用真心付出 铸就华清宫美丽风景

华清宫是周秦汉隋唐等历代帝王的行宫，与颐和园、圆明园、承德避暑山庄并称为中国四大皇家园林，是一个集文物保护、旅游演艺、温泉养生、餐饮住宿、购物休闲为一体的的综合性旅游景区。6000年的温泉利用史和3000年皇家园林建筑史，使华清宫成为了陕西旅游的重要目的地之一，它与享誉全球的世界第八大奇迹秦兵马俑博物馆共同构建起了陕西东线“秦风唐韵”的旅游核心，位于华清宫景区内的唐御汤遗址博物馆则是来华清宫景区的游客必到之处，是目前我国唯一一处以皇家汤池为主题的专题性遗址博物馆。

1996年，华清宫被国务院公布为第四批全国重点文物保护单位。自1990年开放至今，游客接待量逐年增多，2018年更是接待游客460万人次。景区的每一位工作人员，也用自己的真心和付出为景区、游客做着一点一滴的贡献。

爱岗敬业无私奉献的文明监督员

在陕旅集团华清宫景区的大团队里，吴帅的工作是服务岗亭的一名服务员。同时，作为一名共产党员和景区文明监督员，他爱岗敬业，全身心地投入到文明督导工作中去。

自开展创建文明景区工作以来，作为景区服务岗咨询人员的他，对游客关于华清宫及周边区域景区情况的询问，都会进行耐心、详细的游览指导，从不敷衍了事。在进行咨询工作的同时，游客有困难他也会热心帮助，从无怨言。

2018年的夏天，吴帅早晨刚打扫完卫生，突然一名游客跑过来告诉他上面台阶处有人受伤了，他连忙赶了过去，查看游客情况后了解到该游客下台阶时不甚扭伤了脚。吴帅迅速返回岗亭拿了医药箱里的云南白药，为游客喷药治疗，缓解了游客的疼痛。同时，为保障游客安全，吴帅立即背起游客，从骊山兵谏亭岗亭一步一个台阶的走下山，将游客送到了医务室。看到受伤游客得到救治，吴帅这才放下心来，返回自己的工作岗位。

文明监督员的身份使他在工作中更加的严谨，更加负责，在今后的工作中，吴帅将会更加上进，积极进取，以更高的标准要求自己，热情服务，为保持华清宫景区优质服务贡献自己的力量！

保卫遗址的美女组长

杨环是一位普通的80后女孩，从事旅游服务行业5年，或许在别人眼中，在景区工作是一件幸福的事情，工作环境优美，每天就像在旅游一样，然而作为华清宫景区遗址服务组组长的杨环，她每天不仅要处理游客各种各样的问题和困难，还负责整体遗址区域的环境卫生、游览秩序等基础工作。

这些年，随着景区游客人数的逐渐增多，在游览中发生的不文明现象也时有发生。汤池殿宇的下方、甚至汤池文物中会被部分游客扔下硬币或其他物品。出于文物保护的原因，汤池大多在游客参观区域的下方三米，工作人员每次进行清理都是“飞檐走壁”，清理难度大、不彻底、危险系数高。杨环以身作则，不怕脏、不怕累、不惧危险，下到汤池内捡拾垃圾，清理下方死角的“陈年污垢”，这也使得她成为了第一个下汤池的美女组长。对一个爱美的女孩子来说，这个工作实在是又辛苦又心酸，但作为一个责任心满满的班组长，她觉得有义务给组员们做示范去完成这些事情，正是因为她的以身作则，带动了组员的工作积极性，各项工作得以顺利完成，遗址整体环境改善有目共睹，团队精神面貌大大提高，为广大参观游览的游客提供了一个良好的参观环境。

带领遗址班组，不仅仅是要身体力行地带头扑在劳动上，同时，它也是十分考验智慧的一项工作。日常工作中，经常会遇到游客遇到困难求助的情况，例如游客随身携带的东西掉入遗址汤池内、与导游走散、找不到小孩等等。从前解决此类问题的程序复杂，费时较长，有些游客会拨打门票上的求助电话，办公室在接线后联系到部门，部门再联系到班组，班组了解情况后再安排人员去解决游客的问题，周转过程往往需要近半小时。甚至有些游客不知如何求助，着急就走了，导致游客游览体验及游览兴致受到影响。

为有效解决游客的各种困难，第一时间为游客提供帮助，杨环提议整个御汤遗址班组针对此项问题进行讨论，大家集思广益提出自己的观点，最终通过制作“你有困难我来帮”的中英文服务公示牌，公开区域管理人员电话。当游客有困难需要帮助时，只需拨打牌子上的电话，两分钟之内便能有工作人员到达现场为游客提供帮助。据景区工作人员介绍，一次一位来自山东的席女士带着老人与两个小孩前来参观，小孩在玩耍过程中不慎摔倒，鼻梁和嘴巴都磕破了，孩子奶奶着急的哭出了声，席女士将孩子抱在怀中用卫生纸止血，孩子的哭声让她焦急万分，无意间看到了遗址“你有困难，我来帮”的牌子后拨打了求助电话，工作人员迅速到达了席女士的身边，了解情况后与医务室联系，并协助将孩子送往紧急治疗。

这都只是种种帮助游客事例中小小的一件，但通过小小的改变，拉近了景区与游客之间的距离，也简化了游客寻求帮助的环节，提升了服务质量，让游客在旅途中多一丝温暖。这样的改变，在开展的短短三个月就帮助游客120余次，满意度达到100%，深受游客好评。华商报记者 宋小雪 图

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