你们可真是帮了我的大忙，要不我可真不知该怎么办了。”

一块监督电话牌

为了及时倾听来自司机朋友们的声音，更客观地了解一线的收费情况，靖王分公司专门把监督电话做成牌子悬挂在各个收费岗亭显眼位置，并且安排专人24小时值班，接听监督电话。

有一次凌晨三点左右，监督电话突然响起，“喂，你好，这里是靖王分公司监控室吗？”“请问有什么可以帮您？”当班人员亲切地问道。“噢，没有什么事，我是经常过往你们收费站的一个司机，看见你们挂的监督电话牌，就想打一下试试，没想到都这么晚了，你们还真有人值班。”司机赞许地说道。

陕西省交通建设集团靖王分公司正是从这些小事抓起，想驾乘人员所想，急驾乘人员所急，切实为他们排忧解难，潜移默化中拉近了收费员和驾乘员的距离，从而有效地化解了收缴矛盾。

新闻推荐

陕西钢铁集团有限公司党委副书记、总经理杨世礼被查

“陕西纪检监察”微信公号1月14日消息，陕西钢铁集团有限公司党委副书记、总经理杨世礼涉嫌严重违纪违法，经陕西省纪委监委...

陕西新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播陕西正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。