充押金变成办年卡 能否给用户变更机会？ ofo客服称操作失误所致 无法办理退款或转为押金

本想支付押金使用共享单车，没想到押金变成了购买年卡，如今199元也无法退还。

付押金咋变成了买年卡？

小刘是陕西一高校大三学生，9月8日上午8时50分，他在校外看到一辆ofo小黄车，准备骑车出门办事。

小刘用微信扫描车身的二维码，登录后弹出来交押金的页面，“我以前骑过小黄车，知道要付199元的押金，不骑的话押金可以退。”支付了199元后，小刘根据页面的数字密码开车锁时，显示这辆车是故障车，无法骑行。

晚上小刘回到宿舍后，下载了ofo共享单车的客户端，准备退押金。他查看了下页面，没有找到退押金的功能。仔细查看，发现办理了红包年卡，是没有押金的。“我什么时候开通了红包年卡？那网上支付的199元是什么？”小刘马上查看微信账单，上面显示购买的是ofo小黄车的年卡。在小刘ofo个人账户的卡包里，出现了一张“免押红包年卡”，押金权益一栏里显示“红包年卡免押”。截至昨日，账户显示这张红包年卡的使用时间还剩361天。

多人同遭遇 客服回复不能退

9月8日晚上11时，小刘联系人工客服被告知客服已经下班，线上客服则没有回复。9日下午1时，小刘再次联系人工客服，电话一直无人接听。无奈，他选择通过黑猫投诉、12315等方式进行投诉。小刘还在微博上发布求助，最后发现有很多人跟他遇到同样的情况，“我加了一个微信群，里面100多人都是这种情况，我认为ofo故意将办理年卡放在显眼的位置，使消费者错误消费。”除小刘外，小李也遇到同样的情况：“我联系过客服，客服说属于自己操作失误，不受理投诉，就把电话挂了。”

9月11日上午，华商报记者以用户的身份联系ofo客服进行询问。该名客服称，由于用户错误操作导致购买了年卡，无法办理退款，也无法转为押金或余额。并且，客服没有权限进行退款办理，只能将情况反馈给上级，由专人在72小时内联系用户进行处理。

能否给用户一个反悔的机会？

华商报记者下载了ofo共享单车客户端验证支付押金的流程。用户登录后，扫描共享单车车身二维码时，会弹出身份认证页面。点击“认证”跳至“交纳押金”页面，显示种类：“199元红包年卡免押”（标明不可退）、“交199元押金”（红字提醒：随时可退）。

小刘说，办理年卡在页面上方最显眼的位置，并且金额与押金金额相同，一不留心，就会选成第一种进行付款。小刘等人认为自己有“被套路”的嫌疑。

2014年，我国实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。消费者的网购“后悔权”得到法律方面的支持。虽然用户办理年卡旁注明了“不能退”字样，但用户由于错误操作，并不代表用户的真实意愿，ofo平台方面是否应该给用户一个变更的机会？昨日下午，小刘再次拨打客服电话，客服称已经将情况汇报给上级，会尽快处理。

实习记者 尤洁 记者 张成龙

>>记者手记

不是真实需求 为何不能退款

由于酷骑单车退押金难事件，目前很多共享单车用户都采取“用时交押金，不用时退押金”的方式，以此来防范再次出现某家共享单车企业退市的情况。在西安，由于摩拜可以免押金使用，这一情况主要集中在小黄车ofo上。

交押金使用小黄车，却购买了小黄车的年卡，回忆起这个过程，西安这个大学生认为自己被套路了，因为付款页面第一排醒目位置是“购年卡”的链接，并且年卡与押金都是199元，如果不仔细看很容易点错，并且不止一个用户被如此“套路”。

共享单车因经济实惠、便捷得到用户的认可，但很多用户由于使用次数不多，他们并不希望以包年的方式使用共享单车。ofo这种疑似“套路”的方式，让一些用户无意间购买了年卡，其实并不代表他们的真实需求，既然用户希望退款，ofo平台是否应该给用户一个机会呢？ 张成龙

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